航空運(yùn)輸服務(wù)講義(已修改)
2025-03-07 00:17 本頁面
【正文】 航空運(yùn)輸旅客服務(wù) 危機(jī) 應(yīng)對與處置 高紀(jì)安 南方航空公司 13312833980 13902230980 1 航空運(yùn)輸服務(wù) 售 票 機(jī)場 出發(fā) 空 中 2 旅客服務(wù)的矛盾集中表現(xiàn)； 旅客的權(quán)益主張與航空公司規(guī)定。 ＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄ 按我公司規(guī)定 …… 3 航空運(yùn)輸旅客服務(wù)危機(jī)分類： 一、行李運(yùn)輸不正常服務(wù)。 二、航班超售。 三、客艙突發(fā)事件。 四、航班延遲運(yùn)輸旅客服務(wù)。 五、大面積航班延遲運(yùn)輸旅客服務(wù)。 六、突發(fā)重大事故危機(jī)（本課題另討論） 4 一、探討旅客托運(yùn)行李不正常運(yùn)輸要素及解決 方 案 。 行李不正常運(yùn)輸定義、標(biāo)準(zhǔn)。 A、定義：旅客托運(yùn)行李未能隨搭乘航班飛機(jī)到達(dá)目的地或隨飛機(jī)到達(dá)目的地不能正常交付的行李。 B、 國標(biāo)： %件（ GB/T161772023） 5 行李不正常運(yùn)輸分類； A、錯(cuò)運(yùn)、丟失（按程序規(guī)定） B、多收、少收（按程序規(guī)定） C、破損、偷盜 6 航空公司責(zé)任： A、發(fā)生丟失、損壞、污染、短少、延誤的行李運(yùn)輸應(yīng)承擔(dān)賠嘗責(zé)任。 B、責(zé)任： 臨時(shí)生活費(fèi)、丟失損壞賠嘗費(fèi)、 送行李費(fèi)（承運(yùn)人承諾） 7 行李不正常運(yùn)輸事件內(nèi)部應(yīng)對： A、增加電子監(jiān)控設(shè)備并加強(qiáng)職業(yè)道德觀念教育。 B、運(yùn)輸流程上的改造和創(chuàng)新。 C、運(yùn)用管理手段分解責(zé)任。 （圖表法） 8 5 10 12 3 4 2 36 0 3 9 1 0 1 14 2 0 4 0 1 0 7 0 0 16 1 0 0 17 7 13 41 5 5 3 74 收運(yùn) 分揀 機(jī)械 損壞 污染 丟失 小計(jì) A B C D 合計(jì) 分類 小組 行李差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)表 9 D、劃清責(zé)任 *領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任（相關(guān)責(zé)任部門） *員工責(zé)任（相關(guān)責(zé)任部門） *獎(jiǎng)勵(lì)制度（相關(guān)責(zé)任部門） *舉報(bào)制度 10 行李不正常運(yùn)輸事件外部應(yīng)對： A、晚到行李生活費(fèi) B、破損、污染費(fèi)（民法 134條） C、丟失賠償（相關(guān)規(guī)定） *國內(nèi) 100元 /kg 3000 元 *國際 50T/kg 1000T（約 $1200元） 11 D、送行李費(fèi) E、請示匯報(bào)、報(bào)告制度 F、臺帳準(zhǔn)確 12 二、航空公司航班超售的旅客服務(wù)； 超售的法律責(zé)任： A、不利條款：《消法》 40條 6條款 最大標(biāo)的：機(jī)票 2倍 B、有利條款： a（合同法 293） b、航規(guī)（ 07/1797電報(bào)） 《關(guān)于規(guī)范客票超售有關(guān)問題的通知》 13 超售控制： 值機(jī)控制： A、
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