客戶管理培訓(xùn)教材(已修改)
2025-03-13 13:38 本頁(yè)面
【正文】 第十一章 客戶管理 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) .理解客戶管理的含義； .熟悉客戶管理的內(nèi)容； .掌握客戶分析的方法； .學(xué)會(huì)處理客戶投訴； .掌握利用計(jì)算機(jī)做客戶進(jìn)行管理的方法。 第一節(jié) 客戶管理概述 一、客戶管理的對(duì)象 （一）客戶管理是指對(duì)客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。 （二）客戶管理的對(duì)象是客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶資料。 （三）對(duì)客戶的分類 從時(shí)間系列和客戶的重要程度兩個(gè)角度將將客戶分為老客戶、新客戶和潛在客戶，其中每類客戶又分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和零散客戶。 二、客戶管理的內(nèi)容 （一）客戶基本資料的管理 （二）交易狀況的管理 （三）客戶管理管理 （四）客戶風(fēng)險(xiǎn)管理 三、客戶管理的方法 （一）巡視管理 .傾聽(tīng) .教育 .幫助 （二）關(guān)系管理 .為每個(gè)大客戶選派精干的大戶業(yè)務(wù)代表 .加強(qiáng)對(duì)客戶的追蹤服務(wù) （）電話追蹤 （）郵件追蹤 （）溫情追蹤 （）水平追蹤 （三）篩選管理 四、客戶管理的原則 ?（一）動(dòng)態(tài)管理 ?（二）突出重點(diǎn) ?（三）靈活運(yùn)用 ?.評(píng)估交易 ?.總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ?.提高業(yè)績(jī) ?.專人負(fù)責(zé) 第二節(jié) 客戶分析 一、建立客戶檔案 企業(yè)實(shí)施建檔管理，必須將客戶區(qū)別為經(jīng)銷商與一般客戶。經(jīng)銷商是指有再銷售行為的企業(yè)。一般客戶是指產(chǎn)品直接使用者的客戶。 客戶資料的收集一是靠銷售員拜訪客戶時(shí)了解，二是有意識(shí)地搜集。 二、客戶分析的內(nèi)容 (一 )客戶與本公司交易情況分析 .客戶構(gòu)成分析 .客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析 .不同商品的銷售構(gòu)成分析 .不同商品毛利率的分析 .商品周轉(zhuǎn)率的分析 .交叉比率的分析 .貢獻(xiàn)比率的分析 (二 )客戶信用調(diào)查分析 客戶信用調(diào)查可利用多種方式分析 .通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查 .利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 .通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查 .內(nèi)部調(diào)查 (三 )交易開(kāi)始與終止的分析處理 .交易開(kāi)始 .中止交易 三、客戶分析的流程 (一 )整理資料 (二 )客戶構(gòu)成分析 (三 )劃分客戶等級(jí) (四 )客戶名冊(cè)登記 (五 )對(duì)客戶進(jìn)行路序分類 (六 )確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃 第三節(jié) 客戶投訴的處理 一、客戶投訴處理的目的與效果 (一 )客戶投訴處理的目的 .消除客戶的不滿、恢復(fù)信譽(yù) .確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制 .收集客戶信息 .挖掘潛在的需求 (二 )客戶投訴處理的效果 .擴(kuò)大、提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí) .強(qiáng)化組織的活動(dòng) .降低成本 .提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù) .確保擴(kuò)大銷路 .改善方法及保證契約 二、客戶投訴案件的受理 客戶投訴是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。企業(yè)對(duì)外應(yīng)化解客戶投訴，圓滿解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善銷售行為，將其化為提升企業(yè)素質(zhì)的良機(jī)。 三、客戶投訴處理的程序 日本牌汽車廠客戶投訴處理過(guò)程： .聽(tīng)客戶投訴 .分析原因 .找出解決方案 .把解決方案?jìng)鬟_(dá)給顧客 .處理 .檢討結(jié)果 四、有效處理客戶投訴的要點(diǎn) (一 )虛心接受投訴 (二 )追究原因 (三 )采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 (四 )改善缺點(diǎn) (五 )建立客戶投訴管理體系 (六 )后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施 五、客戶索賠的處理 第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶關(guān)系管理 一、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的作用
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