全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt(已修改)
2025-03-16 12:16 本頁面
【正文】 服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧 1 第一篇服務(wù)禮儀概述 2 禮儀的概念： 指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為 儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式 等。 3 n 儀表： 是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾； n 禮貌： 是指一種態(tài)度； n 禮節(jié)： 則是人們共同遵循的慣用行為方式； n 禮俗： 是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； n 儀式： 指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。 n 服務(wù)禮儀 ：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。 4 禮儀的原則 ? 尊重原則 ? 遵守原則 ? 適度原則 ? 自律原則 生理需求 安全需求 社會(huì)交往 受人尊重 自我實(shí)現(xiàn) 馬洛斯需求層次 5 現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論 ? 雙贏的服務(wù)理念 ? 角色定位 ? 職業(yè)道德與人格 ? 敬人三 A理論 ? 首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等 6 掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則 ? 充滿自信 ? 冷靜的態(tài)度 ? 關(guān)心對(duì)方 ? 站在別人的角度想問題 ? 不要輕易地使用批評(píng) ? 適當(dāng)迎合對(duì)方 ? 避免無謂的爭(zhēng)論 7 第二篇服務(wù)禮儀細(xì)則 8 儀態(tài)、儀表禮儀 儀容修飾 護(hù)士在修飾儀容時(shí) ,應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （ 1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然 （ 2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。 （ 3）眼部：清潔、修眉。 （ 4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。 9 （ 5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （ 6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光
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