人際溝通與通聯(lián)禮儀培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-15 23:51 本頁面
【正文】 第七章 人際溝通與通聯(lián)禮儀 主要內(nèi)容 一 電話禮儀 二 網(wǎng)絡(luò)通信禮儀 三 饋贈禮儀 教學(xué)目標(biāo)： 知識目標(biāo)： 掌握電話禮儀、網(wǎng)絡(luò)通信禮儀和饋贈禮儀的基 本知識。 能力目標(biāo)： 能夠根據(jù)電話禮儀、網(wǎng)絡(luò)通信禮儀和饋贈禮儀的相 關(guān)知識分析實(shí)際生活中的現(xiàn)象并能夠適當(dāng)調(diào)整自己 的不適當(dāng)行為。 任務(wù)一 電話禮儀 “開會了，開會了！”大家都來到了會議室?？偨?jīng)理召集各部門經(jīng)理開會， 布置下一個季度的營銷任務(wù)。老總剛清了清嗓子準(zhǔn)備說話，一陣刺耳的電話鈴聲 響了起來，李經(jīng)理忙不迭地站起來跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會議繼 續(xù)進(jìn)行，可是不是這里在低頭小 聲接電話， 就是那里突然一聲鈴聲。 老總突然一拍桌子， 把大家嚇得一哆嗦。 “把 手機(jī)關(guān)了，我不相信關(guān)一會兒手機(jī)會死人！” 情境導(dǎo)入 電話禮儀 電話的語言要求 態(tài)度禮貌友善 傳遞信息簡潔 控制語速語調(diào) 基本禮儀 打電話的禮儀 實(shí)踐一 ，請以求職者的身份，打電話咨詢有關(guān)情況，并定下面試時間和地點(diǎn)。 實(shí)踐二 德利公司李經(jīng)理的秘書，預(yù)約面談兩家公司合作事宜，雙方定下具體時間、地點(diǎn)。 打 電 話 的 技 巧 動作與注意事項(xiàng) ? 若是初次往來，撥電話前查明對方姓 名、頭銜。 ? 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。 ? 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 ? 視狀況增減寒喧。 ? 清晰、正確地說明。 ? 再扼要地匯總說明 ,確認(rèn)對方完全了解。 ? 就拜托您了。 ? 謝謝。 ? 確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（特別是晚 輩打給長輩）。 撥電話 自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 接電話的禮儀 ，介紹自己 （ 專心接電話；不便接聽時要致歉；緊急電話先接聽；保持電話暢通 ） （ 尊重別人的隱私；記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)；及時傳達(dá)內(nèi)容 ） 【 接聽電話對比 】 錯誤 正確 你找誰？ 請問你找誰？ 什么事有？ 請問你有什么事？ 你是誰？ 請問你貴姓？ 不知道 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我在幫你看一下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？ 沒這個人 對不起，我在查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別的電話 抱歉，請稍等 接 聽 電 話 的 技 巧 動作與注意事項(xiàng) ? 不要讓鈴聲響太久 ? 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。 ? 鈴聲響 1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準(zhǔn)備記 memo。 ? 報(bào)出名稱并問候。 如： 「 OO公司，您好?！?、「企劃部， 您早?！?、「張大為，您好。」 ? 聲音要熱誠 有精神。 ? 確認(rèn)對方名字，并問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)， 最近好嗎？ ? 聲音要熱誠有精神。 鈴聲響起 拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對方名字 承下頁 ? 詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 ? 把握 6W3H的原則。 ? 再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。 ? 謝謝您來電。 ? 我會依指示盡快處理。 ? 確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主 管、長輩打來的電話）。 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事
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