【正文】 海爾的管理制度 案例： 1 海爾 的發(fā)展之路 ?1984年張瑞敏入主青島電冰箱總廠，當(dāng)年銷售收入 300萬元，虧損 147萬元 ?1985年琴島 — 利勃海爾電冰箱正式投放市場 ?1987年被推舉為最受消費(fèi)者歡迎產(chǎn)品電冰箱類第一名 ?1991年組建海爾集團(tuán)，張任總裁 2 海爾 的發(fā)展之路 （續(xù)） ?1991年兼并青島電冰柜總廠和青島空調(diào)器廠，成立海爾空調(diào)器和電冰柜公司，是獨(dú)立利潤中心 ?1995年正式進(jìn)入洗衣機(jī)領(lǐng)域，同年收購武漢希島實業(yè)的 60%的股權(quán)，首次跨地區(qū)經(jīng)營 ?2023年銷售收入突破 600億元 3 海爾管理制度的精髓 ?海爾對“用戶滿意”理念的詮釋 ?海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度 ?海爾文化論 ?海爾的人力資源管理 4 海爾用戶滿意理念 ? 服務(wù)宗旨： 顧客永遠(yuǎn)是對的 ? 服務(wù)理念： 真誠到永遠(yuǎn) ? 核心戰(zhàn)略： 用戶滿意戰(zhàn)略 ? 滿意工程的內(nèi)部支持系統(tǒng)： OEC（日事日畢、日清日高） ? 滿意工程的外部拓展系統(tǒng)： 用戶星級服務(wù)體系 ? OEC（ Overall Every Control and Clean） 5 海爾用戶滿意理念 “一、二、三、四模式” ?一 個結(jié)果： 服務(wù)圓滿 ?二 個理念： 帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠 ?三 個控制： 服務(wù)投訴率小于 10PPM，服務(wù)遺漏 率小于 10PPM，服務(wù)不滿意率小于 10PPM。 ?四 個不漏： 一個不漏的記錄用戶反映的問題， 一個不漏的處理用戶反映的問題，一個不漏 的復(fù)查處理結(jié)果，一個不漏的將處理結(jié)果反 映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 6 海爾用戶滿意理念 海爾用戶滿意理念的發(fā)展階段 ? 意識覺醒階段 ? 由有序到體系階段 ? 由體系到高度 ? 由高度到延伸 7 海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度 海爾在詮釋“用戶滿意”的理念過程中，得出了匠心獨(dú)具的“ 只有淡季的思想，沒有淡季的產(chǎn)品 ”的經(jīng)營理念，其基礎(chǔ)就是海爾強(qiáng)有力的 技術(shù)創(chuàng)新制度 和相應(yīng)的 科研管理模式 。 8 海爾創(chuàng)新實例 ? 海爾“小小神童”洗衣機(jī)打進(jìn)上海市場 ? 海爾“電冰箱”如何創(chuàng)新 ? 海爾的“防電墻”熱水器技術(shù)形成世界級標(biāo)準(zhǔn) ? 海爾平均每天發(fā)明 ? 海爾平均每天發(fā)明并申報 ? …… 9 海爾的技術(shù)創(chuàng)新制度 核心 是其獨(dú)特的技術(shù)中心 ? 科研進(jìn)度保證體系 ? 開發(fā)質(zhì)量保證體系 ? 設(shè)計目標(biāo)優(yōu)化體系 10 海爾文化論 特別介紹 ： 海爾文化激活“休克魚” ?海爾理念 ： 只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè) ?海爾精神 ： 敬業(yè)報國，追求卓越 ?海爾作風(fēng) ： 迅速反應(yīng)，馬上行動 ?企業(yè)文化統(tǒng)一 ： 通過對統(tǒng)一的企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的認(rèn)同使海爾有強(qiáng)大的向心力和凝聚力 ?集團(tuán)運(yùn)行模式 ： 聯(lián)合艦隊 11 海爾的人力資源管理 海爾的用人理念： 人人是人才，賽馬不相馬 海爾的系列賽馬規(guī)則： ★ 在位監(jiān)控制度 ★ 三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換制度 ★ 屆滿輪流制度 ★ 海豚式升遷制度 ★ 競爭上崗制度 ★ 較完善的激勵機(jī)制 12 第一章 管理活動與管理理論 管理活動 歷史狀況 1942年 瑪麗 ?帕克 ?福萊特（ Mary Parker Follett）： “通過其他人來完成工作的藝術(shù)” 1996年 斯蒂芬 ? ?庫爾塌 （ Robbins and Coultar）： “管理這一術(shù)語指的是和他人一起并且通 過他 人來切實有效完成活動的過程” 13 ? 1997年 沃倫 ? ?納 (Plunkett and Attner)： ? 管理者：“對資源的使用進(jìn)行分配和監(jiān)督的 人員” ? 管理：“一個或多個管理者單獨(dú)和集體通過 行使相關(guān)職能（計劃、組織、人員配備、領(lǐng) 導(dǎo)和控制）和利用各種資源（信息、原材料、 貨幣和人員）來制訂并達(dá)到目標(biāo)的活動” ? 1998年 帕梅拉 ?、斯蒂芬 ?曼和 帕特麗夏 ?（ Lewis , Goodman and Fandt）： “管理被定義為切實有效支配和協(xié)調(diào)資源，并 努力達(dá)到組織目標(biāo)的過程” 14 ? 1994年 楊文士和張雁： “組織中的管理者，通過實施計劃、組織、人 員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他 人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標(biāo) 的活動過程” ? 1998年 徐國華等： 通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié) 來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源，以期更好地 達(dá)成組織目標(biāo)的過程” 15 ? 本教材對“管理” 的定義： 管理是指組織中的活動或過程：通過信息獲取、決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等職能的發(fā)揮來分配、協(xié)調(diào)包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的資源，以實現(xiàn)單獨(dú)的個人無法實現(xiàn)的目標(biāo) （ 1）管理的載體是組織 （ 2）管理的本質(zhì)是活動或過程（分配、協(xié) 調(diào)活動或過程） (續(xù) ) 16 （ 3）管理的對象是一切可調(diào)用的資源（原材 料、人員、資本、土地、廠房、設(shè)備、 顧客、信息 …… ） （ 4）管理的職能是獲取信息、決策、計劃、 組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新 （ 5）管理的目的是為了實現(xiàn)既定的目標(biāo)，而 該目標(biāo)僅憑單個人的力量是無法實現(xiàn)的 （ 6）管理者是指組織中從事管理活動的人員 17 ? 管理的職能 ? 1916年 法國工業(yè)家亨利 ?法約爾（ Henri Fayol）： 計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 ? 1955年 哈羅德 ?孔茨和西里爾 ?奧唐內(nèi)爾 （ Koontz and O’ Donnell）： 計劃、組織、人員配備、指導(dǎo)和控制 ? 其它提法： 計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制 計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、激勵 18 ? 本教材的提法： 信息獲取 決策 計劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制 創(chuàng)新 19 ? 管理者的角色 ? 從管理層次、上下組織關(guān)系來分類： 高層、中層和基層管理者 從專業(yè)領(lǐng)域來分類： 營銷、財務(wù)、行政、技術(shù)、研發(fā)、人力 資源等專業(yè)管理者 20 ? 2. 管理者角色的 ⑴ 人際角色 掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者 ⑵ 信息角色 監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人 ⑶ 決策角色 企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、 談判者 21 ? 管理者的技能 ⑴ 技術(shù)技能 運(yùn)用管理者所監(jiān)督的專業(yè)領(lǐng)域中的過程、慣 例、技術(shù)和工具的能力 ⑵ 人際技能