【正文】 LGD020416BJ(GB)proposal generation 客戶發(fā)展 – 項目建議流程 LGD020416BJ(GB)proposal generation 1 客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述 主要工作 描述和試點的流程 詳細(xì)描述的流程 總體概括的流程 初步 主要 負(fù)責(zé)部門 –業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 –業(yè)務(wù)群總經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)群營銷副總 – 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理或營銷副總 – 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場經(jīng)理 – 調(diào)研人員 – 關(guān)鍵客戶經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)單元營銷副總 – 客戶經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)單元營銷副總 – 項目總監(jiān) – 客戶經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 – 合同管理人員 – 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場負(fù)責(zé)人 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 – 客戶經(jīng)理 – 項目總監(jiān) – 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理或營銷副總 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元年度發(fā)展戰(zhàn)略 ? 確定業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案，明確業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)細(xì)分市場，并相應(yīng)制定具體的價值定位以及價值傳遞機(jī)制 ? 制定符合業(yè)務(wù)群財務(wù)目標(biāo)要求的三年財務(wù)預(yù)算 ? 通過有效的溝通渠道和方式，逐步建立XXXIT服務(wù)的整體聲譽(yù)和品牌效應(yīng)，以及各業(yè)務(wù)單元的特色聲譽(yù) ? 業(yè)務(wù)群制定符合總體戰(zhàn)略方案的品牌策略 ? 業(yè)務(wù)單元制定相應(yīng)的建立外部聲譽(yù)的目標(biāo) ? 根據(jù)既定的重要客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)將細(xì)分市場中的目標(biāo)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序 ? 確定年度目標(biāo)客戶名單，明確業(yè)務(wù)單元資源分配的方向和重點 ? 對目標(biāo)客戶進(jìn)行分級管理，明確各業(yè)務(wù)單元各種資源的有效利用方法 ? 對業(yè)務(wù)單元內(nèi)的關(guān)鍵客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的、規(guī)范化的管理 ? 通過系統(tǒng)化的客戶規(guī)劃方法，深度發(fā)掘客戶潛在的業(yè)務(wù)需求，提高XXX的盈利空間 ? 為客戶提供一體化的解決方案，并提高客戶的忠誠度 ? 明確每名銷售人員，負(fù)責(zé)的年度客戶數(shù)目 ? 將業(yè)務(wù)單元的年度收入目標(biāo)分解到每名銷售人員 ? 明確制定客戶開發(fā)的原則和方法 ? 通過科學(xué)的激勵機(jī)制對銷售人員進(jìn)行有效管理 ? 保證對現(xiàn)有客戶進(jìn)行持續(xù)的、有效的管理，包括無縫隙的項目管理和客戶關(guān)系管理 ? 確?？椭С中〗M（項目小組和其他支持人員）能得到持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)會和個人發(fā)展機(jī)會 ? 