【正文】 主講人 :許連欽 Page:1 Jack Hsu UNION POWER Page2 現(xiàn) 任 : ?聯(lián)碩企業(yè)管理有限公司 總裁 ? 首席講師 ?國(guó)立臺(tái)灣師范大學(xué)工業(yè)教育系 ?國(guó)立政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理高級(jí)班 ?美國(guó)紐波頓大學(xué) MBA專題研究 學(xué)歷 ： ?臺(tái)灣松下電器公司人才開發(fā)、制造管理、項(xiàng)目企劃資深經(jīng)理 ?先鋒企業(yè)管理發(fā)展中心總經(jīng)理 經(jīng)歷 ： ?臺(tái)灣提案改善協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng) ?臺(tái)灣品質(zhì)學(xué)會(huì) QRG委員 ? 鄭記企業(yè)管理顧問股份有限公司新策略事業(yè)群 總裁 講師簡(jiǎn)介 : 許連欽 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page3 講師簡(jiǎn)介 : 許連欽 ?行政院青輔會(huì)企管班講師 經(jīng) 歷 ： ?中華創(chuàng)造學(xué)會(huì)創(chuàng)造力系列專題講座主講 ?財(cái)團(tuán)法人中衛(wèi)發(fā)展中心特聘企業(yè)經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)顧問師 ?臺(tái)灣職業(yè)訓(xùn)練局企業(yè)訓(xùn)練輔導(dǎo)團(tuán)顧問 ?財(cái)團(tuán)法人醫(yī)院評(píng)鑒暨醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會(huì)委員 授課及輔導(dǎo)廠商 ： ?臺(tái)灣生產(chǎn)力中心 TQM顧問師班、廠長(zhǎng)班特聘講師 ? 臺(tái)灣松下電器、偉易達(dá)電子、裕元集團(tuán)、誠(chéng)達(dá)集團(tuán)、富港電子、明安運(yùn)動(dòng)器材廠、光寶電子、廣日電梯、浩勝食品、統(tǒng)一企業(yè)、滬士電子、聯(lián)華電子、旺宏電子、臺(tái)積電、福特汽車、裕隆汽車、億光電子、大眾計(jì)算機(jī)、三陽(yáng)工業(yè)、中國(guó)石油、中華電信、臺(tái)北市政府、臺(tái)電、陽(yáng)明海運(yùn)、上銀科技、普騰電子、旭麗電子 …… 等 500多家企業(yè) ,口碑深受肯定。 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page4 課 程 大 綱 一、 企業(yè)中 高 層 幹部 的 職責(zé)是什麼 ? 二、 中 高 層幹部 應(yīng)具備的要件 三、提昇中 高 層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑 四、 建立 以顧客滿意為中心 的管理思維 五、 塑造 有 魅力性的 領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) 六、 激發(fā) 共同 願(yuàn)景 凝聚 團(tuán)隊(duì) 力量 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page5 課 程 大 綱 七、 目標(biāo)管理 八、 轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA， 提升管理實(shí)力 九、 依據(jù) 事實(shí) 管理 根據(jù) 數(shù)字 說話 十、 有效的 溝通協(xié)調(diào)、激勵(lì)員工士氣 十一、 積極培育部屬、 開發(fā)員工潛能 十二、 結(jié)語(yǔ) （ Ｑ ＆ Ａ ） 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page6 一、 企業(yè)中 高 層 幹部 的 職責(zé)是什麼 ? ? 利用 腦力記錄法 分組演練發(fā)表 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page7 二、 中 高 層幹部 應(yīng)具備的要件 工作管理 工作改善 固有技術(shù) 管理技術(shù) 具有 能力 具有 有視野、膽識(shí) 具有魅力的人物 能培育 部屬成長(zhǎng) 對(duì)屬下具有 領(lǐng)導(dǎo)能力 理解經(jīng)營(yíng)基本方針 充分實(shí)踐到日常工作 能力 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page8 三、提昇中 高 層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑 中 高 層幹部 管理提昇 訓(xùn)練 中心的管理思維 的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) ，凝聚團(tuán)隊(duì)力量 vs. 日常要項(xiàng)管理 PDCA，提昇管理實(shí)力 ，根據(jù)數(shù)字說話 ，激勵(lì)員工士氣 ，開發(fā)員工潛能 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page9 四、 建立 以顧客滿意為中心 的管理思維 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page10 41 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的焦點(diǎn) —顧客 Why to do? ?企業(yè)願(yuàn)景 vision ?策略規(guī)劃 How to do? ?方針展開管理 ?部門別管理 ?機(jī)能別管理 What to do? ?全員改善 ?