【正文】 教學(xué)對象：市場營銷及相關(guān)專業(yè)學(xué)生 教學(xué)目的：使學(xué)生了解公共關(guān)系的工作程序，能夠在各行各業(yè)順利地開展公共關(guān)系。 教學(xué)內(nèi)容：公共關(guān)系的工作程序。 教學(xué)方法：講授、案例分析、課堂討論、方案設(shè)計(jì)、提問 媒體選擇： Microsof Powerpoint 1 企業(yè)資料 第一節(jié)、公共關(guān)系調(diào)查 第二節(jié)、公共關(guān)系策劃 第三節(jié)、公共關(guān)系實(shí)施 第四節(jié)、公共關(guān)系評價(jià) 2 企業(yè)資料 公共關(guān)系的“四步工作法” ? 公共關(guān)系的工作程序應(yīng)包括：調(diào)查研究、制定計(jì)劃、實(shí)施傳播、評估結(jié)果四個(gè)步驟，即RACE模式： ? R（ research）研究，即公共關(guān)系調(diào)查。 ? A（ action）行動(dòng)，即公共關(guān)系策劃。 ? C（ munication）傳播，即公共關(guān)系方案實(shí)施。 ? E（ evaluation）評估 ,即公共關(guān)系效果評估 3 企業(yè)資料 第一節(jié)、 公共關(guān)系調(diào)查 一 .內(nèi)涵 通過有效的方法和技巧獲 取社會公眾對組織的意見 和態(tài)度的公關(guān)工作程序 。 沒有了科學(xué)的公共關(guān)系調(diào)查 ， 公共關(guān)系活動(dòng)將成為無源之水 、 無本之木 。 4 企業(yè)資料 二、公共關(guān)系調(diào)查的意義 公共關(guān)系調(diào)查研究是組織卓有成效地開展公關(guān)活動(dòng)的前提和基礎(chǔ)。 公共關(guān)系調(diào)查研究具有溝通信息的作用。 5 企業(yè)資料 組織自身內(nèi) 部公共關(guān)系 狀態(tài)的調(diào)查 三、調(diào)查的內(nèi)容 組織外部內(nèi) 部公共關(guān)系 狀態(tài)的調(diào)查 組織所處 的社會環(huán)境 狀態(tài)的調(diào)查 組織公共 關(guān)系活動(dòng) 效果的調(diào)查 6 企業(yè)資料 四、調(diào)查方法 ?（一）抽樣調(diào)查法 ? 從調(diào)查對象的總體中按照一定比例抽取一部分作為調(diào)查樣本加以調(diào)查 ， 從而推算出總體情況的調(diào)查方法 。 7 企業(yè)資料 例題：一家公司運(yùn)用等距抽樣的方法 ，從 600個(gè)用戶中抽取 30人。 第一步： 編碼 將用戶從 1號 、 2號 …… 一直到 600號 。 第二步： 間隔距離 f=總體 247。 樣本 f=600247。 30=20 第三步： 運(yùn)用簡單隨機(jī)抽樣的方法選取第一個(gè)用戶 。 第四步： 每隔一個(gè)間隔距離即 20， 選取一個(gè)樣本 。 8 企業(yè)資料 （二）訪問調(diào)查法 ? 調(diào)查員根據(jù)事先預(yù)定的主題和內(nèi)容與調(diào)查對象進(jìn)行面對面的訪問和交談的調(diào)查法方式。 ?思考： 如何引導(dǎo)？ ? 如何發(fā)問？ ? 如何追問？ 9 企業(yè)資料 ? 訪問調(diào)查的分類：個(gè)別訪問；集體訪問 ? 訪問調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)：靈活、提高成功率、較強(qiáng)適應(yīng)性 ? 訪問調(diào)查缺點(diǎn)：訪談的結(jié)果與質(zhì)量在很大程度上取決于調(diào)查者的素質(zhì)與調(diào)查對象的合作態(tài)度；規(guī)模不能太大；結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析難度較大。 10 企業(yè)資料 （三）觀察法 ? 調(diào)查者進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場，用自己的感官及輔助工具，觀察和記錄調(diào)查對象的表現(xiàn)，從而獲得第一手資料的調(diào)查方法。 ? 例如：海爾空調(diào)銷售觀察 ? 觀察目的：了解海爾空調(diào)的銷售情況 ? 觀察地點(diǎn)：百貨大樓家電商場 ? 觀察時(shí)間： 2023年 6月 30日下午 2： 00—4： 00 ? 觀察內(nèi)容：購買海爾空調(diào)及其他同類產(chǎn)品的消費(fèi)者人數(shù)；購買海爾空調(diào)的人數(shù)；購買者的年齡、性別、特征；現(xiàn)場消費(fèi)者對海爾空調(diào)的評價(jià)。 