通過年度客戶工作總結(jié)，尋找提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的方法，確保成功的經(jīng)驗在組織內(nèi)的共享 略及價值定位 要性排序 戶管理 客戶管理 譽(yù)建立 ? 根據(jù)客戶需求起草客制化的項目建議，強(qiáng)調(diào) XXX的獨(dú)特的價值定位 ? 基于專業(yè)服務(wù)人員的成本進(jìn)行項目定價，明確項目的盈利性 ? 對項目建議提交的結(jié)果進(jìn)行評估，確保高效率地向客戶提交高質(zhì)量的項目建議 ? 建立標(biāo)準(zhǔn)的合同管理機(jī)制，確保各級合同的簽署符合公司不同級別的簽字權(quán)限 ? 合同簽訂后應(yīng)順利移交到相應(yīng)部門進(jìn)行執(zhí)行 ? 建立規(guī)范的合同編號體系，幫助實現(xiàn)業(yè)務(wù)群知識、人力、財務(wù)管理的系統(tǒng)化 – 業(yè)務(wù)單元營銷副總 – 客戶經(jīng)理 – 人力資源部經(jīng)理 LGD020416BJ(GB)proposal generation 2 Ⅰ 總則 Ⅰ.1 流程的特點和設(shè)計原則 Ⅰ.2 宏觀實施計劃 Ⅰ.3 流程概述 Ⅰ.4 流程的主要活動和負(fù)責(zé)人 Ⅰ.4 項目建議書的關(guān)鍵成功要素 II. 詳細(xì)流程描述 接受并處理客戶需求書 初步評估客戶需求和項目范圍 起草項目建議書 項目定價 內(nèi)部評估和批準(zhǔn) 項目建議提交及合同談判 項目建議的跟進(jìn)和成果評估 III. 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 IV. 組織保障 目錄 LGD020416BJ(GB)proposal generation 3 與 XXX傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的不同之處 常見的問題 XXX的設(shè)計原則 銷售通用的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品與銷售客制化方案不同，導(dǎo)致在項目建議制定方面三方面的差異： ? 對指定項目建議的小組結(jié)構(gòu)要求不同 – 根據(jù)客戶的需求不同，項目建議的內(nèi)容不同，內(nèi)部人員的試用情況，小組成員可靈活安排 ? 項目建議的復(fù)雜程度不同 – 由于客戶需求的復(fù)雜性，項目建議設(shè)計的內(nèi)容復(fù)雜、全面，且難以有統(tǒng)一的參考標(biāo)準(zhǔn) ? 定價和成本計算方式不同 – IT服務(wù)中，專業(yè)人員的成本應(yīng)計入銷售成本中，分?jǐn)偟矫恳粋€項目中；產(chǎn)品銷售中人員成本只作為費(fèi)用開支列示在損益表中 – IT服務(wù)中，專業(yè)人員作為服務(wù)的主體提供有“價”服務(wù)；產(chǎn)品銷售中只有產(chǎn)品有對外報價，人員沒有市場價格 ? 內(nèi)部資源分配不夠合理，協(xié)調(diào)不夠暢通 ,銷售人員兼管項目管理，有些業(yè)務(wù)單元缺乏專職售前技術(shù)人員，導(dǎo)致對項目方案設(shè)計的技術(shù)資源分配不均衡 ? 缺乏有效的項目建議評估機(jī)制，導(dǎo)致項目建議失利或后期執(zhí)行風(fēng)險過高 ? 定價不考慮人員定價，損益計算不考慮人員成本，項目收益估計不準(zhǔn) ? 清晰定義項目建議產(chǎn)生、評估和提交的流程以及相關(guān)人員的職責(zé)，保證跨部門緊密合作和資源的有效利用 ? 建立系統(tǒng)的項目建議評估流程 – 在項目建議書中，必須突出 XXX獨(dú)特的價值定位，包括為客戶創(chuàng)造的價值，與競爭相比的競爭優(yōu)勢等 – 技術(shù)方案必須具備可實施性，降低后期風(fēng)險 – 確保提交客戶的項目建議與競爭對手相比具有差異性，爭取獲得價格溢價 ? 報價合理 – 建立科學(xué)、規(guī)范的項目定價模型，清晰定義不同級別的專業(yè)人員價格和成本 – 和軟、硬件上游廠商或國內(nèi)的代理商建立良好的合作伙伴關(guān)系，在軟硬件品種的提供方面和價格方面顯示一定的優(yōu)勢 項目建議流程的特點和設(shè)計原則 LGD020416BJ(GB)proposal generation 4 項目建議流程宏觀實施計劃 主要活動 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)項目建議書樣本 ? 