【正文】 冠東百貨導(dǎo)購(gòu)員基礎(chǔ)培訓(xùn)冠東百貨導(dǎo)購(gòu)員基礎(chǔ)培訓(xùn) 關(guān)于冠東百貨? 冠東百貨是赤峰地區(qū)首家新型時(shí)尚百貨，商場(chǎng)地處赤峰市新城區(qū)商業(yè)核心，傲居在赤峰商圈龍頭位置的赤峰市政府南方場(chǎng)金鈺大都會(huì)，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積 7． 6萬(wàn)平方米，總體量 22萬(wàn)平方米，擁有一流的硬件，具有現(xiàn)代人文氣息的建筑，共分四層，由由現(xiàn)代百貨、大型生活超市、美食餐廳、運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)城、兒童游樂(lè)主題公園、健身廣場(chǎng)、國(guó)際影視城、美容美體中心等業(yè)態(tài)組成，是集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲、文化于一體的超大體量綜合體及一站式購(gòu)物中心，融合了歐美、日韓等國(guó)際時(shí)尚流行元素，是赤峰市民休閑購(gòu)物的理想場(chǎng)所。? 冠東百貨擁有寬廣的室內(nèi)外停車場(chǎng)， 20230平方米的休閑廣場(chǎng)，商場(chǎng)內(nèi)部擁有 1部觀光梯、 3部垂直升降梯、 38部自動(dòng)手扶梯和全天候智能安防與空調(diào)系統(tǒng)，是目前赤峰市乃至蒙東地區(qū)物業(yè)條件最好的購(gòu)物中心。? 業(yè)態(tài)分布? 1F國(guó)際館? 黃金珠寶、名表、化妝品、香水、名鞋、名包、精品男裝、男士用品? 2F淑女館? 大淑裝、名品少淑裝、內(nèi)衣、女士精品、。? 3F：室內(nèi)兒童游樂(lè)主題公園? 電玩、淘氣堡、早教、育嬰、童裝、兒童玩具、羊毛羊絨衫 、 美食廣場(chǎng) 2023年冠東百貨店慶年冠東百貨店慶目錄目錄? 第一章第一章 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基本要求 ? 第二章第二章 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范 ? 第三章第三章 導(dǎo)購(gòu)員與顧客交往的技能導(dǎo)購(gòu)員與顧客交往的技能 有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋得每棟房子都巧奪天工。一天，他對(duì)老板說(shuō)，自有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋得每棟房子都巧奪天工。一天，他對(duì)老板說(shuō)，自己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對(duì)他說(shuō)：己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對(duì)他說(shuō)： “再給我蓋最后再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開(kāi)。一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開(kāi)。 ”老工匠點(diǎn)頭答應(yīng)，并立即開(kāi)始工老工匠點(diǎn)頭答應(yīng)，并立即開(kāi)始工作。可此時(shí)他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進(jìn)度，他在很多細(xì)節(jié)上都不像以前那樣作?？纱藭r(shí)他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進(jìn)度，他在很多細(xì)節(jié)上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放了一塊磚，要么那里少一顆釘子，最后房子很快就蓋好了精益求精，要么這里少放了一塊磚，要么那里少一顆釘子，最后房子很快就蓋好了。老板驗(yàn)收完房子后微笑著對(duì)老工匠說(shuō)：老板驗(yàn)收完房子后微笑著對(duì)老工匠說(shuō)： “你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物送給你。