【正文】 第四章 指標(biāo)庫的應(yīng)用 價(jià) 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6 指 標(biāo) 1 指 標(biāo) 2 指 標(biāo) 4 指 標(biāo) 3 指 標(biāo) 5 指 標(biāo) 7 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導(dǎo) ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標(biāo) 。 1. 指標(biāo)與企業(yè)績效改進(jìn)系統(tǒng) 通過平衡記分卡，找到指標(biāo)的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用“如果 – 那么”來表述 。 如 ： 如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。 如果按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。 如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按時(shí)交貨率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資產(chǎn)回報(bào)率 員 工 技能 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃中還必須反映年度經(jīng)營檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問題與短板的解決方案，提出改進(jìn)指標(biāo)。這是企業(yè)持續(xù)績效改進(jìn)的前提。 績效評價(jià)一般是從戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成情況開始，首先檢討財(cái)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況，財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成的好壞往往是由非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況引起的，而非財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成狀況又是由組織運(yùn)行狀況引起的，組織運(yùn)行效率的高低受制于企業(yè)的人力資源狀況。 員工任職資格要求 組織目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo) 非財(cái)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 組織結(jié)構(gòu) 行為方式 行為能力 素質(zhì)要求 ?工作活動 ?工作規(guī)范 ?工作質(zhì)量 ?知識 ?技能 ?經(jīng)驗(yàn) ?動機(jī) ?個(gè)性 ?興趣 ?客戶 ?內(nèi)部經(jīng)營 ?學(xué)習(xí)與成長 ?收入 ?利潤 ?成本 績效評價(jià) 職業(yè)化行為能力評價(jià) 績效改進(jìn)計(jì)劃 績效評價(jià) 指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本原則 經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃 什么是公司目標(biāo)？ 與股東的要求相比較 （財(cái)務(wù)層面） 與客戶的要求相比較 （客戶層面） 與內(nèi)部管理過程的要求相比較 ( 過程管理層面） 與員工方面的要求相比較 （員工層面） 要想取得成功，我們有什么差距？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是成功的關(guān)鍵因素？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)？ 綜合平衡記分卡 愿景與戰(zhàn)略 ： 2. 戰(zhàn)略性指標(biāo)的設(shè)定是實(shí)施績效改進(jìn)與績效考核的先導(dǎo) 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素（） 財(cái)務(wù)性 非財(cái)務(wù)性 企業(yè) 質(zhì)公共服務(wù)，成為客戶信賴、社會尊重、最有價(jià)值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 目標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)狻⑷細(xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公司的價(jià)值 總資產(chǎn)報(bào)酬率 凈資產(chǎn)收益率 2023年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2023年覆蓋城市：個(gè)以上覆蓋人口：萬人） 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開發(fā) 收入及收入增長率 利潤及利潤增長率 城市覆蓋數(shù) 人口覆蓋數(shù) 企業(yè)形象和公共關(guān)系 企業(yè)形象建設(shè)投入 企業(yè)認(rèn)知度 企業(yè)品牌美譽(yù)度 有效的資本運(yùn)營 資本利用率 三年資本平均增長率 資金保障率 融資額 并購整合項(xiàng)目數(shù) 并購項(xiàng)目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿足度 經(jīng)理開發(fā)達(dá)標(biāo)率 經(jīng)理人才儲備 當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定之后，首先，必須找出企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的成功關(guān)鍵因素，明確反映成功關(guān)鍵因素改善狀況的指標(biāo)。 