豐田售后服務(wù)sa業(yè)務(wù)手冊(ppt43)(已修改)
2025-03-04 17:09 本頁面
【正文】 服務(wù)前臺接待要領(lǐng) 為了向顧客提供他們最希望得到的服務(wù)，每位員工都應(yīng)盡職盡責(zé)做好每件事 ！ 有關(guān)（服務(wù)）修理車間的運營，業(yè)績是否得以提高，與 S/A的業(yè)務(wù)能力有直接的關(guān)系 這樣說并非言過其實 。 首先 、S/A并非單純的前臺接待，請從下面說明的前臺業(yè)務(wù)內(nèi)容開始理解 。 S/A的業(yè)務(wù)內(nèi)容通常以 The SevenStep Customer Care Process的形式來表現(xiàn) 。 下面開始按照步驟進(jìn)行說明 。 有關(guān) ＳＡ業(yè)務(wù) 1－1 預(yù)約接待 所需零件的庫存確認(rèn) （無庫存 → 何時到貨 ） 2－2 預(yù)約事前確認(rèn) 預(yù)約日的前一天向顧客再確認(rèn) 3－3 提前制作 R/O表 為已預(yù)約的顧客做好 R/O表 、零件事先準(zhǔn)備好（ JIT） 預(yù)約管理 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－1 日常管理 各種表格 ?各種操作流程 ?坐墊套 ?腳墊等的管理 2－2 接客態(tài)度 來客接待，最根本的是要獲得顧客的好感 、需要提前確 認(rèn)客戶的信息 2－3 聽取顧客的要求 直至顧客滿意為止，積極聽取顧客的要求；沒有特別 規(guī)定，振動噪音 ?加速性能 ?爬坡力 ?燃料費等相關(guān)項目 是必須聽取的 （車速 ?乘車人數(shù) ?路況也需要確認(rèn) ） 接待 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 2－4 車輛保修的準(zhǔn)備 （診斷 ） 坐墊套 ?腳墊的準(zhǔn)備 、車輛 ＩＤ?行車?yán)锍痰却_認(rèn) 2－5 車輛當(dāng)場確認(rèn) 顧客要求內(nèi)容的確認(rèn) （含診斷 )及車內(nèi)外部的傷痕確認(rèn) 2－6 事先得到認(rèn)可 向顧客說明車輛確認(rèn)狀況，特別是車內(nèi)外部的傷痕需要 與顧客一起確認(rèn)，避免日后出現(xiàn)麻煩 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 3－1 零件庫存確認(rèn) 除非使用流動性大的零件，（使用）其它零件時應(yīng)該 事先向顧客確認(rèn)，避免事后出現(xiàn)麻煩 3－2 費用報價 事先制作好 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間表 ?套餐作業(yè)的價格表 ?零件 快查價格表等 （制作報價單所需的工具等應(yīng)該保持隨時使用的狀態(tài) ） 3－3 費用的確認(rèn) ?認(rèn)可 把作業(yè)內(nèi)容以及所需費用的估算提示給顧客，得到 顧客的認(rèn)可，并請顧客在 R/O表上簽字 3－4 車輛 ?R/O表移交作業(yè)擔(dān)當(dāng)及管理者 雖然店內(nèi)的組織 ?業(yè)務(wù)分擔(dān) ?內(nèi)部規(guī)定等因地而異， 但宗旨是使修理師迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài) R/O制作 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 4－1 作業(yè)進(jìn)度確認(rèn) 按約定的時間交車，在適當(dāng)?shù)臅r候確認(rèn)作業(yè)狀況 4－2 與顧客聯(lián)絡(luò) 發(fā)生追加作業(yè) ?與事先報價不符 ?交車延期等應(yīng)該 盡早與顧客聯(lián)系，得到顧客的認(rèn)可 作業(yè)進(jìn)度管理 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 5－1 作業(yè)質(zhì)量確認(rèn) 作業(yè)完成后 ?應(yīng)確認(rèn)是否按照作業(yè)指示 （R/O）的內(nèi)容 完成操作，內(nèi)外裝備的確認(rèn) 5－2 交車所需要的資料需確認(rèn)： R/O是否已記載 ?使用零件和價格，以及有沒有外包作業(yè) ?計算費用 ?請款書的制作 5－更換零件的整理 為了向顧客說明，需要整理及回收更換過的零件 5－4 作業(yè)完成聯(lián)系 根據(jù)需要，告知顧客完工的時間 （特別是顧客店內(nèi)等 待時 ） 交車前的最終確認(rèn) STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 6－1 實施作業(yè)內(nèi)容 、費用的說明 出示更換零件，說明實施的作業(yè)內(nèi)容及費用 6－2 車輛確認(rèn) 與顧客一起確認(rèn)修理作業(yè)實施后，車輛的質(zhì)量及車內(nèi) 外部的狀況 6－3 請款 下次的保養(yǎng)入庫時間 、電話回訪的適當(dāng)時間確認(rèn)后， 再向顧客請款 交車時向顧客說明實施作業(yè)內(nèi)容 STEP1 STEP3 STEP4 STEP5 STEP6 STEP7 STEP2 7－1 實施電話回訪 實施電話回訪（實施的流程另外說明），就作業(yè)
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