作為禮物送給你。 ”老工匠聽(tīng)完老板的話頓時(shí)傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么老工匠聽(tīng)完老板的話頓時(shí)傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒(méi)想到給自己蓋得房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自多精美的房子，沒(méi)想到給自己蓋得房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對(duì)不會(huì)這樣蓋己，我絕對(duì)不會(huì)這樣蓋 ……如果一切可以重來(lái)就好了，可是，一切真能重來(lái)嗎？我如果一切可以重來(lái)就好了，可是，一切真能重來(lái)嗎？我們今天用一種什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作，未來(lái)我們就會(huì)過(guò)什么樣的生活！而且和故們今天用一種什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作，未來(lái)我們就會(huì)過(guò)什么樣的生活！而且和故事中的老工匠一樣，不可能有后悔的機(jī)會(huì)事中的老工匠一樣，不可能有后悔的機(jī)會(huì) 。 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基 本要 求? 第一節(jié)：賣場(chǎng)賣手的定位? 第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人修養(yǎng)? 第三節(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) 第一節(jié)第一節(jié) 賣場(chǎng)賣手的定位賣場(chǎng)賣手的定位? 一、我是賣場(chǎng)最重要的部分一、我是賣場(chǎng)最重要的部分? 二、賣手要有理想和抱負(fù)二、賣手要有理想和抱負(fù)? 三、賣手要有充分的職業(yè)理三、賣手要有充分的職業(yè)理念念 我是賣場(chǎng)我是賣場(chǎng) 最重要最重要 的部分的部分? 賣手是那個(gè)能代表賣場(chǎng)和商品形象的人賣手是那個(gè)能代表賣場(chǎng)和商品形象的人 (所有對(duì)終端對(duì)我們的看法，最后都會(huì)在顧客的嘴里所有對(duì)終端對(duì)我們的看法，最后都會(huì)在顧客的嘴里變成變成 冠東那里這樣，那里這樣，顧客是不是說(shuō)冠東冠東那里這樣，那里這樣，顧客是不是說(shuō)冠東里那個(gè)牌子的導(dǎo)購(gòu)怎樣，或怎樣，區(qū)域劃分越大，里那個(gè)牌子的導(dǎo)購(gòu)怎樣，或怎樣，區(qū)域劃分越大，局部集團(tuán)化概念化越明顯局部集團(tuán)化概念化越明顯 )? 賣手是那個(gè)能向顧客提供信息的人賣手是那個(gè)能向顧客提供信息的人 (真正真正的流行趨勢(shì)，怎樣穿才適合，怎樣搭配才叫美麗的流行趨勢(shì)，怎樣穿才適合，怎樣搭配才叫美麗 )? 賣手是那個(gè)能為顧客做生活顧問(wèn)的人賣手是那個(gè)能為顧客做生活顧問(wèn)的人 （（最高層次的銷售，是為顧客解決問(wèn)題，顧客只信任最高層次的銷售，是為顧客解決問(wèn)題，顧客只信任于你，無(wú)論什么層面，拿我們當(dāng)知己）于你，無(wú)論什么層面，拿我們當(dāng)知己）? 賣手是那個(gè)能服務(wù)于賣手是那個(gè)能服務(wù)于 “上帝上帝 ”的人的人 （顧客就（顧客就是上帝，為我們帶來(lái)我們想要的）是上帝，為我們帶來(lái)我們想要的）? 賣手是那個(gè)能為廠商和顧客架起溝通橋賣手是那個(gè)能為廠商和顧客架起溝通橋梁的人梁的人 （收集信息，看顧客對(duì)于當(dāng)季設(shè)計(jì)理念、（收集信息，看顧客對(duì)于當(dāng)季設(shè)計(jì)理念、品牌風(fēng)格有何建議，畢竟品牌最終也是得民心者的品牌風(fēng)格有何建議，畢竟品牌最終也是得民心者的天下）天下）? 傳統(tǒng)售貨員是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，銷售行為帶有機(jī)械性，主動(dòng)性不足，服務(wù)意識(shí)也不是很強(qiáng)。