【正文】 企業(yè)物流管理基礎(chǔ)（助理） 集裝箱運輸 物流基礎(chǔ)設(shè)施 鹽田港集裝箱碼頭 自動分揀系統(tǒng) 華為物流中心立體倉庫 二、物流產(chǎn)生的背景和現(xiàn)代物流的發(fā)展 社會分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費在時間和場所上的不一致； 物流活動出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費的分離連接起來； 社會分工的廣度依存于市場的擴大，而市場的擴大又是以運輸為中心的物流活動為支撐的； 現(xiàn)代社會的經(jīng)濟特點是： ? 人類生活需要多樣化、個性化： ? 生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量； ? 生產(chǎn)、采購、銷售全球化； ? 分工專業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）； ? 業(yè)務(wù)外包化； 這些，將進一步擴大市場的廣度，從而促進物流活動的發(fā)展。 緒論 技術(shù)進步 市場開放 逃避關(guān)稅 避免環(huán)境污染 廉價資源 生產(chǎn)、采購和 銷售全球化 社會： 分工專業(yè)化 企業(yè)： 多品種、小 批量的生產(chǎn)方式 顧客： 多樣化、 個性化的需求 市場： 競爭激烈、 不確定性增加 橫向一體化 管理模式 業(yè)務(wù)外包 企業(yè)外部 活動增多 物流成為第 三利潤源 物流成本虛高 人 生產(chǎn)效率已達極限 機器 人力資源 資源成本無法下降 自然資源 物流量 劇增 焦點 三、什么是物流？ Physical Distribution（物的流通） （傳統(tǒng)物流， 20世紀 20年代美國提出） 物的流通 是指伴隨著交換而發(fā)生的物理性位移，但是僅局限在流通領(lǐng)域；而物流中的“流”應(yīng)該是物理性運動，這一運動可以發(fā)生在生產(chǎn)、流通和消費等領(lǐng)域。 Logistics Management（后勤管理） 二戰(zhàn)期間提出，戰(zhàn)后其理論、方法為企業(yè)界和理論界認同，并廣泛應(yīng)用，稱為 商業(yè)物流或銷售物流（ Business Logistics） ,以力求合理有效組織商品的供應(yīng)、保管、運輸和配送。 緒論 四、物流的定義 狹義的物流 主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷售物流），是在一定勞動組織條件下，憑借載體 從供應(yīng)方向需求方的商品實體定向移動 ，是連接生產(chǎn)和消費的手段，受商品交換活動的影響和制約，具有時間性，只存在于商品交換時。 主要問題： （ 1）只重視商品的供應(yīng)過程，忽略了與生產(chǎn)有關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達（如豐田公司的 JIT生產(chǎn)對原材料和零部件的要求）； （ 2）沒有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）； （ 3） 將物流看作是生產(chǎn)銷售活動的附屬行為，忽視了物流對生產(chǎn)和銷售在戰(zhàn)略上的能動作用。 緒論 廣義的物流（ Logistics） 為了符合顧客的需求，將原材料、半成品、產(chǎn)成品和相關(guān)的信息從發(fā)生地向消費地流動的過程，以及為使保管能有效、低成本地進行而從事的計劃、實施和控制的行為。 緒論 原材料 供應(yīng)地 消費者 倉庫 生產(chǎn) 工廠 倉庫 批發(fā) 零售 采購物流 企業(yè)內(nèi)物流 銷售物流 逆向物流 對物流的定義 ? 產(chǎn)品物流階段； ? 綜合物流階段； ? 供應(yīng)鏈階段； 緒論 五、物流活動的構(gòu)成因素 ? 運輸 ? 配送 ? 保管 ? 流通加工 ? 包裝 ? 裝卸搬運 ? 信息（物流信息、商流信息） 緒論 六、物流的發(fā)展階段 職能管理階段 （ 20世紀 6070年代） （ 1） 物流活動被集成為兩大物流管理職能： 物料管理和 配送管理 。 （ 2）企業(yè)管理的變革： 計算機在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用（如 MRP） 和 顧客服務(wù)理念的流行 。 （ 3）物料經(jīng)理與配送經(jīng)理的職能。 緒論 內(nèi)部一體化階段 （ 20世紀 80年代） （ 1）配送管理與物料管理逐步集成起來，產(chǎn)生了全過程物流管理的概念。 （ 2）影響內(nèi)部一體化物流管理的主要因素 ? 放松管制后物流服務(wù)的擴展； ? 第三方物流企業(yè) ? 溝通與信息技術(shù) ? 配送資源計劃 ? JIT ? 顧客服務(wù) （ 3）物流經(jīng)理的職能 緒論 外部一體化階段 （ 20世紀 90年代） 供應(yīng)鏈管理 緒論 企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容 ?客戶服務(wù) ?訂單處理與信息系統(tǒng) ?供應(yīng)物流 ?生產(chǎn)物流 ?銷售物流和逆向物流 ?電子商務(wù)物流 ?全球物流 第一章 客戶服務(wù) 主要內(nèi)容： 一、基本概念 二、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 三、客戶服務(wù)的基本能力 四、客戶增值服務(wù) 五、客戶服務(wù)評價指標體系 六、確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略 第一章 客戶服務(wù) 重點和難點內(nèi)容： 第一節(jié) 基本概念 一、客戶 客戶 是相對于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人。 （ 1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。 （ 2）客戶不一定在企業(yè)之外。 二、客戶需求 客戶在一定時期內(nèi)在各種可能的價格下提出的有支付能力的需要。 