二手房銷售,房地產(chǎn)客戶投訴談判培訓(xùn)(已修改)
2025-03-04 14:05 本頁面
【正文】 房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典課程導(dǎo)師：閔新聞為中心的銷售為中心的銷售顧客顧客 以以第三單元：初步接觸與贏得信任第三單元：初步接觸與贏得信任電話接聽。迎接客戶。職業(yè)化形象。顧客認(rèn)同階梯。贏得信任的三件法寶。接聽電話的三大目的接聽電話的三大目的? 第一目的：使?jié)摽妥兂煽煽?。留下客戶姓名、電話? 第二目的：了解客戶購房用途，所需房型和面積等對樓盤具體要求的信息。估計該客戶的意向程度，客戶能夠接受的價格。并做好記錄。? 第三目的：約請客戶來現(xiàn)場看房。 思考一下思考一下了解客戶購房信息了解客戶購房信息? 通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要善加引導(dǎo)，及時記錄。? 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。? “ 你那兒住房面積都有多大的？ ”? “ 請問，您幾口人住在這兒？需要多大的戶型？ ”? “ 小區(qū)周圍生活設(shè)施方便嗎？ ”? “ 您最關(guān)心哪些生活設(shè)施？ ”約請客戶來現(xiàn)場看房約請客戶來現(xiàn)場看房? 切記 :接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。接聽電話中不需要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。? 不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不溫不火。? 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。? 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。? 約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。? 約客戶到現(xiàn)場要用選擇式的方法提問。? 清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。商務(wù)電話禮儀商務(wù)電話禮儀一條基本理念一條基本理念 當(dāng)你在公司的范圍內(nèi)接聽任何一部電話時，你就不再是你自己了，你代表整個公司形象！ 接聽電話禁忌事項接聽電話禁忌事項? 不理不睬? 冷淡敷衍? 出言頂撞? 語氣不耐? 嫌棄對方接聽電話接聽電話鈴響不超過三聲；左手持機，右手握筆；問候來電者；自報家門（單位、部門）； 復(fù)述內(nèi)容并記錄；通話轉(zhuǎn)接時扣住聽筒或按保留；對方先掛后，方可掛機；懷疑，從茫然的等待開始懷疑，從茫然的等待開始客戶猜測：公司此時無人上班公司很 “牛 ”公司人手不足公司停業(yè)或出事了老板猜測：不在崗位還沒有上班 ?這么早就下班了 ?總是有事找不到你同事猜測：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽我的電話三聲接聽 :“您好 ,花園 ”三至五聲接聽 :“您好 ,花園 ,讓您久等了 ”五聲以上接聽 :“您好 ,花園 ,很抱歉 ,讓您久等了 ”電話黑洞中的痛苦思考電話黑洞中的痛苦思考 :? 有人知道我在這里嗎？? 我是否已經(jīng)被遺忘了？? 為什么我要等這么長時間 —— 我在等誰呢？? 我是不是該掛上電話，不再等候了？等候時間等候時間? 在電話中時間的感覺有很大的不同。? 對于客戶來說：? 短暫的等候： 60秒以內(nèi)。你可以對他說：請稍等一下，馬上就好。? 很長的等候： 13分鐘。你必須向客戶說清楚：我可能要用 3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實一下，您是愿意稍等一會兒呢？還是我等會兒打給您呢？? 要點是讓等待者腦海中能夠建立一幅你離開電話機在努力幫他解決問題的畫面。? 漫長的等待： 3分鐘以上。對于電話中的等待這將是非常漫長的，所以應(yīng)當(dāng)記下對方的號碼，并告訴對方一有消息你就會打電話過去。電話處置電話處置? 如果來電找的人不在，應(yīng)在詢問打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。? 從積極的方面解釋同事不在的原因。? 說出同事回來的大概時間。? 記下所有重要信息并附上有關(guān)的文件。? 如果對方要找的人正在講話，應(yīng)該說： “ 很抱歉， XXX正在接聽另外一個電話，是否等他講完后再打電話給您，好嗎？ ”? 若找正在會客的人，除緊急事情外，原則上應(yīng)以來訪的客人優(yōu)先。婉言說明情況，暫時不叫人接電話。接聽電話的注意事項接聽電話的注意事項? 應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。? 廣告發(fā)布當(dāng)天和開盤時來電量大，要控制接聽電話的時間，不要接聽時間過長，一般 23分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。 ? 主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀。 ? 如接聽電話對方是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆笊瞎_的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。? 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。 思考一下思考一下顧客如何看待售樓員顧客如何看待售樓員客戶不接受交易的五大原因客戶不接受交易的五大原因買這些東西根本沒用 —— 在潛在客戶的需求與產(chǎn)品或服務(wù)之間，沒有明顯的契合。沒有錢買 —— 預(yù)算不夠。對于交易所能帶來的變化，沒有什么欲望。在現(xiàn)在的這個特定時間，沒有急迫性。沒有信任感 —— 對于潛在的買主而言，他們不相信賣方會關(guān)心他們雙方的利益。信任的三階模型信任的三階模型如何建立個人信任如何建立個人信任? 專業(yè)化的動作。? 職業(yè)化的形象。? 與顧客的深度認(rèn)同。? 贏得信任的三件法寶。迎接客戶的基本動作迎接客戶的基本動作 ? 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼 歡迎光臨 ，提醒其他銷售人員注意。? 銷售人員立即上前，熱情接待。? 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。? 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源
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