所以他們對(duì)終端形象的建設(shè)和維護(hù)，以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，只是純粹的售貨員。 賣手賣手 要有要有 理想理想 和和 抱負(fù)抱負(fù)? 由專業(yè)到專家由專業(yè)到專家 （行業(yè)內(nèi)很多優(yōu)（行業(yè)內(nèi)很多優(yōu)秀的員工，在我們身邊都已經(jīng)做的很出色，秀的員工，在我們身邊都已經(jīng)做的很出色，有：進(jìn)入品牌公司、品牌督導(dǎo)、直營(yíng)店店有：進(jìn)入品牌公司、品牌督導(dǎo)、直營(yíng)店店長(zhǎng)、優(yōu)秀銷售人員長(zhǎng)、優(yōu)秀銷售人員 ……從薪資到待遇上有著明從薪資到待遇上有著明顯的優(yōu)勢(shì)）顯的優(yōu)勢(shì)）? 賣手變管理賣手變管理 （了解銷售的全部過(guò)（了解銷售的全部過(guò)程，了解老板的心態(tài)，可以更好的溝通與交程，了解老板的心態(tài)，可以更好的溝通與交流，做甲方了解需求也是同樣重要的，會(huì)顯流，做甲方了解需求也是同樣重要的，會(huì)顯得我們更加專業(yè)，兩個(gè)層面相輔相成）得我們更加專業(yè)，兩個(gè)層面相輔相成）? 自己創(chuàng)業(yè)做老板自己創(chuàng)業(yè)做老板 （用現(xiàn)在的（用現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)換來(lái)以后的道路，在自己的經(jīng)營(yíng)中少走經(jīng)驗(yàn)換來(lái)以后的道路，在自己的經(jīng)營(yíng)中少走彎路，省下的就是純利潤(rùn)。所以用心的去經(jīng)彎路，省下的就是純利潤(rùn)。所以用心的去經(jīng)營(yíng)，今天的所有都是明天的財(cái)富）營(yíng)，今天的所有都是明天的財(cái)富）? 現(xiàn)在有很多賣手現(xiàn)在有很多賣手 “打打一槍換一個(gè)地方一槍換一個(gè)地方 ”。這主要是這些賣手這主要是這些賣手看不到自己的職業(yè)看不到自己的職業(yè)前景。所作的工作前景。所作的工作僅僅是獲取經(jīng)驗(yàn)和僅僅是獲取經(jīng)驗(yàn)和掙工資掙工資 甚至于是靠甚至于是靠時(shí)間時(shí)間 賣手應(yīng)該有的賣手應(yīng)該有的 職業(yè)理念職業(yè)理念? 良好的心態(tài)良好的心態(tài) （蘋果樹的故事）（蘋果樹的故事）? 強(qiáng)烈強(qiáng)烈 的責(zé)任感的責(zé)任感 （鞠躬盡瘁（鞠躬盡瘁 死而后已死而后已 諸葛亮。成功人的基本特性之一就是具諸葛亮。成功人的基本特性之一就是具有責(zé)任感、越深刻越成功）有責(zé)任感、越深刻越成功）? 貴在真誠(chéng)貴在真誠(chéng) （彼此的氣場(chǎng)會(huì)感應(yīng)到對(duì)方（彼此的氣場(chǎng)會(huì)感應(yīng)到對(duì)方， 80%的銷售是建立在信任的基礎(chǔ)之上的銷售是建立在信任的基礎(chǔ)之上的）的）? 至上的服務(wù)至上的服務(wù) (冠東百貨的理念：匯聚冠東百貨的理念：匯聚世界名品，提供尊享服務(wù)世界名品，提供尊享服務(wù) )? 專業(yè)的自信專業(yè)的自信 （對(duì)于陳列、色彩搭配、（對(duì)于陳列、色彩搭配、了解顧客需求、售前售中售后的掌控）了解顧客需求、售前售中售后的掌控）? 賣手的多重身份充分顯示賣手的多重身份充分顯示了這一角色的重要性。作了這一角色的重要性。作為一個(gè)出色的賣手，除了為一個(gè)出色的賣手，除了對(duì)自己職業(yè)和未來(lái)發(fā)展方對(duì)自己職業(yè)和未來(lái)發(fā)展方向有明確的認(rèn)識(shí)以外，還向有明確的認(rèn)識(shí)以外，還應(yīng)具備成為一名成功賣手應(yīng)具備成為一名成功賣手的職業(yè)理念的職業(yè)理念 良好的心態(tài)良好的心態(tài) 成長(zhǎng)的寓言：做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)的蘋果樹　　一棵蘋果樹，終于結(jié)果了 。 第一年，它結(jié)了 10個(gè)蘋果， 9個(gè)被拿走，自己得到 1個(gè)。對(duì)此，蘋果樹憤憤不平，于是自斷經(jīng)脈，拒絕成長(zhǎng)。