客戶資源管理會計簡介(已修改)
2025-03-13 13:50 本頁面
【正文】 “客戶資源管理會計 ”簡介 （ 一 ） 客戶會計產(chǎn)生的背景 ? 產(chǎn)生的原因 原因：知識經(jīng)濟時代 ， 客戶是一種知識或智力資本 ? 在知識經(jīng)濟時代 ， 公司的價值已不在于擁有多少廠房 、 設備 、 甚至產(chǎn)品 ， 而在于客戶的信賴程度 、 與商業(yè)伙伴合作的能力 、 知識產(chǎn)權(quán) 、 信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 、 以及員工的創(chuàng)造能力和技能等知識 （ 智力 ） 資本和無形資產(chǎn) 。 原因二：客戶資源 ， 是企業(yè)要努力獲取的資源 ? 客戶資源對企業(yè)獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢具有戰(zhàn)略意義 。 過剩的生產(chǎn)能力 ,消費不足 . 原因三：方興未艾的系統(tǒng) ， 呼喚 “ 客戶會計 ” 的支持 ? 系統(tǒng)有三個層面 : ? 第一個層面是操作型 ， 即方便與客戶的交流 ，簡化操作流程 。 ? 第二個層面是協(xié)同型 ， 即整合各種渠道 ， 協(xié)調(diào)各個部門共同為客戶提供服務和支持； ? 第三個層面是分析型 ,即了解客戶的需求 ， 分析客戶構(gòu)成和目標客戶群體 ， 確定客戶滿意度 ，分析客戶的價值 、 確定值得保留的客戶 ， 深度分析利潤構(gòu)成等等 。 ? 從國內(nèi)一些企業(yè)實施的實踐看 ， 主要還是停留在操作型和協(xié)同型的層面上 ， 而要真正實現(xiàn)分析型 ， “ 客戶會計 ” 的應用就必不可少 。 原因四：信息時代對管理會計提出了挑戰(zhàn) ， 要求將 “ 客戶會計 ” 納入體系 “客戶會計 ”在管理會計中已有所體現(xiàn) ， 如卡普蘭和阿特金森在 “平衡記分卡 ”中提出需要關(guān)注客戶獲取率 、 客戶保持率 、客戶滿意率和客戶獲利能力等指標；作業(yè)成本法強調(diào)以客戶為導向來不斷改進作業(yè)鏈和價值鏈 ， 降低作業(yè)成本 ， 提高客戶價值； “全面質(zhì)量管理 ”體系中也十分強調(diào)客戶投訴和失去客戶的成本 。 ． 現(xiàn)有的研究文獻 ? 客戶資產(chǎn)與客戶資本 （ 權(quán)益 ） 的概念及研究現(xiàn)狀 一 ． 客戶資本 ? 國內(nèi)外研究文獻中 ， 很少專門來探討客戶資本的含義 ，主要是從不同的角度來描述 。 ? 美國著名學者托馬斯 .斯圖爾特：客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務往來者之間的組織關(guān)系的價值； ? 加拿大帝國商業(yè)銀行的副總裁休伯特 .圣翁奇：客戶資本是企業(yè)特權(quán)的深度 、 寬度和關(guān)聯(lián)度； ? 瑞典斯勘的亞公司的智力資本主管列夫 .埃德文森：客戶資本是企業(yè)與客戶保持業(yè)務往來的可能性； ? ：客戶資本表示一個企業(yè)獲得的源自組織外部無形資產(chǎn)中的潛在能力 ， 其本質(zhì)是蘊涵在企業(yè)外部關(guān)系中的知識 。 國內(nèi)學者對客戶資本也進行過簡單的描述： ? 柳御林：客戶資本是客戶庫 、 客戶關(guān)系和客戶潛力的價值總和 。 其中客戶庫是指目前市場現(xiàn)有客戶的基本情況；客戶關(guān)系是指和現(xiàn)有客戶當前的及潛在的業(yè)務關(guān)系； ? 劉建：客戶資本是指市場營銷渠道 、 服務力量 、 客戶忠誠 、 企業(yè)信譽等經(jīng)營性無形資產(chǎn) 。 國內(nèi)外學者對客戶資本的描述 ，可以歸納為如下幾點： ? .從內(nèi)容看 ， 客戶資本蘊涵在企業(yè)外部關(guān)系中 。 ? .從作用上看 ， 客戶資本提供企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢的可能性 。 ? .客戶資本本質(zhì)是企業(yè)與外部業(yè)務往來中的關(guān)系價值 。 ? .客戶資本是由營銷渠道 、 客戶庫 、 企業(yè)無形資產(chǎn)等組成 。 二 ． 客戶資產(chǎn) ? 對于客戶資產(chǎn) ， 羅伯特 .布拉特伯格 （ ） 和約翰 .丹頓 （ ） ()首先給予了客戶資產(chǎn)完整的定義：企業(yè)的客戶資產(chǎn) （ ） 就是企業(yè)所有客戶終身價值的現(xiàn)金流貼現(xiàn)之和 。 這一定義引入了客戶生命周期價值的概念 . ? 羅伯特 :把顧客資產(chǎn)看為企業(yè)所有顧客終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和； 美國 學院對客戶資產(chǎn)的定義是： ? 所有用戶未來為企業(yè)帶來的收入之和 ，減產(chǎn)品和服務的成本 、 營銷成本 ， 加上滿意的客戶因向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤 . ? 沒有用折現(xiàn)法 . 羅伯特 .韋蘭 （ . ） 和保羅 .科爾 （ ） ? 在 《 走進客戶的心 》 一書中指出：客戶關(guān)系價值資產(chǎn)被稱為 “ 客戶權(quán)益 ” ， 也就
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