業(yè)務(wù)群指定業(yè)務(wù)單元分別設(shè)計不同類型業(yè)務(wù)的項目建議模板，包括結(jié)構(gòu)和通用內(nèi)容 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)群營銷策略更新通用內(nèi)容，包括業(yè)務(wù)群介紹、成功案例及行業(yè)、方案專家資歷介紹 負(fù)責(zé)部門 1 各業(yè)務(wù)單元計算專業(yè)人員工時費(fèi)率 (per diem) ? 根據(jù)現(xiàn)有專業(yè)人員的級別薪酬平均水平計算 ? 根據(jù)人力資源部制定的專業(yè)人員新級別調(diào)整 2 逐步采用新的項目損益計算方式 ? 業(yè)務(wù)群調(diào)整新財務(wù)報告系統(tǒng) ? 選擇試點業(yè)務(wù)單元、試點項目實施 ? 全面推廣到各個業(yè)務(wù)單元 ? 抽查實施效果 3 4 對流程參與人員進(jìn)行培訓(xùn) ? 明確職責(zé) ? 明確小組工作方式 ? 掌握定價、損益計算、評估等方法 ? 業(yè)務(wù)群市場推廣部 ? 各業(yè)務(wù)單元營銷副總 ? 業(yè)務(wù)群市場推廣部 ? 經(jīng)營管理部、人力資源部 ? 經(jīng)營管理部、人力資源部 ? 公司及業(yè)務(wù)群財務(wù)部 ? 經(jīng)營管理部 ? 經(jīng)營管理部 ? 經(jīng)營管理部 ? 經(jīng)營管理部、人力資源部、財務(wù)部 LGD020416BJ(GB)proposal generation 5 項目建議流程概述 目的 負(fù)責(zé)人 – 主要 – 輔助 客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)單元營銷副總、項目監(jiān)理 項目經(jīng)理、售前技術(shù)人員（軟、硬件）、銷售助理、 銷售商務(wù)、采購人員、業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 * 具體步驟 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵壁壘 RFP（用戶需求書），根據(jù)客戶需求準(zhǔn)備相應(yīng)的工作范圍說明書 ?明確業(yè)務(wù)單元客戶經(jīng)理在處理RFP時的職責(zé) ?根據(jù) RFP，并在充分了解客戶基本需求和項目背景的情況下準(zhǔn)備工作范圍說明書 RFP和工作范圍說明書，就如何回復(fù)客戶 RFP進(jìn)行決策 ?制定評估標(biāo)準(zhǔn)和評估方法 ?營銷副總進(jìn)行評估，并作決策是否進(jìn)一步準(zhǔn)備項目建議 需求的基礎(chǔ)上 制定項目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容 ? 確定負(fù)責(zé)完成項目建議書的參與人員、總負(fù)責(zé)人、和完成時間 ? 確定建議書結(jié)構(gòu) ? 起草商業(yè)部分 ? 整理并明確客戶需求，與客戶反復(fù)就理解進(jìn)行溝通 ? 起草技術(shù)部分 ?評估項目成本（充分考慮專業(yè)人員的服務(wù)成本） ?評估盈利性 ?評估客戶折扣幅度 ?設(shè)定價格區(qū)間 準(zhǔn) ?明確項目建議書的評估負(fù)責(zé)人及其職責(zé) ?制定評估標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)、財務(wù)、項目執(zhí)行等方面） ?各相關(guān)負(fù)責(zé)人提出修改意見，業(yè)務(wù)單元的營銷副總最終批準(zhǔn) 確定 項目建議的跟進(jìn)負(fù)責(zé)人，對結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評估 ? 確定負(fù)責(zé)人職責(zé)及跟進(jìn)方式 ? 記錄并分析項目建議是否被接受，及其原因 ? 合同管理人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有相關(guān)的文檔 建議，并進(jìn)行合同談判 ? 確定參與談判人員 ? 明確如何與特定的客戶進(jìn)行談判，包括技巧、談判授權(quán)范圍等 ? 