【正文】 導(dǎo)購終端培訓(xùn)教材—— 系列一一、服務(wù)禮儀二、色彩搭配及陳列三、產(chǎn)品知識四、消費心理分析及銷售技巧的運用目錄一、服務(wù)禮儀 一、營業(yè)前 導(dǎo)購員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。 服裝統(tǒng)一整潔 1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 2) 做到干凈、整齊、筆挺； 3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳； 4) 胸花戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起； 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象； 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪子不得有破損；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗； 8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服； 9)整理床品時，需摘下手上配飾品，以免弄壞床品。 10）帶白色手套身體健康衛(wèi)生 1) 注意個人清潔衛(wèi)生；勤洗手，勤剪指甲； 2) 口腔保持清新，上班前一律不準吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物； 3) 不準在工作崗位吃東西和隨意打鬧嬉戲； 4) 不準隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢； 5) 堅決不允許隨地吐痰； 儀容自然溫馨 1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象； 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉； 3) 營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準使用大紅、灰紫）。 一、服務(wù)禮儀出勤前 1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 2) 特賣標志的放置； 3) 新進商品的陳列； 4) 入口處是否清潔； 5) 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好； 6) 賣場燈光是否控制適當(dāng)； 7) 收銀臺零用錢是否準備； 8) 準備好營業(yè)所需的各種票據(jù)； 9) 打掃負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地臺、貨柜等） 10) 查閱交接班記錄； 一、服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀二、營業(yè)中立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂于身前；雙膝并攏，不得抖動，嚴禁靠柜、趴柜。行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應(yīng)做到顧客在先，在過道與客人相遇時應(yīng)側(cè)身讓客人先行。說：用普通話接待顧客，但顧客講方言時盡量配合使顧客方便。堅持做到 “ 三聲服務(wù) ” （歡迎聲、介紹聲、道別聲），并使用文明禮貌用語接待客人。有迎聲：當(dāng)顧客進門時，腳成立字步或丁字步，右手微搭左手虎口上，面向顧客身體微傾，面帶微笑說： “ 您好，歡迎光臨紫羅蘭家紡！ ” 當(dāng)顧客走近柜臺時要主動迎上去接待顧客，說 ““ 您好，我能幫您做什么？ ” 等。 有介紹聲：如果顧客對招呼語沒有反應(yīng)，應(yīng)察顏觀色，保持適當(dāng)距離，不可緊隨顧客身邊，只間歇性用目光追隨，雙手合置于身前，自然擺放，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，當(dāng)顧客有需要時，應(yīng)主動介紹產(chǎn)品的面料、填充物、獨特設(shè)計等產(chǎn)品知識，要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客的問題。有道別聲： “ 謝謝光臨 ” 、 “ 請慢走，歡迎您下次光臨紫羅蘭家紡 ” 、 “請走好 ” 、 “ 請拿好 ” 等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。一、服務(wù)禮儀聽：面帶微笑，認真傾聽，并點頭或用眼神做出回應(yīng)，不可面無情表 ,心不在，更不可無禮打斷客人的話語或自顧離去。 看：與客人交談時，應(yīng)與其目光接觸。 對暫缺商品應(yīng)首先表示歉意，然后主動介紹同類商品或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。并及時與公司聯(lián)系，確定到貨時間！絕不允許簡單生硬地說 “ 已經(jīng)賣完了 ” 、 “ 沒有了 ” 等。當(dāng)閑暇的時候，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺到這是一家失去活力的店。導(dǎo)購員應(yīng)乘此時間為后面的銷售工作作好準備：一、服務(wù)禮儀—— 整理因顧客購買而導(dǎo)致凌亂的產(chǎn)品—— 進而進行更好的陳列—— 熟悉新進貨品—— 處理忙時忽略的事*在服務(wù)過程中，如遇到抽煙的顧客以及帶有吃零食小孩的顧客，應(yīng)如何服務(wù)？*當(dāng)導(dǎo)購員或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯時，應(yīng)冷靜處理，合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在己要主動道歉，不要在賣場糾纏。