服裝導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)系列_全集(已修改)
2025-03-16 11:10 本頁(yè)面
【正文】 導(dǎo)購(gòu)為王 決勝終端 1 不要輸在最后一步！ ?優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是服裝連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！ ?沒(méi)有成交就沒(méi)有業(yè)績(jī)，也沒(méi)有客服，也沒(méi)有配送，意味著公司虧本。 ?服裝行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈激烈，商品極度豐富， 越來(lái)越趨于同質(zhì)同款的市場(chǎng)， 專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員才是商品競(jìng)爭(zhēng)中最有力的制勝要素。 2 導(dǎo)購(gòu)員的組織角色 1 導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé) 2 導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位 3 卓越的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備怎樣的 AKS？ 4 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 課程目錄 3 ?商場(chǎng)的主人，顧客的朋友！ ?導(dǎo)購(gòu)員是顧客的第一接觸人！ 公司 店長(zhǎng)、店助 工廠(chǎng) 導(dǎo)購(gòu)員 顧客 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 配送中心 4 禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購(gòu)、開(kāi)單、售后跟進(jìn)等服務(wù)； 負(fù)責(zé)門(mén)店的銷(xiāo)售工作， 完成甚至超額完成銷(xiāo)售任務(wù) ； 提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議； 收集銷(xiāo)售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷(xiāo)售情況，為相關(guān)部門(mén)的決策提供參考依據(jù)； 對(duì)門(mén)店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價(jià) 提出可行性建議； 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 5 負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷(xiāo)售支持工作； 負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作； 負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊； 負(fù)責(zé)商品的盤(pán)點(diǎn)； 定期回訪(fǎng)新老顧客（ vip），記錄與反饋相關(guān)信息， 維護(hù)客戶(hù)資源； 1完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 6 ? 思考以下職業(yè)定位有何不同： 業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷(xiāo)員、導(dǎo)購(gòu)員？ ? 導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)定位是： 以顧客為中心，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！ 導(dǎo)購(gòu)員 卓越的導(dǎo)購(gòu)員 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員 合格的導(dǎo)購(gòu)員 管理人員、老板 店長(zhǎng)、督導(dǎo)、陳列 店長(zhǎng)助理 導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)發(fā)展通道 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 7 研討一： 一個(gè)卓越的導(dǎo)購(gòu)員 應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？ Attitude 熟悉哪些專(zhuān)業(yè)知識(shí)？ Knowledge 掌握哪些專(zhuān)業(yè)技能？ Skill 研討二： 如何進(jìn)行修煉？ 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責(zé) 職業(yè)定位 AKS 8 4 服務(wù)理念 1 2 3 5 服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表儀態(tài) 如何處理客戶(hù)投訴 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶(hù)投訴 課程目錄 9 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? ? 調(diào)查表明： ? 只有 14%的顧客是因?yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐? ? 另有 9%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品 ? 但是 77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 其中 20%“不被商家重視” ? 48%“服務(wù)質(zhì)量差” 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶(hù)投訴 10 忠誠(chéng)的用戶(hù) : 企業(yè)的長(zhǎng)期資產(chǎn) ? 不滿(mǎn)意的顧客不再重新購(gòu)買(mǎi)的可能會(huì) 增加兩倍 ? 不滿(mǎn)意的顧客對(duì)他人談及他的抱怨是 兩倍于 滿(mǎn)意的顧客談他的滿(mǎn)意 ? 有抱怨但被馬上解決的顧客再次購(gòu)買(mǎi)的可能比沒(méi)有抱怨的顧客 多出十倍 ? 非常滿(mǎn)意的顧客再次購(gòu)買(mǎi)的可能比一般滿(mǎn)意的顧客 多出三到五倍 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客會(huì)比保持一個(gè)現(xiàn)有顧客 多花六倍的代價(jià) 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶(hù)投訴 11 ? 顧客至上、服務(wù)第一！ ? 顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿(mǎn)足，而不僅僅是交易對(duì)象！ ? 服務(wù)是為了滿(mǎn)足顧客的需求， 提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度、甚至忠誠(chéng)度！ ? 服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系， 其它東西只是服務(wù)的道具， 服務(wù)是用“心”做的！ 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶(hù)投訴 12 服務(wù)的質(zhì)量意識(shí) ?服務(wù)質(zhì)量的含義 ?服務(wù)質(zhì)量的特性 ?服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶(hù)投訴 13 服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿(mǎn)足的綜合反映， 也是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 ? “硬件”因素： 包括門(mén)店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、 室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等； ? “軟件”設(shè)施： 是指人的因素， 包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、 文化修養(yǎng)等。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶(hù)投訴 14 服務(wù)質(zhì)量的特性 ? 功能性 確保顧客能便捷的購(gòu)買(mǎi)商品 ? 經(jīng)濟(jì)性 讓顧客覺(jué)得經(jīng)濟(jì)劃算 ? 安全性 讓顧客有安全感 ? 時(shí)間性 當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。 ? 舒適性 要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。 ? 文明性 文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶(hù)投訴 15 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 ?優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、 耐心周到、文明禮貌 ?完好的服務(wù)設(shè)備 空調(diào)、燈光、 POS機(jī)等 ?完善的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)承諾等 ?靈活的服務(wù)方式 以顧客為中心 ?嫻熟的服務(wù)技能 對(duì)商品的尺寸、位置了然于胸 ?快速的服務(wù)效率 快速的工作效率 ?專(zhuān)業(yè)化的導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)崗位的相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備充分 二、服務(wù)修煉 服務(wù)理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 儀容儀表儀態(tài) 客戶(hù)投訴 16 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量令人 滿(mǎn)意 服務(wù)反應(yīng)要快 對(duì)顧客來(lái)電 迅速回復(fù) 給顧客回電 不超過(guò) 2小時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò) 15分鐘 具體、明確 顧客期望或要求 抽象、籠統(tǒng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確
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