【正文】 企業(yè)診斷與 績(jī)效評(píng)估 平衡計(jì)分卡之運(yùn)用 陳澤義．陳啟斌 著 15 平衡計(jì)分卡管理流程 章前導(dǎo)讀 第一節(jié) 平衡計(jì)分卡之管理流程 第二節(jié) 實(shí)施平衡計(jì)分卡之關(guān)鍵成功 因素 第三節(jié) 平衡計(jì)分卡之設(shè)計(jì)步驟 第四節(jié) 平衡計(jì)分卡之例證 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 平衡計(jì)分卡管理流程的重點(diǎn) 1/2 重點(diǎn)在溝通與協(xié)調(diào)各個(gè)階層的企業(yè)經(jīng)理人和企業(yè)員工 ， 使其採(cǎi)取一致性的配合行動(dòng) ， 俾使平衡計(jì)分卡能夠發(fā)揮其誘因激勵(lì)與績(jī)效管理之效益 ， 而非在於狹隘的認(rèn)定 、 發(fā)展新的衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 平衡計(jì)分卡管理流程的重點(diǎn) 2/2 亦即平衡計(jì)分卡的衡量系統(tǒng)應(yīng)該只是一個(gè)手段而已 ， 它係被用來(lái)追求一個(gè)更大的目的 ， 即執(zhí)行人力資源策略管理 ， 以創(chuàng)造組織的長(zhǎng)期變革 。 平衡計(jì)分卡並未抹殺財(cái)務(wù)指標(biāo)在管理中的分量 ，而是將財(cái)務(wù)指標(biāo)納入管理體系之中 ， 使企業(yè)的短期營(yíng)運(yùn)績(jī)效得以和長(zhǎng)期策略目標(biāo)相互結(jié)合 。 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 第一節(jié) 平衡計(jì)分卡之管理流程 澄清並詮釋願(yuàn)景與策略 溝通並連結(jié)策略目標(biāo)和指標(biāo) 規(guī)畫 、 設(shè)定指標(biāo)並校準(zhǔn)策略行動(dòng)方案 加強(qiáng)策略的回饋與學(xué)習(xí) 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 平衡 計(jì)分卡 圖 152 將平衡計(jì)分卡願(yuàn)景付諸行動(dòng)的管理程序 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 溝通與聯(lián)結(jié) (上下一致配合之策略 ) ? 教育負(fù)責(zé)執(zhí)行策略的員工。 (傳統(tǒng)視策略為機(jī)密以管理階層意志實(shí)施策略 ) ? 策略欲成功，需與員工分享組織願(yuàn)景與策略，並鼓勵(lì)員工建議實(shí)施分法。 ? 員工前途與組織前途結(jié)合。 ? 計(jì)分卡傳達(dá)策略並連結(jié)至個(gè)人目標(biāo)。 ? 將策略轉(zhuǎn)成局部目標(biāo)與量度，成為個(gè)人與團(tuán)隊(duì)優(yōu)先任務(wù)之三種機(jī)制： ? 溝通與教育計(jì)劃：持續(xù)性教育指導(dǎo)策略內(nèi)容，並以績(jī)效回饋加強(qiáng)教育。 ? 目標(biāo)制定計(jì)劃。 (與傳統(tǒng)目標(biāo)管理連結(jié) ) ? 與獎(jiǎng)勵(lì)制度連結(jié)。 企業(yè)策略目標(biāo) 2% 策略 總公司 事業(yè)單位 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人 KPI 03 04 05 KPI 03 04 05 KPI 03 04 05 財(cái)務(wù)面 顧客面 流程面 學(xué)習(xí)面 團(tuán)隊(duì) /個(gè)人行動(dòng)方案 行動(dòng)方案與策略目標(biāo)因果關(guān)係 行動(dòng)方案計(jì)畫內(nèi)容 /所需資源 1. 2. ?個(gè)人計(jì)分卡須支持主管計(jì)分卡 ?主管計(jì)分卡須含發(fā)展部屬能力 的目標(biāo)與 KPI 個(gè)人與公司計(jì)分卡之相關(guān)性 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 溝通與聯(lián)結(jié) 員工溝通與教育計(jì)劃 ? 策略行銷活動(dòng)。創(chuàng)造認(rèn)知與影響員工行為。 (贏取芳心與大腦之運(yùn)動(dòng) ) ? 全面性與定期性。 (宣傳工具： CEO親自宣佈，錄影帶、員工大會(huì)、宣傳小冊(cè)子 佈告欄、公司網(wǎng)站報(bào)導(dǎo)量度與成果 ) ? 宣傳小冊(cè)子：傳達(dá)公司目標(biāo)、欲達(dá)成之成果、量度、指標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃，並定期更新報(bào)導(dǎo)目標(biāo)的趨勢(shì)與進(jìn)度。 ? 新聞信：每個(gè)月定期發(fā)布。 教育階段：討論每一構(gòu)面之目標(biāo)、何種量度監(jiān)督激勵(lì) 構(gòu)面績(jī)效。 回饋階段：報(bào)導(dǎo)量度最新成績(jī)、趨勢(shì)、績(jī)效小 故事。 