如果導(dǎo)購員或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)時，店長應(yīng)及時出面把顧客帶離賣場，問明情況再做決定。一、服務(wù)禮儀1．常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。例如： **，您好！沒關(guān)系（不用謝）。謝謝！對不起。請走好（好走）。2．招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。例如：歡迎光臨紫羅蘭家紡，請隨便看看！早上好（您好）！我能幫您什么呢？您是送人還是自己用呢？請稍等，馬上來。這是您挑選的產(chǎn)品，打開給您看好嗎？一、服務(wù)禮儀3．介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出產(chǎn)品特點及賣點，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，注意不要言過其實。例如：歡迎光臨，今天我們搞 ****活動，您隨便看看。 我給您介紹幾款好嗎？這是今天剛剛到的新款，打開讓您看一看。 這款鋪在家里效果很不錯，又正趕上促銷活動，您不妨考慮考慮。此款的特點是 這種面料保養(yǎng)時應(yīng)注意 請您登記一下您的資料，以便我們能更好地為您服務(wù)。（會員登記）4．答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難例如：此款暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？此款兩三天就會有，請您到時來看看。您要的商品在 相比之下，這件更適合您。一、服務(wù)禮儀5．道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強詞奪理。例如：對不起，讓您久等了。對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。對不起，小票開錯了，我給您重開。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。 一、服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀6．答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過獎了。多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好。這是我們應(yīng)該做的。謝謝您的建議，我一定向上反映。多謝您的指正，今后我一定努力改進。7．收銀用語（經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負有不容推卸的責(zé)任，收錢時慎防假鈔，務(wù)必做到 “ 唱收唱付 ” ）例如：收您 **元。找您 **元錢，請收好。您的錢正好。您的錢不對，請您重點一下好嗎？ 節(jié) 9．打包用語 例如：這是您的禮盒四件套。兩個枕套，一個被套，一個床單。東西都放進去了，請拿好。 10．道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲， 面無表情。例如：謝謝，歡迎下次光臨。 再見，您走好。 這是您的東西，多謝惠顧。 營 導(dǎo)購員應(yīng)做到： 脾氣小一點，理由少一點，效率高一點，做事多一點 行動快一點，腦筋活一點，微笑多一點，服務(wù)好一點， 謹記工作的目的：一切為了更好的銷售。 一、服務(wù)禮儀營業(yè)結(jié)束后顧客在專賣店購物時，都應(yīng)得到 100%滿意的服務(wù)。售后服務(wù)是顧客滿意服務(wù)工作的重點，同時建立會員顧客資料檔案，在節(jié)假日送去祝福，顧客生日寄送生日賀卡，遇到店內(nèi)有特別促銷時，寄送相關(guān)資料給老顧客等。一、服務(wù)禮儀二、色彩與陳列（一）：色彩的搭配（二）：陳列的作用、原則、方法（三）：具體陳列細則（一）：色彩的搭配A、色彩分析色彩的三要素：1） 色相 ：色彩的相貌和彼此間的區(qū)別。2） 明度 ：指色彩的明暗程度 (深淺 )。不同顏色相比較的明亮程度，如：赤橙黃綠青藍紫中，黃色明度最高，蘭色、紫色則最低：同一顏色中，加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。如淺紅的明度高于大紅，大紅又高于深紅。3） 純度 ：指色彩的鮮艷程度和顏色中所含彩色成分多少，是顏色的純粹程度。例如：黃色中摻入一點黑，或其他顏色，黃色的純度就會降低，顏色略變灰。 二、色彩與陳列色相明度純度二、色彩與陳列二、色彩與陳列二、色彩與陳列色彩的感覺：1）色彩的冷暖感 ：紅色、橙色、黃色為暖色系：藍色、藍綠色、藍紫色為冷色系。在無彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。2） 色彩的輕重感 ：由色彩的明度決定。明度越高分量越輕；色譜中，黃色最輕，紫色最重：白色輕，黑色重，3） 色彩的遠近感 ：由色彩的純度決定。純度高的往前進，純度底的往后退?？梢孕纬缮实膶哟?。 二、色彩與陳列色彩具有的形象高級感 ———— 金、銀、白低級感 ———— 橙、紫紅、綠、黃、黃綠色熱鬧感 ———— 橙、黃、紫紅寂寞感 ———— 灰、藍灰、明灰快樂感 ———— 黃、橙、水藍寧靜感 ———— 紫藍灰、明灰、水藍二、色彩與陳列一、紅色的色感溫暖，性格剛烈而外向，是一種對人刺激性很強的色。紅色容易引起人的注意，也容易使人興奮、激動、緊張、沖動、還是一種容易造成人視覺疲勞的色。　 　 在紅色中加入少量的黃，會使其熱力強盛，趨于躁動、不安。 　 　 在紅色中加入少量的藍，會使其熱性減弱，趨于文雅、柔和?！?　 在紅色中加入少量的黑，會使其性格變的沉穩(wěn)，趨于厚重、樸實。 　 　 在紅中加入少量的白，會使其性格變的溫柔，趨于含蓄、羞澀、嬌嫩。 二、黃色的性格冷漠、高傲、敏感、具有擴張和不安寧的視覺印象。黃色是各種色彩中，最為嬌氣的一種色。只要在純黃色中混入少量的其它色，其色相感和色性格均會發(fā)生較大程度的變化。 　 　 在黃色中加入少量的藍，會使其轉(zhuǎn)化為一種鮮嫩的綠色。其高傲的性格也隨之消失，趨于一種平和、潮潤的感覺。　 　 在黃色