第二年，它結(jié)了 5個(gè)蘋果， 4個(gè)被拿走，自己得到1個(gè) 。 哈哈，去年我得到了 10％，今年得到 20％！翻了一番。 這棵蘋果樹心理平衡了 。 但是，它還可以這樣：繼續(xù)成長(zhǎng)。譬如，第二年，它結(jié)了 100個(gè)果子，被拿走 90個(gè)，自己得到10個(gè)很可能，它被拿走 99個(gè)，自己得到 1個(gè)。但沒(méi)關(guān)系，它還可以繼續(xù)成長(zhǎng)，第三年結(jié) 1000個(gè)果子 ……其實(shí)，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，蘋果樹在成長(zhǎng)！等蘋果樹長(zhǎng)成參天大樹的時(shí)候，那些曾阻礙它成長(zhǎng)的力量都會(huì)微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成長(zhǎng)是最重要的?！　⌒睦睃c(diǎn)評(píng)心理點(diǎn)評(píng) 　 　你是不是一個(gè)已自斷經(jīng)脈的打工族？剛開(kāi)始工作的時(shí)候，你才華橫溢，意氣風(fēng)發(fā)，相信 天生我才必有用 。但現(xiàn)實(shí)很快敲了你幾個(gè)悶棍，或許，你為單位做了大貢獻(xiàn)沒(méi)人重視；或許，只得到口頭重視但卻得不到實(shí)惠；或許 ……總之，你覺(jué)得就像那棵蘋果樹，結(jié)出的果子自己只享受到了很小一部分，與你的期望相差甚遠(yuǎn)?！　∮谑?，你憤怒、你懊惱、你牢騷滿腹 ……最終，你決定不再那么努力，讓自己的所做去匹配自己的所得。幾年過(guò)去后，你一反省，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的你，已經(jīng)沒(méi)有剛工作時(shí)的激情和才華了。 老了，成熟了。 我們習(xí)慣這樣自嘲。但實(shí)質(zhì)是，你已停止成長(zhǎng)了。這樣的故事，在我們身邊比比皆是。之所以犯這種錯(cuò)誤，是因?yàn)槲覀兺浬且粋€(gè)歷程，是一個(gè)整體，我們覺(jué)得自己已經(jīng)成長(zhǎng)過(guò)了，現(xiàn)在是到該結(jié)果子的時(shí)候了。我們太過(guò)于在乎一時(shí)的得失，而忘記了成長(zhǎng)才是最重要的好在，這不是金庸小說(shuō)里的自斷經(jīng)脈。我們隨時(shí)可以放棄這樣做，繼續(xù)走向成長(zhǎng)之路。　 　 切記：切記：如果你一個(gè)打工族，遇到了不懂管理、野蠻管理或錯(cuò)誤管理的上司或企業(yè)文化，那么，提醒如果你一個(gè)打工族，遇到了不懂管理、野蠻管理或錯(cuò)誤管理的上司或企業(yè)文化，那么，提醒自己一下，千萬(wàn)不要因?yàn)榧嵑蜐M腹牢騷而自斷經(jīng)脈。不論遇到什么事情，都要做一棵永遠(yuǎn)自己一下，千萬(wàn)不要因?yàn)榧嵑蜐M腹牢騷而自斷經(jīng)脈。不論遇到什么事情，都要做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)的蘋果樹，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)永遠(yuǎn)比每個(gè)月拿多少錢重要成長(zhǎng)的蘋果樹，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)永遠(yuǎn)比每個(gè)月拿多少錢重要 一流員工要有 6種能力? 態(tài)度力：盡早超出上司對(duì)你的期望? 部屬力不足的最大特色就是 “什么都不會(huì)，卻認(rèn)為自己很有本事 ”，而這種態(tài)度最容易產(chǎn)生抱怨組織及上司的負(fù)面想法?！≡诒г怪埃葐?wèn)問(wèn)自己能給公司和上司作出什么樣的貢獻(xiàn)，試著將艱苦的職場(chǎng)難題化作轉(zhuǎn)機(jī)，盡早超出上司對(duì)你的期望，才有沖破工作瓶頸的動(dòng)力? 印象力：端正的儀態(tài)絕對(duì)必要? “以貌取人 ”雖然很武斷，但不可否認(rèn)的是，第一眼的視覺(jué)感受將會(huì)決定外人對(duì)你的好惡。因此，戒除生活里的壞習(xí)慣，維持干凈利落的外表，用有朝氣的聲音打招呼，以及端正的姿勢(shì)儀態(tài)是絕對(duì)必要的。? 信任構(gòu)筑力：巧妙彌補(bǔ)上司的缺點(diǎn)? 