接待禮儀培訓課件(ppt46頁)2(已修改)
2025-03-13 11:22 本頁面
【正文】 接待禮儀 明陽天下拓展培訓公司 我們的學習目標 接待處迎客技巧 服務的儀態(tài) 服飾、儀容禮儀 課程大綱 我們的學習目標 待客應對最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習接待禮儀有利于： 提高服務人員的個人素質； 更好地對服務對象表示尊重； 塑造并維護公司的整體形象； 使公司創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。 課程大綱 我們的學習目標 接待處迎客技巧 服務的儀態(tài) 服飾、儀容禮儀 接待處的工作要點： ? 正確的姿態(tài) ? 整理來賓的名單： ? 電話應對 ? 柜臺經常保持清潔整齊 ? 注意服務儀容 ? 接待訪客時要注意訪客的心理及順應訪客的要求，進行服務。 最影響你接待水準的是： 第一是你的接待態(tài)度； 第二是你的服裝打扮及禮貌； 第三是你的說話技巧。 必要的心理準備； 確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置； 整齊清潔； 借齊需要的小冊子； 時鐘及日歷表； 花瓶； 安排好當天的工作程度表； 你的服飾要整齊。 第一步：具體而完善的準備 以愉快的心情向來訪者打招呼。 （ 1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （ 2）中午十一點前可以說聲：“早安！” （ 3）午后可以說一聲：“你好！” 填寫訪客名冊 （ 1） 詢問對方是否事前已預約 。 （ 2） 禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。 第二步：主動招呼來訪者 當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知 XXX先生（或女士）。”迅即與有關人員聯(lián)絡 。 如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應對呢？ 第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡 考驗你的接待技巧的時候到了！ 接待多個訪客時的注意事項： （ 1）應該依訪客的先后順序進行處理 ： A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！? （ 2）聯(lián)絡會晤人員： A、聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡了 XX。他現在正在前來接待處，請先坐一下?！? B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。 （ 3）會晤人員不在時： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起， XXX有事外出了?！? B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉交給會晤人等等。 （ 4）當訪客沒有指定的會晤人員時： 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡有關部門的負責人。 不能忽視的要點是 ——引領開始時向訪客說一聲： “ 對不起 ， 令你久候了 。 ” 場所的不同，引領訪客時的要點也不同甘共苦： 走廊上： 走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！? 樓梯上： 先說一聲：“在 X樓。”然后開始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。 電梯內： 首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領訪客 第四步：入座，備茶 會客室的準備工作： ?窗戶是否通風； ?地上是否有煙灰 、 紙屑； ?會客桌是否已抹干凈； ?沙發(fā)是否整齊清潔； ?墻上掛鐘的時間是否正確 。 這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？ 開門后接待人員站在門的側面 ， 說： “ 請進 。 ”請客人進去 。 進門后隨手關門 。 一般來說座位安排是這樣的： 接近入口處為下座 ， 對面是上座 。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座 。 如果有一邊是窗 ， 能看見窗外景色為上座 。 西洋式的房間 ， 有暖爐或裝飾物在前的是上座 。 請客人進入接待室后 ， 便請他坐上座 。 并說聲：“ 請稍等一會 。 ” 當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。 端茶的步驟如下： 事前的準備 首先 ， 先洗手 ， 然后 ， 檢視茶具的清潔 。 倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同； 茶水的溫度以八十度為宜； 注意入量大約為茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的濃度要一樣； 檢查杯數與人數是否相同 。 端茶的方法 注意在叩門后 ， 向客人微笑點頭后才進入；在離開時 ， 于門口向客人點頭施禮才離去 。 雙手將茶逐一拿給客人 ， 或者用左手托著茶盤 ， 右手將茶拿給客人； 端茶給客人時 ， 要先給坐在上座的重要賓客 ， 然后順序給其他賓客； 一般要從客人的右后方將茶遞給客人 ， 說聲： “ 請喝茶 。 ” 訪客離去后 如有吸煙的訪客到訪時：
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