市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)︻櫩完P(guān)系管理實(shí)施與績(jī)效之影響(已修改)
2025-03-12 18:36 本頁(yè)面
【正文】 市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)︻櫩完P(guān)係管理實(shí)施與績(jī)效之影響 電子商務(wù)研究 2023年冬季 指導(dǎo)教授：黃正聰 博士 組員：魏懋誠(chéng) ?張家穎 ?詹美純 摘要 顧客關(guān)係管理是近年來(lái)相當(dāng)熱門的一個(gè)研究課 題，其著重於顧客關(guān)係維持與發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng) 企業(yè)獲利。本研究擬從市場(chǎng)導(dǎo)向?qū)用鎭?lái)探討其 對(duì)於顧客關(guān)係管理實(shí)施與績(jī)效之影響，進(jìn)而探 討顧客關(guān)係管理之實(shí)施是否對(duì)於市場(chǎng)導(dǎo)向與顧 客利益與企業(yè)績(jī)效具有中介效果。我們將顧客 關(guān)係管理實(shí)施要素分為關(guān)係活動(dòng)、顧客資訊與 資訊科技運(yùn)用，並提出一研究架構(gòu)與相關(guān)假 設(shè)，以實(shí)證方式驗(yàn)證各變數(shù)間關(guān)係。本研究之 探討對(duì)象為臺(tái)灣金融機(jī)構(gòu)，共郵寄 556封問(wèn) 卷，有效問(wèn)卷共 168份，回收率 30% 。 從研究 結(jié)果發(fā)現(xiàn) ：市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩完P(guān)係管理之重要前 置因素，並需藉由顧客關(guān)係管理提升顧客利益 並為企業(yè)帶來(lái)正向的績(jī)效。 關(guān)鍵字：顧客關(guān)係管理、市場(chǎng)導(dǎo)向、 資訊科技、績(jī)效 緒言 1 ：運(yùn)用資訊科技和網(wǎng)際網(wǎng)路整 合行銷、企劃和量身訂製的顧客服務(wù)，進(jìn)而 有效管理與顧客之關(guān)係。 ,2023：顧客關(guān)係管理的應(yīng)用已被視為 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。 CRM工具 需求在 2023年已超過(guò) 60億美金，在 2023年將 成長(zhǎng)超過(guò)一倍以上。 ,2023：根據(jù)數(shù)據(jù)顯示顧客關(guān)係管理引 起的變革可視為以顧客價(jià)值為中心的管理新 典範(fàn)。 緒言 2 關(guān)於企業(yè)文化與顧客關(guān)係管理之系列研究中， 至今尚未有特別針對(duì)市場(chǎng)導(dǎo)向與顧客關(guān)係管理 二者關(guān)係進(jìn)行之研究，因此本研究擬以實(shí)證方 式針對(duì)市場(chǎng)導(dǎo)向與顧客關(guān)係管理之關(guān)聯(lián)做一探 討，研究課題包括： 「顧客關(guān)係管理」和「市場(chǎng)導(dǎo)向」應(yīng)用 現(xiàn)況之相關(guān)文獻(xiàn)做一蒐集與整理，並發(fā)展出 一研究架構(gòu)，作為企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)係管理之 參考。 「市場(chǎng)導(dǎo)向」對(duì)於「顧客關(guān)係管理」實(shí) 施之影響。 「顧客關(guān)係管理」實(shí)施對(duì)「企業(yè)績(jī)效」 與「顧客利益」之影響。 「市場(chǎng)導(dǎo)向」與「企業(yè)績(jī)效」之關(guān)係， 是否透過(guò)「顧客關(guān)係管理」之中介影響。 文獻(xiàn)探討 1 顧客關(guān)係管理本質(zhì)定義 Newell(2023) ：顧客關(guān)係管理最終目的是達(dá)到顧客與企業(yè)雙贏的局面。 爭(zhēng)取新顧客 → 留住顧客的心 發(fā)轉(zhuǎn)短線交易買賣 → 發(fā)展顧客終身價(jià)值 Peppard(2023) ：顧客關(guān)係管理的概念已擴(kuò)展成企業(yè)型顧客關(guān)係管理 (ECRM) 。 E：企業(yè)對(duì)於目前和未來(lái)的商業(yè)活動(dòng)會(huì)相互整合。 C：通路管理，銷售通路與配送管道相互整合。 R：與顧客建立良好互動(dòng)關(guān)係。 M：企業(yè)前端與後端資訊的流程整合。 Swift (2023) ：顧客關(guān)係管理的目標(biāo)是透過(guò)流程的改善，經(jīng)由適當(dāng)?shù)耐?，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)給予適當(dāng)?shù)念櫩汀? 一、顧客關(guān)係管理 文獻(xiàn)探討 2 IT對(duì)於顧客關(guān)係管理的效果 Tavinen(1995) ：唯有透過(guò) IT架構(gòu)才能蒐集與分析大量顧客資訊，由此產(chǎn)生個(gè)別顧客服務(wù)。 Gronroos
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