【正文】 本章主要內(nèi)容 ： 什么是控制，控制的含義與作用。管理控制的過程與要素。 管理控制的類型與方法，基本原則。 ６控制 ［引例］ 某大型電子零件批發(fā)公司的一家連鎖商店所面臨的管理困境：顧客服務(wù)和營業(yè)收入都未能達(dá)到預(yù)期水平，而員工卻在抱怨公司付給他們的工資太少了。 ［問題］ 這間電子零件批發(fā)商店到底哪一方面出了問題 ? 有效的控制 需要預(yù)先訂立并讓當(dāng)事人明確所要求他們的績效標(biāo)準(zhǔn)是什么，比爾接任后對員工說的三件事，使員工認(rèn)識到了自己行為的差距，從而為其工作績效的改善奠定了基礎(chǔ)。沒有標(biāo)準(zhǔn)，控制工作就很難取得理想的效果。 61 控制的含義與作用 611 為什么需要控制 理想狀態(tài)并不存在。無論計劃制如何周密，由于各種原因，在執(zhí)行計劃的活動中總會出現(xiàn)與計劃不一致的現(xiàn)象。 管理控制的必要性 主要是由下述原因決定的 (1)環(huán)境的變化 (2)管理權(quán)力的分散 企業(yè)管理層次形成的原因： 任何企業(yè)的管理權(quán)限都制度化或非制度化地分散在各個管理部門和層次。企業(yè)分權(quán)程度越高，控制就越有必要。 控制系統(tǒng) 可以提供被授予了權(quán)力的助手的工作績效的信息和反饋，以保證授予他們的權(quán)力得到正確的利用，促使這些權(quán)力組織的業(yè)務(wù)活動符合計劃與企業(yè)目的的要求。 (3)工作能力的差異 即使企業(yè)制定了全面完善的計劃。經(jīng)營環(huán)境在一定時期內(nèi)也相對穩(wěn)定，對經(jīng)營活動的控制也仍然是 必要 的。 由于組織成員是在 不同的時空進(jìn)行工作的 ， 他們的認(rèn)識能力不同 ， 對計劃要求的理解可能發(fā)生差異 ；即使每個員工都能完全正確地理解計劃的要求，但由于工作能力的差異，他們的實際工作結(jié)果也可能在質(zhì)和量上與計劃要求不符。 某個環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的這種偏離計劃的現(xiàn)象，會對整個企業(yè)活動造成沖擊。因此，加強(qiáng)對這些成員的工作控制是非常必要的。 因此控制是管理工作過程中不可缺少的一個環(huán)節(jié)?？刂仆ㄟ^監(jiān)視組織各方面的活動和組織環(huán)境的變化，保證組織計劃與實際運行狀況保持動態(tài)適應(yīng)?？刂剖枪芾磉^程中一項不可或缺的職能。 612 控制概念及其完整的涵義 所謂 控制 ，是指管理人員對組織實際運行是否符合預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行測定并采取措施確保組織目標(biāo)實現(xiàn)的過程。 從其 最傳統(tǒng)的意義 方面來說，就是 “ 糾偏 ” ，也即按照計劃標(biāo)準(zhǔn)衡量所取得的成果，并糾正所發(fā)生的偏差，以確保計劃目標(biāo)的實現(xiàn)。 從 廣義的角度 來看，控制工作 并不僅限于 按照既定的計劃標(biāo)準(zhǔn)來衡量和糾正計劃執(zhí)行中的偏差，它 同時還包含 著在必要時修改計劃標(biāo)準(zhǔn)，以使計劃更加適合于實際情況這一層的含義。因此， 完整的控制 包括了“糾偏”和“調(diào)適”這兩方面的含義。 要全面理解控制職能的含義與作用，需要把控制與計劃職能聯(lián)系起來。 控制與計劃的 區(qū)別與聯(lián)系 ： ⑴計劃為控制工作提供標(biāo)準(zhǔn)，沒有計劃，控制也就沒有依據(jù)。但如果只編制計劃．不對其執(zhí)行情況進(jìn)行控制，計劃目標(biāo)就很難得到圓滿實現(xiàn)。 ⑵有些計劃本身的作用就已具有控制的意義。 ⑶廣義的控制職能實際上也包含了對計劃在其執(zhí)行期間內(nèi)的修訂或修改。 因此，計劃和控制是同一個事物的兩面。有目標(biāo)和計劃而沒有控制，人們可能知道自己干了什么，但無法知道自己干得怎樣，哪些地方需要改進(jìn)。反之，有控制而沒有目標(biāo)和計劃，人們將不會知道要控制什么，也不會知道怎么控制。 例如，預(yù)算和進(jìn)度表等形式的計劃，它們既是作為計劃工作的一個重要組成部分而得到編制的，同時又可以直接作為一種有效的控制工具。 613 控制在管理工作循環(huán)中的地位 現(xiàn)實中，組織的運行往往由 “ 非零 ” 起步，控制可以說既是一個管理工作過程的終結(jié)，又是一個新的過程的開始。 內(nèi)外 環(huán)境 因素 計劃 P 實施 D 檢測 C 處理行動A 發(fā)生可控偏差 發(fā)生不可控偏差 內(nèi)外條件出現(xiàn)變化 糾正偏差 A1 修改原訂標(biāo)準(zhǔn) 重新制訂新的標(biāo)準(zhǔn) A2 無偏差 無變化 不采取行動 圖 6— 1 管理工作循環(huán)簡圖 舉例來說，一家企業(yè)制定了一個五年計劃，計劃在今后的五年內(nèi)每年要增加 2％的市場占有率。