客戶管理培訓教材(已修改)
2025-03-13 13:38 本頁面
【正文】 第十一章 客戶管理 本章學習目標 .理解客戶管理的含義； .熟悉客戶管理的內容； .掌握客戶分析的方法； .學會處理客戶投訴； .掌握利用計算機做客戶進行管理的方法。 第一節(jié) 客戶管理概述 一、客戶管理的對象 （一）客戶管理是指對客戶的業(yè)務往來關系進行管理，并對客戶檔案資料進行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務關系。 （二）客戶管理的對象是客戶業(yè)務關系和客戶資料。 （三）對客戶的分類 從時間系列和客戶的重要程度兩個角度將將客戶分為老客戶、新客戶和潛在客戶，其中每類客戶又分為重點客戶、一般客戶和零散客戶。 二、客戶管理的內容 （一）客戶基本資料的管理 （二）交易狀況的管理 （三）客戶管理管理 （四）客戶風險管理 三、客戶管理的方法 （一）巡視管理 .傾聽 .教育 .幫助 （二）關系管理 .為每個大客戶選派精干的大戶業(yè)務代表 .加強對客戶的追蹤服務 （）電話追蹤 （）郵件追蹤 （）溫情追蹤 （）水平追蹤 （三）篩選管理 四、客戶管理的原則 ?（一）動態(tài)管理 ?（二）突出重點 ?（三）靈活運用 ?.評估交易 ?.總結經驗 ?.提高業(yè)績 ?.專人負責 第二節(jié) 客戶分析 一、建立客戶檔案 企業(yè)實施建檔管理，必須將客戶區(qū)別為經銷商與一般客戶。經銷商是指有再銷售行為的企業(yè)。一般客戶是指產品直接使用者的客戶。 客戶資料的收集一是靠銷售員拜訪客戶時了解，二是有意識地搜集。 二、客戶分析的內容 (一 )客戶與本公司交易情況分析 .客戶構成分析 .客戶與本公司的交易業(yè)績分析 .不同商品的銷售構成分析 .不同商品毛利率的分析 .商品周轉率的分析 .交叉比率的分析 .貢獻比率的分析 (二 )客戶信用調查分析 客戶信用調查可利用多種方式分析 .通過金融機構（銀行）進行調查 .利用專業(yè)資信調查機構進行調查 .通過客戶或行業(yè)組織進行調查 .內部調查 (三 )交易開始與終止的分析處理 .交易開始 .中止交易 三、客戶分析的流程 (一 )整理資料 (二 )客戶構成分析 (三 )劃分客戶等級 (四 )客戶名冊登記 (五 )對客戶進行路序分類 (六 )確定客戶訪問計劃 第三節(jié) 客戶投訴的處理 一、客戶投訴處理的目的與效果 (一 )客戶投訴處理的目的 .消除客戶的不滿、恢復信譽 .確立企業(yè)的品質保證體制 .收集客戶信息 .挖掘潛在的需求 (二 )客戶投訴處理的效果 .擴大、提高企業(yè)的品質意識 .強化組織的活動 .降低成本 .提高設計、生產技術 .確保擴大銷路 .改善方法及保證契約 二、客戶投訴案件的受理 客戶投訴是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。企業(yè)對外應化解客戶投訴，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善銷售行為，將其化為提升企業(yè)素質的良機。 三、客戶投訴處理的程序 日本牌汽車廠客戶投訴處理過程： .聽客戶投訴 .分析原因 .找出解決方案 .把解決方案傳達給顧客 .處理 .檢討結果 四、有效處理客戶投訴的要點 (一 )虛心接受投訴 (二 )追究原因 (三 )采取適當的應急措施 (四 )改善缺點 (五 )建立客戶投訴管理體系 (六 )后續(xù)動作的實施 五、客戶索賠的處理 第四節(jié) 數據庫與客戶關系管理 一、建立客戶數據庫的作用
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