物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程40-文庫吧在線文庫
【正文】 避免對(duì)方聽到 ５ 、 請(qǐng)對(duì)方等候 ， 及時(shí)回復(fù) ６ 、 不可先斷電話 ７ 、 私人電話長(zhǎng)話短說 5/13/2023 29 電話技巧 ８ ． 服務(wù)范圍以外的事 ， 給業(yè)主尋找一個(gè)解決途徑 ９ ． 承諾對(duì)方答復(fù)時(shí)間 １０ ． 遇到投訴：傾聽 、 理解 、 同情 、詳細(xì)記錄 、 及時(shí)答復(fù) 、 抱歉 5/13/2023 30 情景演練 接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話 ，你如何接聽并處理 ？ 接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話 ， 而這不是管理處所能解決的事情 ， 你又如何處理 ？ 5/13/2023 31 應(yīng)避免的行為 １ 、 不理不睬 ， 感覺不到工作熱忱 ２ 、 向業(yè)主推銷產(chǎn)品 ３ 、 溜須拍馬或故意裝得很懂 ４ 、 個(gè)人儀表不整潔 ５ 、 輕易承諾顧客 ６ 、 同事間相互閑聊 5/13/2023 32 應(yīng)避免的行為 行動(dòng) 、 語言粗魯 議論批評(píng)離開的業(yè)主 差別待客 （ 不理睬業(yè)主的同伴 、 對(duì)小孩不認(rèn)真 ） 不會(huì)聆聽信息 1 講別的管理公司及發(fā)展商的壞話 5/13/2023 33 如何解決業(yè)主的投訴？ 5/13/2023 34 解決問題四環(huán)節(jié) １ 、 充分了解 ２ 、 合理承諾 ３ 、 履行承諾 ４ 、 適時(shí)檢驗(yàn) 5/13/2023 35 處理業(yè)主投訴 面對(duì)激動(dòng)的業(yè)主：安撫 、 冷靜 面對(duì)內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵(lì)對(duì)方說 面對(duì)愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關(guān)鍵 面對(duì)有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉 5/13/2023 36 情景演練 一位素不相識(shí)的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質(zhì)量不好 ， 給他增加了許多麻煩 ， 要求你立即解釋或找人解釋 ， 他非常惱火 ， 情緒激動(dòng) ， 言語有些過火 ， 而此類質(zhì)量問題應(yīng)該由施工單位或發(fā)展商解決 。 :01:1502:01:15March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:1502:01Mar2324Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 2時(shí) 1分 15秒 02:01:1524 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 24日星期五 2時(shí) 1分 15秒 02:01:1524 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 24, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人
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