每年末要進(jìn)行控制 如此，計劃、控制、再計劃、再控制，管理工作過程就不斷循環(huán)往復(fù)下去。從這個意義 — 上說， 控制是聯(lián)結(jié)管理過程循環(huán)的支點 。沒有這個支點，管理過程就不能實現(xiàn)循環(huán)。 正是從這種循環(huán)的角度看，控制職能也可以說是下一階段管理工作過程的起點。 在管理工作的實際過程中，很難區(qū)分出計劃與控制究竟哪個是開始、哪個是結(jié)束?？梢哉f控制既是一個管理工作過程的終結(jié)，又是一個新的管理工作過程的開始。而且，計劃與控制工作的內(nèi)容還常常相互交織地聯(lián)系在一起。 管理工作本質(zhì)上 就是由計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能有機(jī)地聯(lián)系而構(gòu)成的一個不斷循環(huán)的過程。 614 管理控制的目標(biāo)和作用 由管理者作為一項重要的管理職能來開展的控制工作，我們通常稱之為 “ 管理控制 ” ，以便將它與物理、機(jī)械、生物及其他領(lǐng)域的控制區(qū)別開來。 管理控制工作的目標(biāo)主要有兩個： (1)限制偏差的累積。 (2)適應(yīng)環(huán)境的變化。 它們與管理控制的兩大功能聯(lián)系在一起的。 管理控制通過其 “ 糾偏 ” 功能 (A1)，使計劃執(zhí)行中的偏差得以防止或縮小，從而確保組織的穩(wěn)定運行； 同時通過其 “ 調(diào)適 ” 功能 (A2)，積極調(diào)整原定標(biāo)準(zhǔn)或重新制定新的標(biāo)準(zhǔn)，以確保組織對內(nèi)外運行環(huán)境的適應(yīng)性。 這兩類控制功能的不同作用，可從圖 62和圖 63對比中得到清楚說明。 控制項目 標(biāo)準(zhǔn) 糾偏后實績 實績預(yù)測 實績曲線 控制點 圖 6— 2 控制的“糾偏”作用示意圖 時間 控制項目 原訂標(biāo)準(zhǔn) 修訂后標(biāo)準(zhǔn) 實績預(yù)測 實績曲線 控制點 圖 6— 3控制的“調(diào)適”作用示意圖 時間 615 管理控制的基本特點 目的性 整體性 動態(tài)性 人本性 管理控制本質(zhì)上是由人來執(zhí)行的而且主要是對人的行為的一種控制。 管理控制應(yīng)該成為提高員工工作能力的工具?？刂撇粌H僅是監(jiān)督，更重要的是指導(dǎo)和幫助。 通過控制工作，管理者可以幫助員工分析偏差產(chǎn)生的原因，端正員工的工作態(tài)度，指導(dǎo)他們采取糾偏的措施。這樣，既能達(dá)到控制的目的，又能提高員工的工作和自我控制能力。 62 管理控制的過程與要素 ? 確立標(biāo)準(zhǔn) ? 確定控制對象 ? 選擇控制重點 ? 制定控制標(biāo)準(zhǔn) ? 測量實績與界定偏差 ? 測定或預(yù)測實際工作成績 ? 進(jìn)行實績與標(biāo)準(zhǔn)的比較 ? 分析原因與采取措施 ? 找出偏差產(chǎn)生的主要原因 ? 確定糾偏措施的實施對象 ? 選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施 621 控制工作的基本過程 確立標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是人們檢查和衡量工作及其結(jié)果 (包括階段結(jié)果與最終結(jié)果 )的規(guī)范。制定標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行控制的基礎(chǔ)，沒有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)，衡量績效或糾正偏差就失去了客觀依據(jù)． (1)確定控制對象 標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容涉及需要控制的對象。 無疑， 經(jīng)營活動的成果 是需要控制的重點對象。 要保證企業(yè)取得預(yù)期的結(jié)果，必須在成果最終形成以前進(jìn)行控制，糾正與預(yù)期成果的要求不相符的活動。 因此， 需要分析影響企業(yè)經(jīng)營結(jié)果的各種因素 ，并把它們列為 需要控制的對象 。 ①關(guān)于環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢的假設(shè)。 制定計劃時所依據(jù)的對經(jīng)營環(huán)境的認(rèn)識應(yīng)作為控制對象，列出 “ 正常環(huán)境 ”的具體標(biāo)志或標(biāo)準(zhǔn)。 ②資源投入。 