【正文】 追求欣喜 銷售培訓(xùn)教練手冊 追求欣喜 銷售步驟 4：交易談判 交易談判（貨真價實，使我心安） 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標(biāo) ? 根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜 ? 從庫存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車 ? 合同條款與附加條件均對顧客透明化 ? 讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項目 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 )? 不同顧客類型的具體期望 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價格折扣 ? 所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費配置 交易談判（貨真價實，使我心安） 我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 …… ?在整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求 ?推薦一款適合我的車 ?讓我在某個時間范圍內(nèi)或某個確定日期前提取新車 (越快越好，最好是可以馬上提車 ) ?在車有現(xiàn)貨時，讓我可以馬上提車 ?讓我 了解和評估相關(guān)信息 (例如 新車價格、 二 手車置換 、 服務(wù)價值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等 ) ?向我說明所選擇的 產(chǎn)品、質(zhì)保、 服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購買價格 不高于任何其他顧客 ?給我不高于其他顧客的購買價格 對顧客欣喜程度的影響 來源 . Power and Associates2023 China SSI 33%23%是 否是 否經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛的欣喜程度比較 經(jīng)銷商是否更改承諾的價格 的欣喜程度比較 價格是否可以協(xié)商 的欣喜程度比較 33%19%是 否是 否36%32%是 否是 否為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應(yīng)試圖推銷顧客不需要的車輛 以前提出的價格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會對顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響 事實上，價格是否可以協(xié)商對顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因為顧客尋求的是稱心如意的商品而不是最完美的交易 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 交易談判（貨真價實，使我心安） ?車型手冊要放在銷售顧問觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時間 ?每位銷售顧問的辦公桌上都應(yīng)備有車的模型 ?首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型 ?銷售顧問要對庫存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù) ?經(jīng)銷商不斷根據(jù)市場需求調(diào)整庫存的車型 、配置、顏色組合 ?用最新的市場行情價格標(biāo)準(zhǔn)評估二手車的交易價，體現(xiàn)估價流程的透明性 ?為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明 ?合同在一定時間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改 ?顧客只需在銷售顧問已簽好字的所有合同文件上簽字即可 ?解釋并展示經(jīng)銷商的能力 (附加價值 ) ?在談判價格之前，先讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品和服務(wù)的價值 ?提及一汽 大眾正在進(jìn)行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠 成功因素 交易談判（貨真價實，使我心安） 負(fù)責(zé) ： 行動 : 發(fā)動機(jī)和 配置等級選擇 各配置等級的具體內(nèi)容 顏色選擇 價格政策 解釋和協(xié)商 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 為顧客打印交易合同，解釋各項內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件 ? 解釋合同的有效時限 ? 銷售顧問利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對合同條款的理解 ? 詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合 ? 告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響 ? 提供客戶使用 ESS系統(tǒng)進(jìn)行動態(tài)選車決定顏色／配置 ? 介紹各款車輛發(fā)動機(jī)排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點推薦 ? 考慮顧客的需求和預(yù)算 ? 車輛庫存情況 ,一定要心里有數(shù) ? 查詢顧客所需的車是否可以提貨 ? 讓顧客了解車輛的最終的促銷價 , 并展示相同配置的車型給客戶 ? 查詢訂單銷售的交付時間 ? 介紹個性化配置選項，例如車輪 ? 向顧客展示配置選擇工具箱 銷售顧問 /銷售經(jīng)理 /品牌經(jīng)理 ? 解釋價格政策，讓顧客了解他們所獲得的價值 ? 強(qiáng)調(diào)一汽 大眾產(chǎn)品的保值性 ? 解釋合同細(xì)節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠 流程圖 打印和解釋 交易合同 交車時間 可否接受 庫存可供貨 需要其他交易合同 否 工具 : ? CPR, FFB, ACE ? 輪胎鋼圈展品 ? 配置選擇工具箱 ? CPR, FFB, ACE ? 配置等級對比表 ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? CPR, FFB, ACE ? 涂漆、皮飾樣板、色板 ? 平板電腦、 ESS系統(tǒng) 交易談判（貨真價實，使我心安） 是 負(fù)責(zé)： 行動 : 銷售顧問 /服務(wù)顧問 銷售顧問 /服務(wù)顧問 ? 說明估價結(jié)果，并和最新的二手車價格市場行情做比較 ? 突出顧客的二手車的置換價值 ? 如果顧客有興趣，請服務(wù)顧問過來接上顧客去參加二手車估價 ? 向顧客解釋二手車的估價流程，與顧客一起做估價 流程圖 詢問二手車 置換 /估價 二手車 置換估價 打印和解釋 交易合同 銷售顧問 ? 為顧客打印更詳細(xì)的交易合同，并解釋二手車與新車之間的差價 工具 : ? CPR ? CPR ? 最新的二手車價格市場行情表 二手車置換 二手車評估 銷售顧問 /服務(wù)顧問 ? 詢問顧客是否有興趣置換其車輛，并愿意參加二手車的估價 銷售顧問 /服務(wù)顧問 ? 根據(jù)二手車評估清單逐項進(jìn)行評估，并從升值和貶值方面來解釋評估結(jié)果 ? CPR ? 二手車評估清單 交易談判（貨真價實，使我心安） 流程指南 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個月目標(biāo) 第三個月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 交易談判（貨真價實，使我心安） 追求欣喜 銷售步驟 5：提供貸款購車服務(wù) 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 ， 讓我無憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車， 令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標(biāo) ? 確保顧客了解貸款購車原則 ? 向顧客明示合同的條款和條件 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 什么樣的顧客希望貸款購車 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對貸款購車更有興趣 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） ?現(xiàn)金付款仍是中國最普遍的付款方式。但貸款購車正越來越吸引人，因為這部分顧客的考慮是： –可將購車節(jié)省出的資金用作其它收益高的投資 –無法立刻承擔(dān)整輛新車的價格，但可以承擔(dān)月付款 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 顧客期望 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對貸款購車更有興趣 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 所有顧客都可能期望被詢問到是否對貸款購車感興趣 ?對貸款購車感興趣的顧客，期望被告知有關(guān)貸款購車的 可選方案 ，并期望與全款支付的顧客享受同等禮遇 ?顧客希望在各種貸款購車方案的優(yōu)缺點分析上得到幫助 ?顧客希望獲得所有必要信息以便做出明智決定 來源 . Power and Associates2023 China SSI 顧客貸款購車案例分析 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 李先生剛剛就任一家房地產(chǎn)開發(fā)商經(jīng)理