【正文】 導(dǎo)購為王 決勝終端 1 不要輸在最后一步！ ?優(yōu)秀的導(dǎo)購員是服裝連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！ ?沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。 ?服裝行業(yè)的競爭愈演愈激烈，商品極度豐富， 越來越趨于同質(zhì)同款的市場， 專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝要素。 2 導(dǎo)購員的組織角色 1 導(dǎo)購員的崗位職責(zé) 2 導(dǎo)購員的職業(yè)定位 3 卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的 AKS？ 4 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 課程目錄 3 ?商場的主人，顧客的朋友！ ?導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！ 公司 店長、店助 工廠 導(dǎo)購員 顧客 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 配送中心 4 禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)等服務(wù)； 負(fù)責(zé)門店的銷售工作， 完成甚至超額完成銷售任務(wù) ； 提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議； 收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)； 對門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價(jià) 提出可行性建議； 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 5 負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作； 負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作； 負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊； 負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)； 定期回訪新老顧客（ vip），記錄與反饋相關(guān)信息， 維護(hù)客戶資源； 1完成上級交待的其他任務(wù)。 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 6 ? 思考以下職業(yè)定位有何不同： 業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？ ? 導(dǎo)購員的職業(yè)定位是： 以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！ 導(dǎo)購員 卓越的導(dǎo)購員 優(yōu)秀的導(dǎo)購員 合格的導(dǎo)購員 管理人員、老板 店長、督導(dǎo)、陳列 店長助理 導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 7 研討一： 一個(gè)卓越的導(dǎo)購員 應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？ Attitude 熟悉哪些專業(yè)知識？ Knowledge 掌握哪些專業(yè)技能？ Skill 研討二： 如何進(jìn)行修煉？ 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 8 4 服務(wù)理念 1 2 3 5 服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài) 如何處理客戶投訴 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 課程目錄 9 顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手 ? ? 調(diào)查表明： ? 只有 14%的顧客是因?yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐? ? 另有 9%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品 ? 但是 77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。 ? 其中 20%“不被商家重視” ? 48%“服務(wù)質(zhì)量差” 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 10 忠誠的用戶 : 企業(yè)的長期資產(chǎn) ? 不滿意的顧客不再重新購買的可能會 增加兩倍 ? 不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是 兩倍于 滿意的顧客談他的滿意 ? 有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客 多出十倍 ? 非常滿意的顧客再次購買的可能比一般滿意的顧客 多出三到五倍 ? 開發(fā)一個(gè)新顧客會比保持一個(gè)現(xiàn)有顧客 多花六倍的代價(jià) 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 11 ? 顧客至上、服務(wù)第一！ ? 顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！ ? 服務(wù)是為了滿足顧客的需求， 提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！ ? 服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動關(guān)系， 其它東西只是服務(wù)的道具， 服務(wù)是用“心”做的！ 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 12 服務(wù)的質(zhì)量意識 ?服務(wù)質(zhì)量的含義 ?服務(wù)質(zhì)量的特性 ?服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 13 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映， 也是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 ? “硬件”因素： 包括門店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等； ? “軟件”設(shè)施： 是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 14 服務(wù)質(zhì)量的特性 ? 功能性 確保顧客能便捷的購買商品 ? 經(jīng)濟(jì)性 讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算 ? 安全性 讓顧客有安全感 ? 時(shí)間性 當(dāng)今社會，時(shí)間就是金錢。 ? 舒適性 要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。 ? 文明性 文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 15 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 ?優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 主動熱情、盡職盡責(zé)、 耐心周到、文明禮貌 ?完好的服務(wù)設(shè)備 空調(diào)、燈光、 POS機(jī)等 ?完善的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)承諾等 ?靈活的服務(wù)方式 以顧客為中心 ?嫻熟的服務(wù)技能 對商品的尺寸、位置了然于胸 ?快速的服務(wù)效率 快速的工作效率 ?專業(yè)化的導(dǎo)購員 對崗位的相關(guān)知識儲備充分 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 16 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量令人 滿意 服務(wù)反應(yīng)要快 對顧客來電 迅速回復(fù) 給顧客回電 不超過 2小時(shí) 現(xiàn)場不超過 15分鐘 具體、明確 顧客期望或要求 抽象、籠統(tǒng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確