對資源投入進(jìn)行控制，使之在數(shù)量、質(zhì)量以及價格等方面符合預(yù)期經(jīng)營成果的要求。 ③組織的活動。 建立員工的工作規(guī)范、各部門和各員工在各個時期的階段成果的標(biāo)準(zhǔn)，以便對他們的活動進(jìn)行控制。 (2)選擇控制重點 企業(yè)無力、也無必要對所有成員的所有活動進(jìn)行控制，只能在影響經(jīng)營成果的眾多因素中 選擇若干關(guān)鍵環(huán)節(jié) 作為重點控制對象。 影響企業(yè)在一定時期經(jīng)營成果的主要因素有： 通用電器公司在分析影響和反映企業(yè)績效的眾多因素的基礎(chǔ)上，選擇了對企業(yè)經(jīng)營成敗起決定作用的八個方面，并為它們建立了相應(yīng)的控制標(biāo)準(zhǔn)。 ①獲利能力 ②市場地位 ③生產(chǎn)率 ④產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)地位 ⑤人員發(fā)展 ⑥員工態(tài)度 ⑦公共責(zé)任 ⑧短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡 企業(yè)目前的生存和未來的發(fā)展是相互依存，不可分割的。 事例“關(guān)鍵績效領(lǐng)域” (key performance areas)的選擇 (3)制定控制標(biāo)準(zhǔn) 控制的對象不同，為它們建立標(biāo)志正常水平的標(biāo)準(zhǔn)的方法也不一樣。 企業(yè)可以使用的建立標(biāo)準(zhǔn)的方法有下列三種： ①統(tǒng)計性標(biāo)準(zhǔn) ②根據(jù)評估建立標(biāo)準(zhǔn) ③工程標(biāo)準(zhǔn) 麥當(dāng)勞快餐店就制定有非常詳盡、具體的 工作標(biāo)準(zhǔn) ： 其一， 95％以上的顧客進(jìn)餐館后 3分鐘內(nèi)，服務(wù)員必須迎上去接待顧客；其二，事先準(zhǔn)備好的漢堡包必須在 5分鐘內(nèi)熱好供應(yīng)顧客；其三，服務(wù)員必須在就餐人員離開 5分鐘內(nèi)把餐桌打掃干凈。 測量實績與界定偏差 又分為兩個小步驟：一是 測定或預(yù)測實際工作成績 ；二是進(jìn)行實績與標(biāo)準(zhǔn)的比較 。 掌握實績可以通過 兩種方式 ： 控制工作對信息的要求可以從 五個方面 考慮： ① 信息是 及時 的嗎 ? ②測量單位是 適宜 的嗎 ? ③收到的信息有多大的 可靠性和準(zhǔn)確性 ? ④信息是否適用 有效 ，即對所要解決的問題有用處嗎 ? ⑤信息是否送給了 需要該信息的權(quán)力機(jī)構(gòu) ? 欲獲取有關(guān)實際工作績效的信息，需要明確 需要衡量什么 、 如何衡量 、 間隔多長時間進(jìn)行衡量 和 由誰來衡量 等問題。 (1)衡量的項目 (2)衡量的方法 管理者可通過如下四種方法來獲得實際工作績效方面的資料和信息： 一是親自觀察法。 通過個人的親自觀察，管理者可親眼看到工作現(xiàn)場的實際情況，還可以與工作人員現(xiàn)場談話來了解工作進(jìn)展及存在的問題，進(jìn)而獲得真實而全面的控制信息。 二是利用報表和報告 三是抽樣調(diào)查 四是召開會議 (3)衡量的頻率 管理者要考慮需間隔多長時間衡量一次工作績效。對不同的衡量項目來說，衡量的間隔時間可能不一樣。 (4)衡量的主體 即衡量實際工作績效的人是工作者本人，還是同一層級的其他人員，抑或是上級主管人員或職能部門的人 ?衡量實績的主體不一樣，控制工作的類型也就形成差別。 測量到實際工作結(jié)果后，就可以將之與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，確定 有無偏差發(fā)生及偏差的大小 。 通過差距或偏差的確定，就容易發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中的問題和不足。 當(dāng)然，并非所有偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況均需作為 “ 問題 ” 來處理，所謂 容限 ，就是準(zhǔn)許偏差存在的上限與下限范圍。 表 6— 1 控制標(biāo)準(zhǔn)與容限示例 標(biāo) 準(zhǔn) 容 限 全勤 每月準(zhǔn)許請假 2天 上午 8： 00開始工作 遲到不得超過 5分鐘 等候時間 1分鐘 可再加 15秒 工作場所表面皆擦拭清潔 顯見微疵以 2個為限 分析原因與采取措施 解決問題需要先找出產(chǎn)生差距的原因，然后采取措施。 為了保證糾偏措施的針對性和有效性，必須在制定和實施糾偏措施的過程中注意下列問題。 (1)找出偏差產(chǎn)生的主要原因 并非所有的偏差都可能影響企業(yè)的最終成果，而同一偏差則可能由不同的原因造成 。 因此，在采取糾正措施以前，必須首先對反映偏差的信息進(jìn)行評估和分析。