物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程40(已修改)
2025-03-13 12:13 本頁(yè)面
【正文】 物業(yè)管理商務(wù)禮儀 培訓(xùn)課程 金發(fā)策劃管理有限公司 5/13/2023 1 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 5/13/2023 2 個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用 個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳 ， 形象是服務(wù) ， 形象是品牌 ， 形象是效益 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以 “ 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ， 外塑企業(yè)形象 ” ， 可以達(dá)到個(gè)人 、 企業(yè)又贏 。 5/13/2023 3 商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 雙向溝通 角色定位 首輪效應(yīng) 5/13/2023 4 雙向溝通 雙向溝通理論指出：為業(yè)主 /客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù) ， 服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解 。 雙向溝通包括：首先理解對(duì)方 ， 其次加強(qiáng)相互理解 ， 第三建立溝通渠道 ， 最后重視溝通技巧 。 事例：為女性指引方向用 “ 左轉(zhuǎn) ” ， “ 右拐 ”的語(yǔ)言描述就比 “ 向東 ” ， “ 再向北 ” 這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求 ， 因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱 （ 在解剖學(xué)中有科學(xué)證明 ） ，所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù) 。 5/13/2023 5 角色定位 角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前 ， 必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下 ， 彼此雙方扮演的角色 ,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色為何 ?如此 ,服務(wù)才能比較符合要求和到位 。 角色定位包括：首先確定角色 ， 其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色 ， 再次依照本身特定角色提供特定服務(wù) ， 最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求 。 事例：業(yè)主跟你閑聊的；過(guò)來(lái)投訴的；過(guò)來(lái)管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色 ？ 5/13/2023 6 首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人 、 事 、 物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用 。 首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象 ， 心理定勢(shì) ，制約因素 。 5/13/2023 7 首輪效應(yīng)之第一印象 第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗 第一印象是交往的前 3040秒形成的 ， 而最關(guān)鍵的是前 37秒 。 5/13/2023 8 首輪效應(yīng)之心理定勢(shì) 第一印象形成的對(duì)人 、 事 、 物的認(rèn)知大多是非理性的 ， 是難以改變 改變不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多 。 5/13/2023 9 首輪效應(yīng)之制約因素 人們對(duì)于某人 、 某事 、 某物所形成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息 ， 以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷 針對(duì)個(gè)人方
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