【正文】 正德集團(tuán)戰(zhàn)略重構(gòu)報告 維新中國管理 (香港 )研究院 WEI XIN CHINA MANAGEMENT(HK) ACADEME LIMITED 榮譽(yù)出品 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 目錄 一、正德集團(tuán)財務(wù)分析報告 二、正德集團(tuán)上市調(diào)整財務(wù)方案 三、洗浴行業(yè)競爭分析 四、洗浴行業(yè)客戶分析 五、會館客戶調(diào)研報告 六、未來商業(yè)模式發(fā)展 七、會館復(fù)制性研究 選址分析 流量分析 人才培養(yǎng)和標(biāo)準(zhǔn)化流程 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 會館流量排隊系統(tǒng)隨機(jī)服務(wù)模型 共有五部分內(nèi)容： 第一部分 、 模型及成果簡介 第二部分 、 會員卡發(fā)放與對客流量的監(jiān)控 第三部分 、 基本概念 第四部分 、 M / M / 1 模型 第五部分 、 M / M / S 模型 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 第一部分 模型及成果簡介 一、問題的提出、 二、排隊系統(tǒng)描述 三、成果介紹 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 一、問題的提出 ?藝海國際商務(wù)會館實(shí)行會員卡制。會員卡的銷售數(shù)量與每天的客流量密切相關(guān)。 ?營業(yè)高峰期客流量大，在特定的時間段，某一項(xiàng)（幾項(xiàng)）服務(wù)會成為“木桶短板”。 ?高峰期新到的顧客無法得到較好的服務(wù)，顧客排隊等待時間過長或者反感擁擠，他們就會離開并且流失，從而對會館造成損失。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 消費(fèi)者的角度 ?2023年 11月，《會員卡管理試行辦法》廢止。目前我國有關(guān)部門對企業(yè)發(fā)放會員卡、收取會員費(fèi)缺乏有效監(jiān)管，企業(yè)隨意收取會員費(fèi)辦理會員卡，這一市場十分混亂。 ?會員卡消費(fèi)有時成了一塊布滿陷阱的蛋糕 —— 一旦消費(fèi)者付錢辦了卡，有可能面臨服務(wù)承諾縮水的問題。大家都發(fā)卡漸漸地就會演變成“沒有卡” 。 ?儲值會員卡實(shí)際上是一份預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同。但是，由于商家提供服務(wù)的滯后性，消費(fèi)者在得到一定優(yōu)惠的同時，無形中承擔(dān)了商家部分的經(jīng)營風(fēng)險。 ?消費(fèi)者只有從價格、時間和服務(wù)三方面得到收益，會員制才有根基。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 決策者的角度 ?會員制的根本目標(biāo)就在于建立穩(wěn)定的客戶資源、與顧客建立長久的關(guān)系方面。 ?面對擁擠現(xiàn)象，通常的做法是增加服務(wù)設(shè)施，但是增加的數(shù)量越多，人力、物力的支出就越大，甚至?xí)霈F(xiàn)空閑浪費(fèi)；如果服務(wù)設(shè)施太少，顧客排隊等待的時間就會很長，顧客受到服務(wù)的質(zhì)量就會降低。 ?一個矛盾：決策者希望看到的，是會員卡數(shù)量盡可能的大，而顧客等待的情況盡可能的輕微。但是，客觀的關(guān)系是會員卡發(fā)放數(shù)量越多，顧客等待的情況會越嚴(yán)重。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 排隊理論所要研究解決的問題 ?因此，決策者需要把握好“度”，根據(jù)模型計算得出的各種指標(biāo)數(shù)據(jù)，綜合各方面的因素，既考慮到會館的收益又兼顧到顧客的感受，從而確定一個比較合理的會員卡銷售總數(shù)。 ?如何做到既保證一定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，又使服務(wù)設(shè)施費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理，恰當(dāng)?shù)亟鉀Q顧客排隊時間與服務(wù)設(shè)施這對矛盾，就是隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論 —— 排隊論所要研究解決的問題。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 二、排隊系統(tǒng)描述和介紹 ?顧客－－－要求服務(wù)的對象統(tǒng)稱為“顧客”。 ?服務(wù)臺－－－把提供服務(wù)的人或機(jī)構(gòu)稱為“服務(wù)臺”或“服務(wù)員”（可以是車位、服務(wù)員、餐位、房間、技師等各種資源，抽象為“服務(wù)臺”這一概念） ?顧客按照某種概率分布規(guī)律到達(dá)排隊系統(tǒng)（即會館），然后排隊依次接受服務(wù)臺的服務(wù)，服務(wù)完成后離去。