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標(biāo)與計(jì)劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 ： 案例 1: 某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 企業(yè)層次 愿景與使命 （或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素（） 財(cái)務(wù)性 非財(cái)務(wù)性 企業(yè) 服務(wù)，成為客戶信賴、社會尊重、最有價(jià)值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 ，全面發(fā)展燃?xì)?、燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板塊，培育以燃?xì)鉃楹诵牡漠a(chǎn)業(yè)群落 核心目標(biāo)： 持續(xù)增加公司的價(jià)值 總資產(chǎn)報(bào)酬率 凈資產(chǎn)收益率 2023年城市燃?xì)鈬鴥?nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃： 2023年覆蓋城市： 個(gè)以上覆蓋人口： 萬人） 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略布局與開發(fā) 收入及收入增長率 利潤及利潤增長率 城市覆蓋數(shù) 人口覆蓋數(shù) 企業(yè)形象和公共關(guān)系 企業(yè)形象建設(shè)投入 企業(yè)認(rèn)知度企業(yè)品牌美譽(yù)度 有效的資本運(yùn)營 資本利用率 三年資本平均增長率 資金保障率 融資額 并購整合項(xiàng)目數(shù) 并購項(xiàng)目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿足度 經(jīng)理開發(fā)達(dá)標(biāo)率 經(jīng)理人才儲備 案例 2: 某軟件公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 發(fā)展思路： 獲取更多的發(fā)展機(jī)會和人才。 財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)： 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 。 客戶的策略目標(biāo)： 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 技術(shù)的策略目標(biāo)： 掌握軟件最新技術(shù)， 開發(fā)電力軟件設(shè)計(jì)自有技術(shù) ， 提高自有技術(shù)的利用率。 員工隊(duì)伍的策略目標(biāo)： 人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 產(chǎn)品的策略目標(biāo)： 完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 若干指標(biāo) 評價(jià)項(xiàng)目 評價(jià) 評價(jià) 內(nèi)容 方式 財(cái)務(wù) 客戶 產(chǎn)品 技術(shù) 員工隊(duì)伍 策略目標(biāo) 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。 完善產(chǎn)品質(zhì)量， 促進(jìn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 掌握最新軟件技術(shù)，開發(fā)電力軟件自有技術(shù)，提高自有技術(shù)的利用率 人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 指標(biāo) 實(shí)現(xiàn)銷售 額 實(shí)現(xiàn)利潤 投資回報(bào)率 成本利潤 率 凈資產(chǎn)保 值增值率 新客戶銷售 額增長率 省外市場銷 售比率 新產(chǎn)品銷售 比率 研發(fā)銷售比 新技術(shù)收益 率 員工流失率 員工滿意度 3. 經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃要落實(shí)戰(zhàn)略性和改進(jìn) 戰(zhàn)略目標(biāo) 確定 / 定期經(jīng)營檢討 需解決的問題與“短板” 確定經(jīng)營管理目標(biāo)與計(jì)劃 形成績效管理與考核的依據(jù) 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標(biāo) 與計(jì)劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 在企業(yè)績效管理體系中，明確企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)與計(jì)劃是實(shí)施績效改進(jìn)與績效考核的基礎(chǔ)，因?yàn)橹挥杏懈哔|(zhì)量的計(jì)劃才會使得績效管理監(jiān)控更加有效，績效考核的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)更加公正公平。 如何做好經(jīng)營管理目標(biāo)和計(jì)劃，首先，年度計(jì)劃要反映企業(yè)中期戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略性）的要求，要落實(shí)戰(zhàn)略達(dá)成的成功關(guān)鍵因素的改善措施，計(jì)劃工作必須始終在戰(zhàn)略規(guī)劃的引領(lǐng)中進(jìn)行，企業(yè)年度經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃必須始終瞄準(zhǔn)企業(yè)階段性戰(zhàn)略目標(biāo)。如圖 77所示。 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)與計(jì)劃中還必須反映年度經(jīng)營檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問題與短板的解決方案，提出改進(jìn)指標(biāo)。這是企業(yè)持續(xù)績效改進(jìn)的前提。 企業(yè)的績效改進(jìn)計(jì)劃一般都要從改善人力資源狀況入手，通過提高員工的任職能力，調(diào)動員工的創(chuàng)造性、積極性，達(dá)到改善組織運(yùn)行效率，提高企業(yè)經(jīng)營績效的