全面品質(zhì)管理與iso9000質(zhì)量管理系統(tǒng)(ppt76頁)(已修改)
2025-03-16 02:16 本頁面
【正文】 1 第壹篇 品質(zhì)內(nèi)涵、全面品質(zhì)管理 與 ISO 9000品保系統(tǒng)簡介 2 9000品保系統(tǒng)簡介 大 綱 3 品質(zhì)的定義 品質(zhì)的構(gòu)面 品質(zhì)的發(fā)展與演進(jìn) 品質(zhì)成本 4 品質(zhì)的定義 品質(zhì)應(yīng)為顧客現(xiàn)在和未來的需求 戴明博士 品質(zhì)就是適用，適用就是適合其既定用途 的程度 裘蘭博士 品質(zhì)的定義是符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的建構(gòu)來自 顧客的需求及公司全體員工的智慧 克勞斯比博士 5 品質(zhì)的定義 (續(xù) ) 品質(zhì)係產(chǎn)品出廠後帶給社會的損失 田口玄一博士 品質(zhì)係產(chǎn)品在市場 、 工程 、 製造及維護(hù)上 的綜合特性 ， 透過其使用可以滿足顧客的 需求和期望 費(fèi)根堡博士 ?產(chǎn)品品質(zhì)係工程和製造的綜合特性，這些 特性於產(chǎn)品使用時，將滿足顧客的期望程 度 石川馨博士 6 品質(zhì)的定義 (續(xù) ) 產(chǎn)品品質(zhì)係工程和製造的綜合特性，這些 特性於產(chǎn)品使用時，將滿足顧客的期望程 度 石川馨博士 品質(zhì)係一產(chǎn)品或服務(wù)的特色和特性的綜合 體，具有滿足既定需求的能力 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO) 7 品質(zhì)的構(gòu)面 Garvin將品質(zhì)分為八個構(gòu)面： 1. 績效 (Performance) 指一個產(chǎn)品 /服務(wù)之主要 (基本 ) 操作特性 、 功能 。 例如：電視機(jī)之解析度 (Features) 指補(bǔ)充一個產(chǎn)品 /服務(wù)之基本功能的額外特性 (亦即額外的項(xiàng)目 )。 例如：有鎖控之電視機(jī) 8 品質(zhì)的構(gòu)面 (續(xù) ) (Reliability) 在一指定的時間內(nèi) ， 一個產(chǎn)品 /服務(wù)會失效的機(jī)率 。 例如家電產(chǎn)品 、 汽車在其產(chǎn)品壽命週期中偶爾會需要維修 ， 但如果維修的次數(shù)太過於頻繁 ， 顧客會認(rèn)為產(chǎn)品不可靠 。 例如：電視機(jī)保証三年零故障 9 品質(zhì)的構(gòu)面 (續(xù) ) (Conformance) 指產(chǎn)品 /服務(wù)能夠符合公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) (預(yù)設(shè)之標(biāo)準(zhǔn) ) 的能力 。 例如：電視機(jī)尺寸適合 5. 耐久性 (Durability) 衡量產(chǎn)品的有效壽命 。 在家電產(chǎn)品 、汽車產(chǎn)業(yè)中 ， 耐久性是顧客衡量品質(zhì)的重要構(gòu)面 。 例如：電視機(jī)保用十年 10 品質(zhì)的構(gòu)面 (續(xù) ) 6. 服務(wù)性 (Serviceability) 指服務(wù)之速度 、 禮貌 、 價格之競爭性和修理或修復(fù)之容易程度 。 例如：家電產(chǎn)品修理 、 汽車修理和定期保養(yǎng)的速度或成本 、 更正信用卡帳單錯誤所需要的時間 。 例如：電視機(jī)打電話服務(wù)就來 11 品質(zhì)的構(gòu)面 (續(xù) ) (Aesthetics) 一個產(chǎn)品或服務(wù)之外表 、 給人之感覺 、聽起來的感覺 、 味道 、 嗅覺等 。 例如：飲料公司會以不同的包裝來與競爭對手產(chǎn)生區(qū)隔 。 例如：電視機(jī)外型時髦 12 品質(zhì)的構(gòu)面 (續(xù) ) (Perceived Quality) 根據(jù)產(chǎn)品 /服務(wù)之有形 、 無形觀點(diǎn) ， 對產(chǎn)品 /服務(wù)之品質(zhì)所做的推論 (亦即根據(jù)品牌 、 廣告所做的主觀感覺 )。 例如：公司如何處理品質(zhì)的問題 、 處理顧客抱怨的態(tài)度 。 例如：ｘｘ牌電視之服務(wù)特佳 13 品質(zhì)的發(fā)展及演進(jìn) 年代 歷 史 觀 念 階 段 1900 作業(yè)員品管 品質(zhì)靠“檢查” 品檢時期 (QI) 1920 領(lǐng)班品管 , 檢驗(yàn)員品管 1940 統(tǒng)計(jì)品管 品質(zhì)靠“製造” 品管時期 (QC) 品質(zhì)保證 品質(zhì)靠“設(shè)計(jì)” 品保時期 (QA) 1960 全面品質(zhì)管制 品質(zhì)靠“管理” 全面品質(zhì)管制時期 (TQC) 1980 全面品質(zhì)管理 品質(zhì)靠“習(xí)慣” 全面品質(zhì)管理時期 (TQM) 14 傳統(tǒng)品質(zhì) 高品質(zhì)即高成本 高品質(zhì)要靠大量檢驗(yàn) LSL USL 100% inspection LSL USL 良品 良品 不良品 不良品 100% 檢查後 ,良品留下 , 不良品報(bào)廢 規(guī)格下限 規(guī)格上限 15 現(xiàn)代品質(zhì) 做好源流管理及全員品管，不需 100% inspection 即可有品質(zhì)好的產(chǎn)品 → 高品質(zhì)，低成本 高品質(zhì)即低成本 高品質(zhì)要靠源流管理 USL LSL 良品 規(guī)格下限 規(guī)格上限 16 1985 1980 1970 良率 廢品 品質(zhì) 第一 零缺點(diǎn) 不良10% 不良 10% 不良1% 不良PPM 品質(zhì)指標(biāo) 品質(zhì)指標(biāo)的演進(jìn) 17 品質(zhì)管制 品質(zhì)管制 (quality control) 可定義為任何工 程及管理上之行動用以量測產(chǎn)品之品質(zhì)特 性 ， 並與規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)比較 ， 若發(fā)現(xiàn)有任何 差異則採取適當(dāng)之行動使合乎標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格 。 日本 JIS 標(biāo)準(zhǔn)將品質(zhì)管制定義為以經(jīng)濟(jì)之方 法 ， 生產(chǎn)高品質(zhì)之產(chǎn)品或服務(wù) ， 以滿足購買 者需求之手段 。 18 PDCA循環(huán) 戴明
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