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 各種形式的排隊系統(tǒng) TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 各種形式的排隊系統(tǒng) TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 各種形式的排隊系統(tǒng) TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 各種形式的排隊系統(tǒng) TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 各種形式的排隊系統(tǒng) TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 藝海國際會館顧客一般流程 到達(dá) / 停車 離開 洗浴 用餐 房間 前臺領(lǐng) 手牌 按摩 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 模型成果應(yīng)該具有的形式 ?模型給出的答案不應(yīng)該是一個固定不變的數(shù)字，而應(yīng)該是基于數(shù)理統(tǒng)計的某種概率分布情況。 ?模型應(yīng)該充分反映出會館服務(wù)的各種指標(biāo)、顧客的數(shù)量和頻率、在當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)下顧客是否需要等待、多少人在等待、要等待多久。 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 會員卡數(shù)量和每天顧客總量的關(guān)系 假設(shè)未來某一時間點(diǎn)發(fā)行在外的會員卡總數(shù)量為 30000張，則： ?每天顧客人數(shù)在 (13261831)之間的概率為 60% ?每天顧客人數(shù)在 (12661904)之間的概率為 70% ?決策者可以根據(jù)實(shí)際情況，選定盡可能大的會員卡數(shù)量，同時又保證顧客的總?cè)藬?shù)不要超過特定的范圍。 ?（注：上面所選的概率可以由決策者來作出決定，概率越低，范圍會越窄，顧客人數(shù)在范圍內(nèi)的可能性也會降低） 三、模型成果簡介 TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 會館內(nèi)資源和顧客等待狀況的關(guān)系 藝海國際會館服務(wù)臺有 5個，顧客的到達(dá)服從泊松分布，平均到達(dá)率為每分鐘 2人，服務(wù)人員服務(wù)時間服從指數(shù)分布，平均服務(wù)率每分鐘 ，現(xiàn)假設(shè)顧客到達(dá)后排成一隊，依次走向空閑的服務(wù)窗口，該系統(tǒng)的運(yùn)行指標(biāo)為： ?整個服務(wù)臺空閑的概率： ———— % ?等待服務(wù)的平均人數(shù)： ————— ?服務(wù)臺平均逗留人數(shù)： ————— ?等候服務(wù)的平均時間： ————— ?在服務(wù)臺平均逗留時間： ———— ?顧客到達(dá)后必須等待的概率： —— % TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)模型的結(jié)果作出決策 ?模型給出了現(xiàn)有服務(wù)狀況下，顧客需要等待的人數(shù)、時間等指標(biāo)。 ?基于以上指標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)可以判斷顧客等待的時間已經(jīng)超過了合理的范圍，顧客的總數(shù)是否超過了會館的容量，會館本身的接待能力是否已經(jīng)達(dá)到了上限等。 ?領(lǐng)導(dǎo)可以調(diào)整會館服務(wù)臺（服務(wù)員、技師、餐位、車位等等）的數(shù)量、服務(wù)臺為每一位顧客服務(wù)的時間長度、控制會員卡的出售等等。 ?領(lǐng)導(dǎo)決策的效力： 降低服務(wù)臺空閑的概率； 減少排隊等待的顧客數(shù)量； 縮短顧客等待的時間； 降低顧客必須等待的概率（注：第一個目標(biāo)與后三個目標(biāo)存在此消彼長的關(guān)系。） TCQ011129BJ(GB) 藝海集團(tuán)戰(zhàn)略總部 維新中國管理研究院 保密文件 版權(quán)所有 藝海國際會館的部分經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù) 出現(xiàn)顧客等待情況的服務(wù)項(xiàng)目 車位 服務(wù)臺 洗浴容納的人數(shù) 餐位 房間 技師 設(shè)施數(shù)量 車場 154輛； 農(nóng)科院 90輛； 馬路兩側(cè)110輛 5處 男：淋浴間 26個 女：淋浴間 22個 四層： 120位 八 +九層：164位 共計：237間 合計：250人 每位顧客平均使用的時間 68小時 2分鐘 男： 30分鐘 女： 25分鐘 四層： 4060分鐘 八 +九：3040分鐘 20％按摩34小時80％休息12小時 平均 10小時以上 120分 /鐘 10分鐘內(nèi)到達(dá)會館的顧客數(shù)量（平均值） 高峰期：5060輛