客戶進(jìn)店銷售技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-03-13 13:19 本頁(yè)面
【正文】 客 戶 進(jìn) 店 服 務(wù) 工 作 流 程 客戶服務(wù)顧問 工作流程 工作準(zhǔn)備 ? 查車單，花紋尺，氣壓表，筆。 ? 價(jià)格單 ? 登記卡，隨你行會(huì)員注冊(cè)表等 ? 名片（放于接待臺(tái)上） ? 促銷政策 ? 微笑，自信，熱情 客戶進(jìn)店 迎接客戶并為客戶開車門 “您好，歡迎光臨☆☆店，請(qǐng)問需要什麼幫助？” 第一步查車 迅速滿足客戶第一需求 :檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項(xiàng)目。 邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。 銷售溝通 利用查車結(jié)果和溝通工具促成客戶購(gòu)買：介紹，免費(fèi)增值服務(wù)，規(guī)范操作，促銷政策，會(huì)員優(yōu)惠， ,隨你行 介紹產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用實(shí)物。 交接服務(wù)項(xiàng)目給技術(shù)服務(wù)主管 交接服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)請(qǐng)客戶核對(duì)。 告訴客戶大概等候時(shí)間 引領(lǐng)客戶到休息室 提供茶水或飲料 為客戶取報(bào)紙或宣傳資料 指引衛(wèi)生間位置。 如果是新客戶，幫客戶填寫《登記表》 幫隨你行獲會(huì)員資格客戶填寫《隨你行會(huì)員注冊(cè)表》 介紹免費(fèi)車輛安全檢查服務(wù)。并介紹正確氣壓重要性 第二步查車＋免費(fèi)增值服務(wù) 使用《輪胎檢測(cè)表》檢查五條輪胎，進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)：調(diào)整氣壓、補(bǔ)氣門帽、清潔輪輞等。 如果客戶同意，使用《綜合查車表》進(jìn)行全面車輛安全檢查 . 爭(zhēng)取發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)機(jī)會(huì) 與客戶溝通查車結(jié)果 介紹經(jīng)查車而提供的免費(fèi)增值服務(wù)及其重要性。 車輛保養(yǎng)建議。 推薦發(fā)現(xiàn)的潛在需要的服務(wù)，介紹店內(nèi)對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目以爭(zhēng)取更多生意機(jī)會(huì)。 如果有時(shí)間，請(qǐng)客戶參觀店鋪，詳細(xì)介紹項(xiàng)目，我們其他服務(wù)項(xiàng)目，完成遠(yuǎn)期銷售鋪墊 客戶服務(wù)顧問工作流程圖 結(jié)帳送客 請(qǐng)客戶檢查服務(wù)質(zhì)量 引領(lǐng)客戶結(jié)賬，贈(zèng)送促銷品或小禮品。 再次提醒并強(qiáng)調(diào)近期需要做的服務(wù)項(xiàng)目 送客：為客戶開車門，“歡迎再次光臨” 迎接客戶并為客戶開車門 “您好，歡迎光臨☆☆店，請(qǐng)問需要什麼幫助？” 客戶進(jìn)店 1. 明確客戶所需服務(wù)項(xiàng)目。如客戶輪胎沒氣了，要求補(bǔ)胎，但實(shí)際發(fā)現(xiàn)是氣門嘴老化漏氣。 2. 發(fā)現(xiàn)更多生意機(jī)會(huì)。 3. 正規(guī)服務(wù)提高客戶信任度。 4. 是一種免費(fèi)服務(wù)，保障客戶安全，讓客戶感覺我們服務(wù)周到 5. 一種溝通手段，可以給客戶良好車輛保養(yǎng)建議，展示我們專業(yè)知識(shí)。完成提前銷售。 6. 我們與站服務(wù)主要差距之一。 為什么要進(jìn)行車輛安全檢查？ 第一步查車 1. 輪胎檢測(cè)表：注意背面解釋。 2. 綜合查車表：各崗位都要使用，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)部門間的客戶共享。 車輛檢查工作單介紹 第一步查車 兩步查車法－－第一步查車工作內(nèi)容 第一步查車 ?迅速滿足客戶第一需求 :檢查車輛存在問題或回答客戶咨詢項(xiàng)目。 ?邊查車邊與客戶溝通發(fā)現(xiàn)的問題。 ?利用查車結(jié)果和溝通工具促成客戶購(gòu)買：介紹，免費(fèi)增值服務(wù)，規(guī)范操作，促銷政策，會(huì)員優(yōu)惠。 ?介紹產(chǎn)品時(shí)務(wù)必使用實(shí)物。 銷售溝通 銷售溝通常見問題 銷售溝通 價(jià)格 客戶 信任度 ? 要多引領(lǐng)客戶參觀店面，設(shè)備，陳列等。目的是利用出眾的形象，設(shè)備，員工面貌提高客戶信任度，把店和一般店區(qū)別開來(lái)。 ? 我們是米其林授權(quán)零售商，產(chǎn)品，服務(wù)都有保障 ? 您在米其林網(wǎng)站 或米其林熱線：都可以查到我們店 ? 我們經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，保證服務(wù)滿意。 ? 建議我們店一定要用最好的設(shè)備。 溝通工具－ . 介紹 (要牢記） 銷售溝通 ? 我們報(bào)價(jià)包含了專業(yè)的安裝、動(dòng)平衡、更換新氣門嘴，而且免工時(shí)費(fèi)。 ? 我們后續(xù)還有免費(fèi)的車輛安全檢查和調(diào)整氣壓等服務(wù)，可以提高輪胎壽命，為您節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)保證您的輪胎達(dá)到最佳性能。更重要的是保障了您的安全行駛。 溝通工具－ . 免費(fèi)增值服務(wù) 氣壓高 磨中間 輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢 減震降低 降低舒適度 抓地力降低 剎車性能減弱，安全性降 低。提速性能減弱 氣壓低 磨兩邊 輪胎壽命減少，浪費(fèi)錢 操控性降低 轉(zhuǎn)向不靈活 輪胎軟 抗沖擊力弱，遇坑或石塊 容易撞壞 我們的服務(wù)可以： .提高輪胎壽命，為客戶節(jié)省費(fèi)用 .提高安全性 .使輪胎性能達(dá)到最優(yōu)化。 銷售溝通 銷售溝通 ? 我們使用扭力扳手：卸輪胎有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)螺栓卸斷了，其實(shí)該螺栓不是卸斷了，而是因?yàn)樯弦淮窝b輪胎由于幾個(gè)螺栓擰緊的力度不均勻，受力集中到擰得最緊的螺栓，導(dǎo)致該螺栓斷裂。扭力扳手可以避免該不安全因素。 ? 車體保護(hù)，施工前要給車座椅方向盤套上一次性保護(hù)，保證衛(wèi)生。對(duì)女性客戶很重要。 ? 我們裝輪胎使用專用潤(rùn)滑酯，潤(rùn)滑效果好，不會(huì)腐蝕輪胎，保障安全 ? 我們有米其林公司授權(quán)證書，員工都經(jīng)過米其林公司專業(yè)培訓(xùn)。 溝通工具－ . 規(guī)范操作 溝通工具－ . 促銷，會(huì)員優(yōu)惠政策 銷售溝通 客戶消費(fèi)心理：客戶都希望找一家服務(wù)和價(jià)格都滿意的店來(lái)做定期的保養(yǎng)，
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