全面品質(zhì)管理-專注於六標(biāo)準(zhǔn)差(已修改)
2025-03-15 17:29 本頁(yè)面
【正文】 全面品質(zhì)管理〆 專注於六標(biāo)準(zhǔn)差 報(bào)告大綱 ? 全面品質(zhì)管理 ? 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) ? Shingo 系統(tǒng)〆設(shè)計(jì)防呆裝置 ? ISO 9000 ? 品質(zhì)改善的外部標(biāo)竿 ? 服務(wù)品質(zhì)衡量〆 SERVQUAL ? 結(jié)論 案例 全面品質(zhì)管理 ? 品質(zhì)（ Quality）的真正意義在於瞭解顧客，符合顧客的需求，讓顧客滿意，所以說(shuō)〆 “ 顧客滿意 ”這正是品質(zhì)的同義詞。 何謂品質(zhì) ? 就品質(zhì)的發(fā)展過(guò)程的層面而言，光是產(chǎn)品的品質(zhì)一項(xiàng)，已不足以代表品質(zhì)的全部?jī)?nèi)涵，實(shí)更應(yīng)包含以下四類〆 一、 產(chǎn)品品質(zhì) （ Quality of Product）〆強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的研發(fā)與製造的品質(zhì)。 二、 過(guò)程品質(zhì) （ Quality of Process）〆要求工作及服務(wù)顧客的系統(tǒng)品質(zhì)。 何謂品質(zhì)（ con’d ） 何謂品質(zhì)（ con’d ） 三、 環(huán)境品質(zhì) （ Quality of Environment）〆結(jié)合生理、心理環(huán)境及硬體環(huán)境的品質(zhì)。 四、 管理品質(zhì) （ Quality of Management）〆規(guī)劃人力資源應(yīng)用與經(jīng)營(yíng)決策的品質(zhì)，適合企業(yè)文化及人性文化的品質(zhì)。 何謂 TQM? ? TQM意即全面品質(zhì)管理 。 透過(guò)企業(yè)全員的參與，以經(jīng)濟(jì)的方式來(lái)達(dá)成客戶要的滿意品質(zhì)，進(jìn)而謀求企業(yè)安定成長(zhǎng)的一種重視品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)方法。 TQM 之解析 ? Total( 全面性的 ) ? 全員品質(zhì)，做好品質(zhì)是每個(gè)人的責(zé)任 ? 整個(gè)組織，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作 ? 所有的作業(yè)過(guò)程 ? 所有的系統(tǒng) TQM 之解析 ? Quality( 顧客滿意的 ) ? 品質(zhì)是顧客滿意的 ? 品質(zhì)是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望 ? 顧客含蓋了內(nèi)外部顧客 ? 以顧客滿意為經(jīng)營(yíng)重心 TQM 之解析 ? Management( 管理面的 ) ? 主管的領(lǐng)導(dǎo)與管理 ? 合法與工具，如統(tǒng)計(jì)手法、改進(jìn)手法 ? 持續(xù)不斷的改進(jìn) ? 人力資源管理 ? 品質(zhì)管理系統(tǒng)的建立與運(yùn)作 ? 教育訓(xùn)練 全面品質(zhì)管理的意義 ? 全面品質(zhì)管理是今日品質(zhì)管理發(fā)展的主流，它是由早期的 品質(zhì)保證 （ Quality Assurance, QA）、品質(zhì)管制 （ Quality Control, QC）、 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)（ Statistical Quality Control, SQC）及 全面品質(zhì)管制 （ Total Quality Control, TQC）等品質(zhì)管理的理念逐漸發(fā)展而成的。 ? Malcolm Baldrige National Quality Award 1987年 8月 20日美國(guó)總統(tǒng)雷根簽署公共法律Public Law 100107， 即馬康包立治國(guó)家品質(zhì)改進(jìn)法案 。 ? 根據(jù)這項(xiàng)法律設(shè)立了馬康包立治國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ，即採(cǎi)用前商業(yè)部長(zhǎng)已故馬康包立治 (Malcolm Baldridge)之名而命名 。 該獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)在於表?yè)P(yáng)成功施行 TQM體系 的公司 。 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 適用範(fàn)圍 ，包含生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或製造流程的公司，或農(nóng)業(yè)礦業(yè)及建築等公司。 ，以提供服務(wù)為主， 的企業(yè) 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)得主的特徵 ? 塑造自己的願(yuàn)景 Vision – 品質(zhì)及成就 ? 高階主管積極參與 ? 規(guī)畫及組織所投入的努力 ? 有效的控制整個(gè)流程計(jì)畫 品質(zhì)學(xué)派比較 Crosby Deming Juran 品質(zhì)的定義 符合需要 以低成本滿足市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的一致性與期望 適用性 高階管理的責(zé)任 對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé) 對(duì) 94%的品質(zhì)問(wèn)題負(fù)責(zé) 低於 20%的品質(zhì)問(wèn)題源於勞工 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì) 零缺點(diǎn) 品質(zhì)有許多面，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)來(lái)衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點(diǎn)的重要 不要求完美的工作結(jié)果 常用方法 預(yù)防而非檢查 由持續(xù)改善來(lái)降低差異，停止大量的檢查 一般管理品質(zhì)的方法，特別在人員方面 架構(gòu) 品質(zhì)改善 14個(gè)步驟 管理的 14個(gè)重點(diǎn) 品質(zhì)改善 10個(gè)步驟 SPC 排除統(tǒng)計(jì)上可接受水準(zhǔn) (求 100%完美 ) 品質(zhì)控制的統(tǒng)計(jì)方法使用 推薦 SPC，但可能會(huì)形成工具導(dǎo)向品質(zhì) 改善的基礎(chǔ) 流程而非計(jì)畫， 漸進(jìn)式目標(biāo) 持續(xù)降低變異 專案的團(tuán)隊(duì)方式，設(shè)定目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)合作 品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)， 品質(zhì)稽核 員工參與決策， 降低部門間障礙 團(tuán)隊(duì)與品管圈 品質(zhì)成本 不合格的成本，品質(zhì)是免費(fèi) 沒(méi)有最佳，持續(xù)改善 品質(zhì)並非免費(fèi)，且也沒(méi)有最佳 購(gòu)買及貨品接受 陳述需求，大部分的疏失導(dǎo)於買方的錯(cuò)誤 檢查的太慢，統(tǒng)計(jì)證據(jù)與管制圖需應(yīng)用 問(wèn)題是複雜的，利用正式調(diào)查 供應(yīng)商分級(jí) 贊成，品質(zhì)稽核是無(wú)用的 反對(duì) 贊成，必須協(xié)助供應(yīng)商改善 三位大師的理念，有下列三項(xiàng)共同的看法。 (一 )高層管理的參與及領(lǐng)導(dǎo) (二 )重視教育訓(xùn)練 (三 )強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善 品質(zhì)學(xué)派比較 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 品質(zhì)規(guī)格 ? 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)源於〆 ?產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，所作與品質(zhì)有關(guān)的決策與行動(dòng)。 ?產(chǎn)品是否符合品質(zhì)設(shè)計(jì)的要求。 品質(zhì)規(guī)格（ con’d ） ? 一致性品質(zhì)（ Conformance Quality） ?指所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之間是否相符。 ?通常採(cǎi)取日常性與戰(zhàn)術(shù)性行動(dòng)。 ? 源流品質(zhì)（ Quality at Source） ?製造產(chǎn)品的人員，必須對(duì)所製造出來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)負(fù)責(zé)。 ?若可達(dá)成，則零缺點(diǎn)（ Zero Defects ）也可達(dá)成。
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