【正文】 企業(yè)關(guān)鍵客戶(hù)管理理論與技巧 營(yíng)銷(xiāo)部系列培訓(xùn) 第一部分：相關(guān)概念介紹 什么是重點(diǎn)客戶(hù)管理 重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種銷(xiāo)售的方法 它的銷(xiāo)售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。 它的銷(xiāo)售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷(xiāo)售活動(dòng) 銷(xiāo)售者與購(gòu)買(mǎi)者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系 重點(diǎn)客戶(hù)管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來(lái)利益的客戶(hù)身上。 定義：重點(diǎn)客戶(hù)管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。 重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 主要職位： 客戶(hù)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 行政支持 銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶(hù)工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 成為客戶(hù)在企業(yè)中的支持者； 了解客戶(hù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶(hù)確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶(hù)； 成為資源的提供者和問(wèn)題的解決者； 成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問(wèn)，成為客戶(hù)所在企業(yè)和行業(yè)的專(zhuān)家。 重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括： 制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶(hù)做生意的潛力； 制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶(hù)價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶(hù)計(jì)劃； 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息； 逐步與客戶(hù)的權(quán)力層成員建立起關(guān)系； 重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) ? 指導(dǎo)建議書(shū)的撰寫(xiě)，確保能解決客戶(hù)主要問(wèn)題，滿(mǎn)足其需求和要求。 ? 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； ? 在客戶(hù)事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖，使客戶(hù)滿(mǎn)意， ? 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶(hù)事務(wù)上達(dá)成一致。 重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 行政支持者的職責(zé)： 熟悉客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員； 在兩個(gè)企業(yè)之間建立起經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致； 監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh； 行政支持者 主要職責(zé)：與客戶(hù)企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶(hù)負(fù)長(zhǎng)期責(zé)任。 重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) ? 做好客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)企業(yè)高層之間的引薦工作； ? 審核客戶(hù)計(jì)劃及指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施； ? 督促企業(yè)按時(shí)向客戶(hù)交貨或提供服務(wù)； ? 確保對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)； ? 根據(jù)需要，參與建議書(shū)的撰寫(xiě)指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶(hù)的談判； ? 為建立良好的客戶(hù)關(guān)系，承擔(dān)起個(gè)人的職責(zé)。 重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 主要負(fù)責(zé)的工作： 直接負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理的管理工作； 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)的工作； 平衡客戶(hù)與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系； 審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用； 管理客戶(hù)部門(mén)及銷(xiāo)售部門(mén)的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等； 確?？蛻?hù)經(jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開(kāi)展工作的技能； 制定客戶(hù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。 銷(xiāo)售經(jīng)理 重點(diǎn)客戶(hù)管理體系中主要職位的作 用與職責(zé) 四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征 四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系： 賣(mài)主關(guān)系 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系 賣(mài)主關(guān)系 ? 你周?chē)鷵碛斜姸嗟母?jìng)爭(zhēng)者，你在客戶(hù)企業(yè)得到的對(duì)待和你的競(jìng)爭(zhēng)者一樣； ? 你只限于得到那些已公開(kāi)的信息，很少能夠獲得一些專(zhuān)門(mén)或絕密的信息； ? 你對(duì)所有合同的索價(jià)都必須具有競(jìng)爭(zhēng)力，而且還必須遵守規(guī)則； ? 如果你的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是新的，你就得在服務(wù)相關(guān)問(wèn)題上花大量的時(shí)間； ? 你在客戶(hù)企業(yè)中的知名度為低到中等。 四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 ? 你與客戶(hù)企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對(duì)你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； ? 你是客戶(hù)所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無(wú)法知曉的專(zhuān)門(mén)或絕密信息； ? 你的價(jià)格必須在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，但客戶(hù)會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤(rùn)； ? 你在客戶(hù)企業(yè)中具有中到高等程度的知名度； 四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征 伙伴關(guān)系 ? 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議； ? 你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長(zhǎng)期合同，產(chǎn)品的訂購(gòu)無(wú)需經(jīng)過(guò)正式采購(gòu)程序； ? 將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來(lái)進(jìn)行談判； ? 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； ? 在客戶(hù)企業(yè)里你的知名度相當(dāng)高，客戶(hù)企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系； 四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 ? 你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，比如像成為一個(gè)合資企業(yè)； ? 你在客戶(hù)企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； ? 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來(lái)自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； ? 聯(lián)盟通過(guò)共同開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)尋找機(jī)會(huì)為雙方企業(yè)爭(zhēng)取最大利益。 四種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系特征 第二部分：重點(diǎn)客戶(hù)管理的基礎(chǔ) 重點(diǎn)客戶(hù)管理的功能 ? 了解 ? 了解客戶(hù) ? 了解客戶(hù)市場(chǎng)和他們的客戶(hù)； ? 了解客戶(hù)所在行業(yè)的運(yùn)作流程； ? 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)的作用。 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 了解他們的產(chǎn)品； 他們是如何將自己與別人區(qū)別開(kāi)來(lái)的； 他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。 ? 分析 ? — 從賬面中檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； ? — 通過(guò)各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶(hù)的需求并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足； ? 確定優(yōu)勢(shì)程序 ? — 根據(jù)客戶(hù)的大小、潛力及對(duì)你本人的及企業(yè)的相對(duì)重要性來(lái)決定對(duì)資源的最有效分配； ? 明確方向 ? — 知道自己要把客戶(hù)引向何處； ? — 要有能夠用具體的目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。 重點(diǎn)客戶(hù)管理的功能 ? 積極主動(dòng) ? — 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)； ? — 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃； ? 制定計(jì)劃 ? — 明確向客戶(hù)提供或開(kāi)發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng) ? — 制定如何發(fā)揮客戶(hù)潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行