11 企業(yè)資料 （四）問卷調(diào)查法 ? 定義：調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一的問卷，利用書面回答的方式，向調(diào)查對象了解情況收集資料的方法。 ? 調(diào)查問卷的種類：自填問卷；訪問問卷 ? 特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查、書面調(diào)查 12 企業(yè)資料 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 1 、題目 說明信：（稱謂、調(diào)查的目的和意義、強(qiáng)調(diào)如實(shí)填寫、感謝） 正文 （ 1）提問方式：開放式、封閉式 （ 2）內(nèi)容安排 ：背景材料、行為材料、態(tài)度材料、意見材料 問卷的基本內(nèi)容 13 企業(yè)資料 ? 菊花電視機(jī)廠組織形象調(diào)查問卷 ? 親愛的朋友： ? 你好！菊花電視機(jī)廠全體員工向你致以最真誠的問候。 ? 多年來菊花電視機(jī)營銷海內(nèi)外，深受廣大用戶的喜愛，為了進(jìn)一步改善企業(yè)形象、改良企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，我們殷切期望你對本公司產(chǎn)品的使用情況和本企業(yè)的組織形象提出寶貴的意見。 ? 你的參與將對我們的研究提供極有價(jià)值的幫助，對你的大力支持與合作，我們表示衷心的感謝！ 問卷舉例 14 企業(yè)資料 ?（ 1）非常滿意（ 2 ）相當(dāng)滿意（ 3）稍微滿意（ 4）滿意（ 5）稍微不滿意（ 6）相當(dāng)不滿意（ 7）非常不滿意（本題為單項(xiàng)選擇，請你在備選答案的數(shù)碼上化 0） 一、你對菊花電視機(jī)廠的總體評價(jià)是： 問卷舉例 15 企業(yè)資料 非常滿意 相當(dāng)滿意 稍微滿意 滿意 稍微不滿意 相當(dāng)不滿意 非常不滿意 經(jīng)營方針 服務(wù)態(tài)度 人員素質(zhì) 企業(yè)規(guī)模 管理水平 創(chuàng)新活動(dòng) 公益活動(dòng) 企業(yè)產(chǎn)品 售后服務(wù) 二、你對菊花電視機(jī)廠的各項(xiàng)工作的評價(jià)是 : 問卷舉例 16 企業(yè)資料 ? 三、請你對菊花電視機(jī)廠的工作情況提出寶貴的建議： ? 四 、 背景材料 （ 便于統(tǒng)計(jì) ， 請你填寫以下的自然情況 ） ? 你的性別是： ? ① 男 ② 女 ? 你的年齡是： ? ① 19歲以下 ② 20歲 —— 29歲 ③ 30歲 ——49歲 ④ 50歲以上 問卷舉例 17 企業(yè)資料 ? 你的教育程度是： ? ① 小學(xué)或以下 ② 中學(xué) /中專 ③ 大專 /大學(xué) ④ 研究生或以上 ? 你的月收入是： ? ① 1000元或以下 ② 1001元 —— 2023元 ? ③ 2023元 —— 3000元 ④ 3001元 —— 4000元 ? ⑤ 4001元 —— 5000元 ⑥ 5001 元或以上 ? 你的職業(yè)是： ? ① 工人 ② 農(nóng)民 ③ 軍人 ④ 教師 ⑤ 科技人員 ⑥ 個(gè)體戶 ⑦ 企業(yè)管理人員 ⑧ 公務(wù)人員 ⑨ 離退休人員 ⑩ 其他 ___________ （ 請注明 ） 問卷舉例 18 企業(yè)資料 （五）文獻(xiàn)研究法 橫向研究法 縱向研究法 19 企業(yè)資料 公共關(guān)系策劃是根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過程。 有助于公共關(guān)系工作由無序向有序轉(zhuǎn)化。 有助于公共關(guān)系工作得到各方面的支持 。 有助于公共關(guān)系工作的總結(jié)和評估。 20 企業(yè)資料 ? 公關(guān)策劃方案應(yīng)具有一定的彈性，以便隨著環(huán)境（諸如目標(biāo)、時(shí)間、人力物力等）的變化適時(shí)調(diào)整。 一、公共關(guān)系策劃應(yīng)遵循的原則 （一） 策劃的彈性原則 案例分析： 康佳反傾銷論壇 21 企業(yè)資料 （二）可行性原則 ? 策劃出的公關(guān)活動(dòng)應(yīng)有轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的可能性，可以實(shí)施操作。 ? 可行性分析的因素 ? 對目標(biāo)進(jìn)行分析 。 ? 對限制性因素進(jìn)行分析 。 ? 對潛在問題進(jìn)行分析 。 ? 對預(yù)期結(jié)果進(jìn)行綜合效益分析 。 22 企業(yè)資料 （二）可行性原則 案例分析 ? 湖北十堰市的媒體登出廣告：“ 1996年 4月 6日中午 12時(shí) ， 即將亮相的鑫港山莊