基本需求 產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿足時客戶將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶。 客戶期望 指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時，將使客戶滿意、高興，留住客戶。 超越期望 指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。 客戶需求隨時間而變化 三、客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是指“一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有因素”。 可以理解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動。 對客戶服務(wù)的理解： 一種活動 強調(diào)對客戶服務(wù)要有控制力。 績效水平 客戶服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績效的指標。 管理理念 強調(diào)市場營銷以客戶為核心的經(jīng)營理念。 四、客戶忠誠 獲得并保持住客戶； 客戶忠誠度的重要性指標： 終生價值 =平均交易價值 * 年購買頻率 * 客戶“估計壽命” 老客戶的銷售和服務(wù)成本較低。 五、客戶滿意 是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 構(gòu)成市場組合的四要素：價格、產(chǎn)品、促銷和渠道； 發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的 6倍； 第一章 客戶服務(wù) 第二節(jié) 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 一、交易前要素 客戶服務(wù)條例的書面說明（規(guī)范化） 反映客戶的需求，闡明服務(wù)的標準，明確每個員工的責任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項服務(wù)不僅可度量與考核，還要可操作。 （員工） 提供給客戶的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說明） 客戶了解自己能獲得什么服務(wù)，沒有得到服務(wù)時怎么聯(lián)系。 （客戶） 組織結(jié)構(gòu)（客服部門的重要性） 系統(tǒng)柔性（滿足需求的不確定性） 管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢等免費服務(wù)） 第一章 客戶服務(wù) 二、交易中要素 缺貨水平； 企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標（缺貨比例、等待時間等）；如果缺貨，為客戶提供替代品或從其它地方調(diào)運。 訂貨信息； 向客戶快速準確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計運送日期、訂貨周期等。 信息的準確性； 訂貨周期的穩(wěn)定性； 特殊貨運； 交叉多點運輸； 多個生產(chǎn)點和配送中心向用戶送貨。 訂貨的便利性； 替代產(chǎn)品 第一章 客戶服務(wù) 三、交易后要素 安裝、保修、更換、提供零配件； 產(chǎn)品跟蹤； 客戶抱怨、投訴和退貨； 臨時借用。（購買產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修） 第一章 客戶服務(wù) 第三節(jié) 客戶服務(wù)的基本能力 反應(yīng)客戶服務(wù)能力的三個指標： 可得性 、 作業(yè)績效 和 可靠性 。 一、可得性 是指當客戶需要存貨時所擁有的庫存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^多種方式實現(xiàn)，最普通的做法是 按預(yù)期客戶訂貨進行存貨儲備 。 兩類存貨： （ 1）根據(jù)需求預(yù)測的 基本儲備 ； （ 2）適應(yīng)異常作業(yè)變化的 安全儲備 ； 衡量可得性的三個物流績效指標： （ 1）缺貨頻率 指缺貨將會發(fā)生的概率，表示是否能按需要裝運交付給客戶。反映了產(chǎn)品需求超過其可得性次數(shù)。 （ 2）供應(yīng)比率 衡量缺貨的程度或影響大小，反映了客戶真實需求是否得到滿足。因為缺貨并不意味著需求得不到滿足。 缺貨頻率和供應(yīng)比率都取決于客戶訂貨實踐，訂貨次數(shù)增多，缺貨的頻率就更高。 第一章 客戶服務(wù) （ 3）訂貨完成率 衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定的全部存貨時間的指標，以某一客戶的全部訂貨作為衡量對象。 第一章 客戶服務(wù) 二、作業(yè)績效 通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復(fù)等方面來衡量作業(yè)績效。 速度 決定 交貨周期 ，速度與存貨成反比；完成周期越短，客戶存貨（存貨水平）越少。 一致性 指企業(yè)在眾多的完成周期中按時遞送的能力，是履行合約的能力。 靈活性 處理異常的客戶服務(wù)需求的能力。 故障與恢復(fù) 第一章 客戶服務(wù) 二、可靠性 物流客戶服務(wù)的 可靠性 與 物流質(zhì)量 密切相關(guān)，而最基本的質(zhì)量問題包括實現(xiàn)計劃的 存貨可得性 和 作業(yè)完成能力。 衡量物流服務(wù)質(zhì)量的三個方面： 衡量變量 包括： 銷售量、訂貨數(shù)、延交訂貨數(shù)、已取消訂貨數(shù)、裝運短缺數(shù)等。按時點進行衡量的變量是 靜態(tài)變量 ；按時段進行衡量的變量是 動態(tài)變量 。 衡量單位 包括數(shù)量單位，時間單位等。 衡量基礎(chǔ) 包括： 總系統(tǒng)層次、訂貨層次、銷售領(lǐng)域?qū)哟?、顧客層次、產(chǎn)品