全員參與 Customer， Changing ， Competition 顧客滿意 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) TQM 標(biāo)竿管理 Benchmarking 企業(yè)再造 提案改善 團(tuán)結(jié)圈 QCC 企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營(yíng) Strategy Management Operation 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page11 42 我們唯一的老板 －－顧客 我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客 ，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以倖免。 WalMart 沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人 (Sam?Walton) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page12 43 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號(hào)是： 第一條； 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 第二條； 如果顧客做錯(cuò)了事，請(qǐng)參照第一條，因此 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page13 44 目前 顧客管理 所發(fā)生的現(xiàn)象 1. 賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍 。 ２ . 一位不滿意的顧客會(huì)把他的不愉快經(jīng)驗(yàn)告訴 8～ 10個(gè)人 。 ３ . 一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤(rùn) 85%。 ４ . 賣東西給新顧客的可能性為 15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為 50%。 ５ . 70%曾抱怨的顧客會(huì)再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來處理 。 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page14 45 顧客關(guān)係 管理 1. 何謂 CRM ——Customer Relationship Management 顧客 關(guān)係 管理 2. 所謂顧客關(guān)係管理是 : ?企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是以追求市場(chǎng)佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。 ?透過所有管道與客戶互動(dòng)，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個(gè)獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。 ?在消費(fèi)時(shí)能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶?duì)象，並且願(yuàn)意 與企業(yè)維持長(zhǎng)久的交易關(guān)係，藉由顧客所累積的終身價(jià)值，來幫助企業(yè)達(dá)成長(zhǎng)久獲利的目標(biāo) 。 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page15 46 倒 金字塔顧客 管理模式 顧 客 顧 客 高階管理者 中階管理者 現(xiàn)場(chǎng)管理者 第一線服務(wù)人員 第一線服務(wù)人員 現(xiàn)場(chǎng)管理者 中階管理者 高階管理者 顧客導(dǎo)向 時(shí)代 企業(yè)導(dǎo)向 時(shí)代 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page16 47 企業(yè)、顧客、員工的關(guān)係 互 動(dòng) 行 銷 企 業(yè) 員 工 顧 客 ● 快樂員工 滿意的顧客 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page17 ? 國(guó)王鴨腿 VS. 掌聲激勵(lì) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page18 ? 案 例 分 享 ◆ 王永慶開米店的故事 ◆臺(tái)北市政府 ◆亞都飯店 ◆哲園飯店 ◆永昌證券 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page19 五、 塑造 有 魅力性的 領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) ？ 基本想法 ?主管人員必須透過部屬完成任務(wù) ?以獨(dú)立的個(gè)人善待部屬 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page20 51 TM 公司艾克卡的領(lǐng)導(dǎo)秘訣 ?個(gè)個(gè)抓錯(cuò) vs. 整合優(yōu)點(diǎn) ?計(jì)劃管理 vs. 異常管理 (例外管理 ) ?事必躬親 vs. 授權(quán) 有魅力性的 領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) 涼式?jīng)鍪焦芾? (輕鬆自在 ) 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page21 52 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的 另一種思維 傳 統(tǒng) 模 式 新 的 模 式 ． 金字塔組織 ． 上司高高在上，指揮工作 ． 每個(gè)人為上司工作 ． 倒金字塔 ． 上司不是抓他們的錯(cuò)處 ． 上司提供一切資源，協(xié)助他們 達(dá)成目標(biāo)，共創(chuàng)雙贏 部屬 上司 上司 部屬 先鋒企管 Jack Hsu UNION POWER Page22 53 XYZ 的管理 ， 何所取舍 ? 紅蘿卜 vs.