根據(jù)談判結(jié)果修改項目建議書 *負(fù)責(zé)重大項目的最終決策 ? 根據(jù)客戶需求起草客制化的項目建議，強(qiáng)調(diào) XXX的獨(dú)特的價值定位 ? 基于專業(yè)服務(wù)人員的成本進(jìn)行項目定價，明確項目的盈利性 ? 對項目建議提交的結(jié)果進(jìn)行評估，確保高效率地向客戶提交高質(zhì)量的項目建議 ? 明確定義參與項目建議的各主要人員的職責(zé) ? 建立完善的監(jiān)控和評估機(jī)制，確保項目建議的質(zhì)量和可行性 ? 項目建議需符合特定客戶客制化的需求，著重強(qiáng)調(diào)實施小組人員經(jīng)驗、服務(wù)質(zhì)量和方案的實施效果 ? 向客戶證明項目帶來的價值超過項目的定價 ? 建立項目建議編號系統(tǒng)，對項目建議進(jìn)行系統(tǒng)化的文檔管理，該編號體系應(yīng)與財務(wù)報告和知識管理體系保持一致 ? 目前的業(yè)務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計不包含能支持本流程運(yùn)轉(zhuǎn)的全部人員崗位，如項目監(jiān)理、財務(wù)分析員 ? 關(guān)鍵人員缺乏系統(tǒng)的知識和技能培訓(xùn) ? 不注重基于專業(yè)人員服務(wù)成本計算項目的盈利性，僅根據(jù)經(jīng)驗數(shù)值（如占設(shè)備金額的百分比）確定人員成本 ? 組織架構(gòu)中的專業(yè)服務(wù)人員定級、定工時費(fèi)率的工作未完成會導(dǎo)致無法計算專業(yè)人員服務(wù)成本 ? XXX現(xiàn)有的財務(wù)核算機(jī)制不符合 IT服務(wù)所需的項目類似財務(wù)核算機(jī)制的要求 略及價值定位 要性排序 戶管理 議 同 客戶管理 譽(yù)建立 理 LGD020416BJ(GB)proposal generation 6 項目建議書的生成包括 7個步驟 * 評估 RFP/ SOW 內(nèi)部評估和批準(zhǔn) 項目建議書跟進(jìn) ? 如果目前處理客戶的業(yè)務(wù)單元 (BU)同時具有垂直和水平銷售能力，可向業(yè)務(wù)單元統(tǒng)一分配 RFP/SOW ? 如果沒有一個單一的業(yè)務(wù)單元同時具有垂直和平行能力： – 如果公司同時具有這兩種能力，應(yīng)確保跨業(yè)務(wù)單元的合作 – 公司不同時具有這兩種能力 ? 具有戰(zhàn)略重要性的項目 : 如果具有一定收益，公司應(yīng)逐步建立操作能力 ? 不具有戰(zhàn)略重要性的項目 : 建議其他供應(yīng)商 ? 關(guān)鍵客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)單元客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備 SOW ? 設(shè)臵評估 RFP 的標(biāo)準(zhǔn) – 收入潛力 – 潛在利潤 – 對業(yè)務(wù)單元 /公司的戰(zhàn)略重要性 – 實施能力 /技能需求 – 客戶的財務(wù)信用度 ? 業(yè)務(wù)單元指派高層管理人員負(fù)責(zé)決策 ? 按客戶需求定制項目建議書，各方就建議書的結(jié)構(gòu)達(dá)成共識 – 項目目標(biāo) – 項目方法 / 時間 – 資源需求 – 資歷 – 價格 ? 商業(yè)部分的內(nèi)容應(yīng)該由客戶經(jīng)理和專家共同準(zhǔn)備 ? 技術(shù)部分的內(nèi)容應(yīng)該由售前技術(shù)人員在客戶經(jīng)理和專家的支持下準(zhǔn)備 ? 應(yīng)制定明確的評估責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn) ? 在項目建議書批準(zhǔn)前應(yīng)將所需的變化包括在內(nèi) ? 跟進(jìn)工作中應(yīng)該有明確的職責(zé)和流程 – 了解客戶傾向 ? 對跟進(jìn)工作滿意 /不滿意 ? 希望達(dá)到的客戶關(guān)系層面 : 高層和中層 – 確定誰來進(jìn)行跟進(jìn)工作，根據(jù)以下因素 ? 合同規(guī)模 ? 客戶種類 ? 關(guān)系種類 – 決定（最好提前確定）跟進(jìn)會議的日程和議題 ? 記錄項目建議的結(jié)果以及成功或失敗的原因 對拒絕或接受 RFP進(jìn)行決策 *不考慮談判時間，一般項目建議