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 溝通與聯(lián)結(jié) 員工溝通與教育計(jì)劃 ? 完整溝通計(jì)劃。 ? 溝通過程中保密問題。 與董事會(huì)與外界投資人溝通 ? 平衡計(jì)分卡可向董事會(huì)具體說明公司長(zhǎng)期策略，尋求董事會(huì)回饋與向其負(fù)責(zé)。 ? 外部投資人之溝通障礙： ? 保密需求。 ? 法律責(zé)任。 ? 外部投資人只關(guān)心短期財(cái)務(wù)績(jī)效 。 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo) (指標(biāo)、資源分配、行動(dòng)方案與預(yù)算 ) ? 財(cái)務(wù)與實(shí)務(wù)資源需與策略結(jié)合。 ? 長(zhǎng)期資本預(yù)算、策略行動(dòng)方案、年度經(jīng)常性支出須與計(jì)分卡目標(biāo)與量度結(jié)合。 ? 四項(xiàng)步驟： ? 設(shè)定伸張指標(biāo)。 ? 確立及合理化策略行動(dòng)方案。 訂定資本投資與行動(dòng)方案之優(yōu)先順序以縮小績(jī)效差距。 ? 確立決定性之跨事業(yè)單位行動(dòng)方案。 確立對(duì)總公司與其他事業(yè)單位能產(chǎn)生綜效之行動(dòng)方案。 ? 銜接年度資源分配與預(yù)算。 將三至五年之策略計(jì)劃連結(jié)至下年度之經(jīng)常性支出與預(yù)期績(jī)效 (里程碑 )。 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定伸張指標(biāo) ? 以計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)組織變革。 ? 為計(jì)分卡量度設(shè)定三至五年之指標(biāo) (代表績(jī)效突破 ) 。 如股價(jià)上漲一倍、銷售額增加 倍，銷售額成長(zhǎng)率增加 1倍 ? 公司需提供知識(shí)、工具與方法達(dá)成目標(biāo)。 ? 傳統(tǒng)伸張指標(biāo)採(cǎi)單點(diǎn)突破。 (標(biāo)竿比較法 ) ? 平衡計(jì)分卡採(cǎi)四各構(gòu)面齊頭並進(jìn)。 (構(gòu)面相互溝通，取得共識(shí)同舟共濟(jì) )。 ? 需足夠投資、資源與時(shí)間。 ? 假設(shè)情境式規(guī)劃法 (沙盤推演 ) 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo) 辨別行動(dòng)方案 ? 目前行動(dòng)方案是否可達(dá)成指標(biāo)，需不需要新行動(dòng)方案。 ? 計(jì)分卡凝聚行動(dòng)方案力量。 ? 創(chuàng)造力過程。 ? 三種方法引導(dǎo)創(chuàng)造力 ?衡量標(biāo)準(zhǔn)失蹤方案 ?持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃與變革速率量尺連結(jié) ?策略行動(dòng)方案 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo) 辨別行動(dòng)方案 ? 衡量標(biāo)準(zhǔn)失蹤方案。 ? 缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，暴露某一策略目標(biāo)的管理流程有問題或根 本不存在 (無(wú)法衡量就無(wú)法管理 )。 大都會(huì)銀行存款服務(wù)成本、目標(biāo)區(qū)隔佔(zhàn)有率、服 務(wù)出錯(cuò)率 .....等量度。 拓荒者石油缺乏：顧客延續(xù)率、經(jīng)銷商品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì) .... 等量度。 (代表無(wú)法管理攸關(guān)策略成功的重大流程 如 無(wú)法衡量 銀行存款服務(wù)成本， 無(wú)法決定 某一顧客關(guān)係 是否有利可圖，所以 擴(kuò)大 ABC成本會(huì)計(jì)制度， 以 衡量顧 客獲利性 ) ?制定流程收集量度所需資料，導(dǎo)致策略行動(dòng)方案的推出。 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡管理流程 規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo) 辨別行動(dòng)方案 ? 持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃與變革速率量尺連結(jié)。 ? 持續(xù)性改進(jìn)如 TQM或大躍進(jìn)式的改善如 企業(yè)再造 。 ?若採(cǎi)持續(xù)性改進(jìn)，則應(yīng)連結(jié)改進(jìn)速率量尺如 半途量尺 ，以追蹤改善過程。 (辨別 目前行動(dòng)方案是否可達(dá)成指標(biāo)，需不需要新行動(dòng)方案 ) 15?? 企業(yè)診斷與績(jī)效評(píng)估：平衡計(jì)分卡之運(yùn)用． Chapter 15 平衡計(jì)分卡