【正文】 第四章 指標庫的應用 價 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財 務 指 標 客 戶 指 標 內 部 流 程 指 標 學 習 與 發(fā) 展 指 標 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標 6 指 標 1 指 標 2 指 標 4 指 標 3 指 標 5 指 標 7 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導 ， 將 經 營 戰(zhàn) 略 轉 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標 。 1. 指標與企業(yè)績效改進系統(tǒng) 通過平衡記分卡，找到指標的因果關系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設。這種因果關系可以用“如果 – 那么”來表述 。 如 ： 如果我們提高員工的技能，那么產品質量和服務將得到提高。 如果產品質量和服務提高，那么按時交貨率將得到改善。 如果按時交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。 如果客戶忠誠度提高，那么資產回報率將得到改善。 產 品 質 量 和 服 務 按時交貨率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資產回報率 員 工 技能 企業(yè)經營目標與計劃中還必須反映年度經營檢討中發(fā)現的重大問題與短板的解決方案，提出改進指標。這是企業(yè)持續(xù)績效改進的前提。 績效評價一般是從戰(zhàn)略目標和計劃的達成情況開始，首先檢討財務目標的達成情況，財務目標達成的好壞往往是由非財務目標達成狀況引起的，而非財務目標達成狀況又是由組織運行狀況引起的，組織運行效率的高低受制于企業(yè)的人力資源狀況。 員工任職資格要求 組織目標 戰(zhàn)略目標 財務目標 非財務目標 業(yè)務運作模式 業(yè)務運作流程 組織結構 行為方式 行為能力 素質要求 ?工作活動 ?工作規(guī)范 ?工作質量 ?知識 ?技能 ?經驗 ?動機 ?個性 ?興趣 ?客戶 ?內部經營 ?學習與成長 ?收入 ?利潤 ?成本 績效評價 職業(yè)化行為能力評價 績效改進計劃 績效評價 指標體系設計的基本原則 經營目標與規(guī)劃 什么是公司目標？ 與股東的要求相比較 （財務層面） 與客戶的要求相比較 （客戶層面） 與內部管理過程的要求相比較 ( 過程管理層面） 與員工方面的要求相比較 （員工層面） 要想取得成功，我們有什么差距？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是成功的關鍵因素？ …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 什么是關鍵評價指標？ 綜合平衡記分卡 愿景與戰(zhàn)略 ： 2. 戰(zhàn)略性指標的設定是實施績效改進與績效考核的先導 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標 成功關鍵因素（） 財務性 非財務性 企業(yè) 質公共服務，成為客戶信賴、社會尊重、最有價值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 目標，全面發(fā)展燃氣、燃氣機械、房地產和公用服務四大業(yè)務板塊，培育以燃氣為核心的產業(yè)群落 核心目標：持續(xù)增加公司的價值 總資產報酬率 凈資產收益率 2023年城市燃氣國內城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2023年覆蓋城市：個以上覆蓋人口：萬人） 燃氣接入網戰(zhàn)略布局與開發(fā) 收入及收入增長率 利潤及利潤增長率 城市覆蓋數 人口覆蓋數 企業(yè)形象和公共關系 企業(yè)形象建設投入 企業(yè)認知度 企業(yè)品牌美譽度 有效的資本運營 資本利用率 三年資本平均增長率 資金保障率 融資額 并購整合項目數 并購項目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經理隊伍建設 人才開發(fā)投資（率） 經理供給滿足度 經理開發(fā)達標率 經理人才儲備 當企業(yè)戰(zhàn)略目標確定之后，首先，必須找出企業(yè)達成戰(zhàn)略目標的成功關鍵因素，明確反映成功關鍵因素改善狀況的指標。 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經營管理目標與計劃 績效監(jiān)控 考核結果用于 分配和激勵 ： 案例 1: 某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 企業(yè)層次 愿景與使命 （或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標 成功關鍵因素（） 財務性 非財務性 企業(yè) 服務，成為客戶信賴、社會尊重、最有價值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 ，全面發(fā)展燃氣、燃氣機械、房地產和公用服務四大業(yè)務板塊，培育以燃氣為核心的產業(yè)群落 核心目標： 持續(xù)增加公司的價值 總資產報酬率 凈資產收益率 2023年城市燃氣國內城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃： 2023年覆蓋城市： 個以上覆蓋人口： 萬人） 燃氣接入網戰(zhàn)略布局與開發(fā) 收入及收入增長率 利潤及利潤增長率 城市覆蓋數 人口覆蓋數 企業(yè)形象和公共關系 企業(yè)形象建設投入 企業(yè)認知度企業(yè)品牌美譽度 有效的資本運營 資本利用率 三年資本平均增長率 資金保障率 融資額 并購整合項目數 并購項目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經理隊伍建設 人才開發(fā)投資（率） 經理供給滿足度 經理開發(fā)達標率 經理人才儲備 案例 2: 某軟件公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 發(fā)展思路： 獲取更多的發(fā)展機會和人才。 財務的策略目標： 收入的增長與收入結構的改善 。 客戶的策略目標： 取得客戶對公司和產品的認可 。 技術的策略目標： 掌握軟件最新技術， 開發(fā)電力軟件設計自有技術 ， 提高自有技術的利用率。 員工隊伍的策略目標： 人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質的提高 若干指標 若干指標 若干指標 若干指標 產品的策略目標： 完善產品質量，促進產品的更新?lián)Q代。 若干指標 評價項目 評價 評價 內容 方式 財務 客戶 產品 技術 員工隊伍 策略目標 收入的增長與收入結構的改善 取得客戶對公司和產品的認可。 完善產品質量， 促進產品的更新?lián)Q代。 掌握最新軟件技術，開發(fā)電力軟件自有技術，提高自有技術的利用率 人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質的提高 指標 實現銷售 額 實現利潤 投資回報率 成本利潤 率 凈資產保 值增值率 新客戶銷售 額增長率 省外市場銷 售比率 新產品銷售 比率 研發(fā)銷售比 新技術收益 率 員工流失率 員工滿意度 3. 經營目標和計劃要落實戰(zhàn)略性和改進 戰(zhàn)略目標 確定 / 定期經營檢討 需解決的問題與“短板” 確定經營管理目標與計劃 形成績效管理與考核的依據 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經營管理目標 與計劃 績效監(jiān)控 考核結果用于 分配和激勵 在企業(yè)績效管理體系中，明確企業(yè)的經營管理目標與計劃是實施績效改進與績效考核的基礎，因為只有有高質量的計劃才會使得績效管理監(jiān)控更加有效，績效考核的依據和標準更加公正公平。 如何做好經營管理目標和計劃，首先，年度計劃要反映企業(yè)中期戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略性）的要求，要落實戰(zhàn)略達成的成功關鍵因素的改善措施，計劃工作必須始終在戰(zhàn)略規(guī)劃的引領中進行，企業(yè)年度經營目標與計劃必須始終瞄準企業(yè)階段性戰(zhàn)略目標。如圖 77所示。 企業(yè)經營目標與計劃中還必須反映年度經營檢討中發(fā)現的重大問題與短板的解決方案，提出改進指標。這是企業(yè)持續(xù)績效改進的前提。 企業(yè)的績效改進計劃一般都要從改善人力資源狀況入手，通過提高員工的任職能力，調動員工的創(chuàng)造性、積極性，達到改善組織運行效率，提高企業(yè)經營績效的