某公司客戶管理服務(wù)培訓(xùn)(已修改)
2025-03-13 14:35 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)技能培訓(xùn) 基本概念 客戶關(guān)懷其實(shí)就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)待客戶 ， 讓他們?cè)敢馀c你做生意 ， 并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系 。 讓客戶愿意與你做生意的重要性是顯而易見的 ， 因?yàn)闆](méi)有客戶就等于沒(méi)有業(yè)務(wù)；而始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系的重要性就不是那么顯而易見了 ， 但你要知道 ， 找一個(gè)新客戶來(lái)代替當(dāng)前客戶的成本遠(yuǎn)高于保持現(xiàn)有客戶的成本 ． 客戶關(guān)懷是企業(yè)用來(lái)把自己的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)的重要方法?，F(xiàn)在有這么多的企業(yè)在通過(guò)相似的媒介以近似的價(jià)格提供相似的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶為什么一定要購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)而不買別人的呢 ? 這個(gè)問(wèn)題的最終答案往往是，與你做生意的感覺(jué)比較好?？蛻絷P(guān)懷能夠影響客戶的感覺(jué)。 要達(dá)到優(yōu)秀的客戶關(guān)懷水平 ， 有三大難點(diǎn)： 第一 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在努力做著同樣的工作 ，所以說(shuō) “ 不比別人差 ” 是不夠的；我們要做得比別人更好 。 第二 客戶對(duì)服務(wù)水平的期望值不斷提高 ， 所以我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高 ， 這是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程 。 第三 電話呼叫中心 、 電子商務(wù)等現(xiàn)代技術(shù)會(huì)減少客戶關(guān)懷的機(jī)會(huì) ， 所以要尋找合適的客戶關(guān)懷機(jī)會(huì) ,把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái) 。 你認(rèn)為這些表述是否正確 ?并闡述理由 . ． 客戶是看價(jià)格便宜才購(gòu)買的 ． 無(wú)論服務(wù)水平如何 ， 只要產(chǎn)品確實(shí)好 ， 就能賣得出去 ． 只要能得到同樣數(shù)量的新客戶 ， 失去一些客戶也無(wú)所謂 ． 只要客戶總體而言還算滿意 ， 他們就會(huì)繼續(xù)和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作 ． 從投訴水平就可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好 ． 如果客戶要投訴 ， 你也沒(méi)什么可以采取的好辦法 ． 客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品或服務(wù) ， 而不是什么甜言蜜語(yǔ) ． 我一個(gè)人勢(shì)單力薄 ， 對(duì)于提高客戶滿意度也起不了什么作用 ．客戶是看價(jià)格便宜才購(gòu)買的 錯(cuò) ! 服務(wù)和價(jià)格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實(shí)上，有％的客戶認(rèn)為服務(wù)比價(jià)格更重要。 ．無(wú)論服務(wù)水平如何，只要產(chǎn)品確實(shí)好，就能賣得出去 錯(cuò) ! ％的客戶都要求得到優(yōu)于年前水平的服務(wù)，超過(guò)％的人說(shuō)如果目前的供應(yīng)商做不到就會(huì)改用其他的供應(yīng)商 ．只要能得到同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無(wú)所謂 錯(cuò) ! 爭(zhēng)取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出倍。如果徹底消除客戶服務(wù)方面的問(wèn)題，年內(nèi)就能把利潤(rùn)增長(zhǎng)翻一番。對(duì)于翻譯行業(yè)來(lái)說(shuō)，把與客戶之間的摩擦減少％，就能把利潤(rùn)翻番了 . ．只要客戶總體而言還算滿意，他們就會(huì)繼續(xù)和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作 錯(cuò) ! 客戶不會(huì)和你從頭計(jì)算以往如何如何。一般而言，最近一次互動(dòng)情況的好壞，決定了他們對(duì)供應(yīng)商的看法。所以為了保險(xiǎn)起見，我們要做到讓每一次與客戶的互動(dòng)都令人滿意 ．從投訴水平就可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好 錯(cuò) ! 遇到問(wèn)題的客戶中只有不到半數(shù)的人會(huì)把情況告訴供應(yīng)商。他們不僅會(huì)另找其他的供應(yīng)商，而且會(huì)告訴多達(dá)個(gè)人原來(lái)那個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)太差 ．如果客戶要投訴你也沒(méi)什么可以采取的好辦法 錯(cuò) ! 客戶也不喜歡投訴。要浪費(fèi)時(shí)間、金錢和精力。所以，除非他們覺(jué)得供應(yīng)商實(shí)在太不像話了，否則不會(huì)投訴。但如果能讓一個(gè)心懷不滿的客戶滿意，他會(huì)變得對(duì)你特別忠誠(chéng) (其忠誠(chéng)度經(jīng)常是倍于沒(méi)遇到過(guò)什么問(wèn)題的客戶 )。他們的 “ 終身價(jià)值 ” 會(huì)給公司帶來(lái)更多的利潤(rùn) .客戶最想要的還是實(shí)用的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是什么甜言蜜語(yǔ) 錯(cuò) ! 即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實(shí)能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對(duì)交易過(guò)程本身不滿意，他們?nèi)詴?huì)感到失望?？蛻糇钕胍氖菍?shí)用的產(chǎn)品或服務(wù)，再加上適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和關(guān)注 .我一個(gè)人勢(shì)單力薄，對(duì)于提高客戶滿意度也起不了什么作用 錯(cuò) !
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