某公司客戶管理服務(wù)培訓(xùn)(已修改)
2025-03-13 14:35 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)技能培訓(xùn) 基本概念 客戶關(guān)懷其實就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄Υ蛻?， 讓他們愿意與你做生意 ， 并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系 。 讓客戶愿意與你做生意的重要性是顯而易見的 ， 因為沒有客戶就等于沒有業(yè)務(wù)；而始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系的重要性就不是那么顯而易見了 ， 但你要知道 ， 找一個新客戶來代替當(dāng)前客戶的成本遠(yuǎn)高于保持現(xiàn)有客戶的成本 ． 客戶關(guān)懷是企業(yè)用來把自己的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手區(qū)分開來的重要方法。現(xiàn)在有這么多的企業(yè)在通過相似的媒介以近似的價格提供相似的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶為什么一定要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)而不買別人的呢 ? 這個問題的最終答案往往是，與你做生意的感覺比較好?？蛻絷P(guān)懷能夠影響客戶的感覺。 要達(dá)到優(yōu)秀的客戶關(guān)懷水平 ， 有三大難點： 第一 我們的競爭對手也在努力做著同樣的工作 ，所以說 “ 不比別人差 ” 是不夠的；我們要做得比別人更好 。 第二 客戶對服務(wù)水平的期望值不斷提高 ， 所以我們的客戶關(guān)懷水平也要不斷提高 ， 這是一個永無止境的過程 。 第三 電話呼叫中心 、 電子商務(wù)等現(xiàn)代技術(shù)會減少客戶關(guān)懷的機(jī)會 ， 所以要尋找合適的客戶關(guān)懷機(jī)會 ,把自己與競爭對手區(qū)分開來 。 你認(rèn)為這些表述是否正確 ?并闡述理由 . ． 客戶是看價格便宜才購買的 ． 無論服務(wù)水平如何 ， 只要產(chǎn)品確實好 ， 就能賣得出去 ． 只要能得到同樣數(shù)量的新客戶 ， 失去一些客戶也無所謂 ． 只要客戶總體而言還算滿意 ， 他們就會繼續(xù)和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作 ． 從投訴水平就可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好 ． 如果客戶要投訴 ， 你也沒什么可以采取的好辦法 ． 客戶最想要的還是實用的產(chǎn)品或服務(wù) ， 而不是什么甜言蜜語 ． 我一個人勢單力薄 ， 對于提高客戶滿意度也起不了什么作用 ．客戶是看價格便宜才購買的 錯 ! 服務(wù)和價格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實上，有％的客戶認(rèn)為服務(wù)比價格更重要。 ．無論服務(wù)水平如何，只要產(chǎn)品確實好，就能賣得出去 錯 ! ％的客戶都要求得到優(yōu)于年前水平的服務(wù)，超過％的人說如果目前的供應(yīng)商做不到就會改用其他的供應(yīng)商 ．只要能得到同樣數(shù)量的新客戶，失去一些客戶也無所謂 錯 ! 爭取一位新客戶的成本要比挽留一位老客戶的成本高出倍。如果徹底消除客戶服務(wù)方面的問題，年內(nèi)就能把利潤增長翻一番。對于翻譯行業(yè)來說，把與客戶之間的摩擦減少％，就能把利潤翻番了 . ．只要客戶總體而言還算滿意，他們就會繼續(xù)和現(xiàn)在的供應(yīng)商合作 錯 ! 客戶不會和你從頭計算以往如何如何。一般而言，最近一次互動情況的好壞，決定了他們對供應(yīng)商的看法。所以為了保險起見，我們要做到讓每一次與客戶的互動都令人滿意 ．從投訴水平就可以看出客戶關(guān)懷工作做得好不好 錯 ! 遇到問題的客戶中只有不到半數(shù)的人會把情況告訴供應(yīng)商。他們不僅會另找其他的供應(yīng)商，而且會告訴多達(dá)個人原來那個供應(yīng)商的服務(wù)太差 ．如果客戶要投訴你也沒什么可以采取的好辦法 錯 ! 客戶也不喜歡投訴。要浪費(fèi)時間、金錢和精力。所以，除非他們覺得供應(yīng)商實在太不像話了，否則不會投訴。但如果能讓一個心懷不滿的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠 (其忠誠度經(jīng)常是倍于沒遇到過什么問題的客戶 )。他們的 “ 終身價值 ” 會給公司帶來更多的利潤 .客戶最想要的還是實用的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是什么甜言蜜語 錯 ! 即使產(chǎn)品或者服務(wù)確實能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對交易過程本身不滿意，他們?nèi)詴械绞??？蛻糇钕胍氖菍嵱玫漠a(chǎn)品或服務(wù)，再加上適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和關(guān)注 .我一個人勢單力薄，對于提高客戶滿意度也起不了什么作用 錯 !
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