當(dāng)上司囑咐任務(wù)或商討要事時(shí)，善用 “立即反應(yīng) ”“用心聆聽(tīng) ”“確實(shí)回應(yīng) ”這三個(gè)溝通原則，切忌打斷上司的話，再搭配點(diǎn)頭或傾身向前等身體語(yǔ)言，表現(xiàn)出你的專注力。發(fā)現(xiàn)上司有麻煩時(shí)，可以不經(jīng)意地彌補(bǔ)上司的短處與缺點(diǎn)，發(fā)揮守護(hù)者的精神，就能成為他們最好的后盾，獲得更多信任與授權(quán)。? 成長(zhǎng)力：討厭的事也想辦法認(rèn)真投入? 趕快治好 “還不錯(cuò)病 ”！當(dāng)覺(jué)得自己還不錯(cuò)時(shí)，就容易失去自我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。部屬應(yīng)該要有 “吾日三省吾身 ”的反省能力，認(rèn)真投入自己不喜歡的事情，才有可能獲得雙倍的能力，發(fā)覺(jué)自己都沒(méi)發(fā)現(xiàn)的天賦！? 麻煩上司應(yīng)對(duì)力：笑笑面對(duì)壞老板? 在職場(chǎng)中碰到一兩個(gè)脾氣暴躁、工作能力差的 管理者 是常有的事。正面批評(píng)跟戰(zhàn)斗是一點(diǎn)兒效果也沒(méi)有的。雖然一開(kāi)始很難轉(zhuǎn)換心態(tài)，但壞老板也是一種讓自己加速成長(zhǎng)的強(qiáng)大力量。請(qǐng)給這種上司充分的認(rèn)同，讓他不找你麻煩；并且打通自己與周遭關(guān)鍵人物的關(guān)系，設(shè)法讓工作順利完成。? 志向力：目標(biāo)明確，堅(jiān)持不懈? 明確了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意義與價(jià)值，認(rèn)真詢問(wèn)自我內(nèi)心深處的想法，找到為何而生的意義。記著，勿忘初衷，面對(duì)逆境勇于前進(jìn)，才能化為堅(jiān)持理想的力量！ 第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu) 員的個(gè)人修養(yǎng)員的個(gè)人修養(yǎng) ? 導(dǎo)購(gòu)員的儀表導(dǎo)購(gòu)員的儀表 ? 極具親和力極具親和力 —可親可信可親可信 ? 善解人意善解人意 —揣摩顧客心理揣摩顧客心理 ? 頭腦靈活頭腦靈活 —機(jī)智應(yīng)變機(jī)智應(yīng)變 為成功而打扮，為勝利而穿著為成功而打扮，為勝利而穿著 第一印象70% 外表 儀表 30% 聲音 談話內(nèi)容 人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)。中國(guó)好聲音讓椅子很忙，如果是面對(duì)著選手，那導(dǎo)師的選擇是否會(huì)與現(xiàn)在有明顯的區(qū)別？ 大家談?wù)剬?duì)這個(gè)女孩兒的感覺(jué)？從各個(gè)方面，是不是覺(jué)得青春，陽(yáng)光？好，是不是外邊給人的第一印象比較直觀。那么從這個(gè)要求上，我們能做到哪些呢？ 冠東百貨 儀容儀表要求? 記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個(gè)人心情愉快，同時(shí)也能提升您的銷售業(yè)績(jī)。? 以下是我公司的儀容儀表要求，請(qǐng)各位 員工 遵照?qǐng)?zhí)行。? ● 發(fā)型： A、女員 工 留長(zhǎng)發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、 頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型。? ● 飾物：女 員工 不允許戴夸張飾物。? ● 面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女 員工 應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。? ● 口腔：保持口腔衛(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不 得酒后上崗 。? ● 手：保持手的清潔，員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油。 女 員工統(tǒng)一穿黑色鞋子 。? ● 著裝：