銷售過程處理異議技巧3(已修改)
2025-03-13 14:18 本頁面
【正文】 處理異議 NC 商業(yè)培訓(xùn)部 關(guān)暉 內(nèi)容提要 ? 出現(xiàn)反對(duì)意見的可能 原因 ? 處理反對(duì)意見的基本 原則 ? 銷售人員 常見的缺點(diǎn) ? 處理反對(duì)意見的 基礎(chǔ) ? 處理反對(duì)意見的 方法 ? 處理反對(duì)意見的 基本程序 ? 處理反對(duì)意見的 技巧 出現(xiàn)反對(duì)意見的可能原因 分為兩類 : ? 可以解決的反對(duì)意見 ? 實(shí)際有困難的反對(duì)意見 可以解決的反對(duì)意見 ? 習(xí)慣性的反對(duì) ? 抗拒變化 ? 需求不迫切 ? 希望了解更多信息 ? 利益不明顯 ? 逃避決策 實(shí)際有困難的反對(duì)意見 ? 缺乏信用 ? 缺乏購買力 ? 確實(shí)不需要產(chǎn)品 處理反對(duì)意見的基本原則 ? 正確面對(duì) ,永 不放棄 ? 雙贏 策略 ,客戶滿意 ? 充分溝通 ,傾吐心聲 ? 設(shè)身處地 ,耐心聆聽 ? 探詢 原因 ,明確需求 銷售人員常見的缺點(diǎn) ? 不熟悉自己的產(chǎn)品 ? 只講不聽 ,不讓客戶講話 ? 喜歡駁倒客戶 處理反對(duì)意見的基礎(chǔ) ? 認(rèn)識(shí)自己公司 ? 認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品 ? 認(rèn)識(shí)自己客戶 ? 認(rèn)識(shí)競爭產(chǎn)品 ? 了解市場狀況 ? 耐心 聆聽 顧客 ? 體會(huì)顧客 需求 ? 察覺 隱藏 抗拒 ? 掌握反對(duì) 原因 ? 運(yùn)用處理 技巧 處理反對(duì)意見的方法 ? 明確的反對(duì)意見 :重點(diǎn)在于澄清需求或利益 ? 難于琢磨的反對(duì)意見 :先弄清真正原因 處理明確的反對(duì)意見 ? 建立足夠的信心 ? 需要溝通 FAB,從客戶的立場去說明 ? 利益要具體化 ,客戶不會(huì)糊糊涂涂的花錢 ? 幫助比較 ,解決疑竇 ? 提供產(chǎn)品的深入知識(shí) ,資料是最佳的解決來源 ? 舉出別人獲得利益的實(shí)例 ,別人滿足的實(shí)例 ,列出足夠的證據(jù) ,越接近客戶生活越好 處理難于琢磨的反對(duì)意見 抗拒 客 戶 的反 應(yīng) 處 理方法拖延的抗拒 不相信 產(chǎn) 品的利益 重新 F A B ,澄 清 利益再探 詢假借理由的抗拒 提出含糊的借口 ,讓你覺 得有道理提出 問題 ,查清真 正原因 ,讓客 戶講 出 話 中之 話 ,再分析沉默的抗拒 淡漠而無反 應(yīng) 冷 靜 理解探 詢 ,換 角度 FA B轉(zhuǎn)換話題 的抗拒 閃爍 其 詞 ,不集中在一 個(gè) 主 題對(duì) 一主 題 提出 問題 ,聆聽 ,再伺機(jī) 誘導(dǎo)話題轉(zhuǎn) 向商 談反 對(duì)層 出的抗拒 反 對(duì)層 出 ,也不聽 你的解 釋探 詢真 正的原因 ,重新 總結(jié)談話 重點(diǎn)倦怠的抗拒 打哈欠 ,看 別處 是否安排不佳 ,重新探 詢 ,改變 技巧混 亂 的抗拒 反 應(yīng)遲鈍 ,不了解 改 變談話 重點(diǎn) 處理反對(duì)意見的基本程序 ? 緩沖 :設(shè)身處地 ? 探詢 :真正 /隱藏的原因 ? 聆聽 :分辨話中之話 ,話外之話 ,弦外之音 ? 答復(fù) :如果無法答復(fù) ,記下問題 ,解釋如何弄清楚并約定何時(shí)答復(fù) 處理反對(duì)意見的技巧 聚光法 把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)關(guān)鍵的重點(diǎn) 我不知道有是不是了解您的意思 ,您所耽心是不是 攜帶不方便 /超出費(fèi)用預(yù)算 ? 我相信您有足夠的理由這么想 ,能不能請您再詳細(xì)說明 ? 處理反對(duì)意見的技巧 鏡子法 把相對(duì)性的利益反射性的提出 太貴 : 您耽心的是抵不上成本 ?那么讓我再說明一下進(jìn)貨成本 我沒有位置 : 您認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品會(huì)占用您很多位置嗎 ? 處理反對(duì)意見的技巧 自食其果法 以反對(duì)的重點(diǎn)充當(dāng)為客戶應(yīng)該買的重點(diǎn) 我現(xiàn)在沒有時(shí)間 : 這就是我要討論的重點(diǎn) ,節(jié)省時(shí)間就是我向您推薦的這個(gè)產(chǎn)品最大的利益 ,因?yàn)? ? 質(zhì)量好 ,減少退換貨 , ? 款式新穎 ,客戶滿意 ? 30天付款 ,減少資金壓力 處理反對(duì)意見的技巧 重探法 再深入探詢以了解相關(guān)問題 效果不好 :我了解您的意思 ,您能不能再說明一下 ,您認(rèn)為用在哪一種情況下效果不夠好 ? 價(jià)格太高 :謝謝您提出這一點(diǎn) ,我再請教您一下 ,您是怎樣計(jì)算的 ? 處理反對(duì)意見的技巧 同感法 了解對(duì)方的想法是必然的心理 我可以體會(huì)您在還沒有使用我們產(chǎn)品前有很多顧慮 ,XX醫(yī)院的 XX主任原來也耽心這一點(diǎn) ,后來采用我們的產(chǎn)品后 ,他確實(shí)覺得 ... 處理反對(duì)意見的技巧 誘導(dǎo)法 把對(duì)方的想法引導(dǎo)到有利的角度 我了解您覺得單價(jià)要比競爭者高些 ,如果您從療效和安全性來考慮的話 … 您有沒有從實(shí)際獲得利潤的角度去衡量過 ... 處理反對(duì)意見的技巧 意見支持法 支持對(duì)方的感覺與意見 要我是您 ,我也會(huì)這么想 當(dāng)然 …
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