【正文】 女士們，先生們： 國(guó)際交往禮儀 前言 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；禮儀是成功者的潛在資本。 ? 在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。古人云：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！彪S著社會(huì)文明程度的不斷提高，人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用。作為一名 旅游工作者更加迫切需要掌握規(guī)范的禮儀，來(lái)充實(shí)自己，完善形象，從一點(diǎn)一滴做起，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)自己在社會(huì)中的價(jià)值。 ? ? 本課程共六 章內(nèi)容對(duì)國(guó)際交往禮儀規(guī)范做了相應(yīng)的介紹，學(xué)完本課程后，您應(yīng)該會(huì)對(duì)無(wú)所不在的禮儀有了更深的了解，并且會(huì)做得更規(guī)范。 ? 禮儀的修練是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，僅靠幾次培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是“在實(shí)際生活中多看、多學(xué)、多用”。三代出貴族，同樣，想成為一個(gè)眾人欣賞的有教養(yǎng)有魅力的人也絕非一日之功。但持之以恒，必能達(dá)到令人滿意的程度。 ? 好了，還是開(kāi)始我們的學(xué)習(xí)吧！ ? “行為源于禮，服務(wù)源于心”， 德誠(chéng)于中、禮形于外的職業(yè)素質(zhì)，是造就優(yōu)秀職業(yè)人的基礎(chǔ)。 ? “ 服務(wù)氣質(zhì)” 的塑造，需要內(nèi)在修養(yǎng)和外在素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。 第一章 旅游禮儀總論 ? 第一節(jié) 旅游禮儀概述 ? 一 .禮儀的概念 、 起源與發(fā)展 ? 禮儀 是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗 、 習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)，以建立社會(huì)和諧關(guān)系 、 維系人們正常生活為目的的行為準(zhǔn)則或規(guī)范，它是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德修養(yǎng)、審美情趣和文化品位的外在表現(xiàn)形式。 ? 禮貌 是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中相互表示友好和尊重的行為準(zhǔn)則，它反映了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德水準(zhǔn)，同時(shí)也體現(xiàn)了人們的精神面貌、文化內(nèi)涵和個(gè)人修養(yǎng)。 ? 禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，通過(guò)人們的言談、表情、姿態(tài)等來(lái)表示對(duì)他人恭敬、友好和謙虛。 ? 禮節(jié) 是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式和規(guī)范。 ? 禮貌的一般表現(xiàn)形式 ? 、儀容、儀態(tài)； ? 、談吐； ? 、服飾、發(fā)型； ? 、姿勢(shì)； ? 、為人處事的方式、態(tài)度。 ? 禮貌的具體要求 ? ，寬厚待人； ? ，尊重他人； ? ，不卑不亢； ? ； ? ，符合職業(yè)素質(zhì)要求。 ? （一）中國(guó)禮儀的起源和發(fā)展 ? （ 1）起源 ? （ 2）形成與發(fā)展 ? （二）東方禮儀與西方禮儀 ? （ 1）東方禮儀的特點(diǎn) ? 注重親情和血緣 ? 謙遜 、 含蓄 ? 承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，滿足現(xiàn)狀 ? 強(qiáng)調(diào)共性 ? 禮尚往來(lái) ? （ 2）西方禮儀的特點(diǎn) ? 簡(jiǎn)單實(shí)用 ? 崇尚個(gè)性自由 ? 昔時(shí)如金 ? 自由、平等、開(kāi)放 ? 二 .現(xiàn)代禮儀的功能與特征 ? (一）現(xiàn)代禮儀的功能 ? ? ? ? ? ? （二 )現(xiàn)代禮儀的特征 ? ? ? ? ? （三）現(xiàn)代旅游禮儀的基本原則 ? ? ? ? ? ? ? 本章重點(diǎn)介紹了禮儀的概念，起源與發(fā)展，東方禮儀和西方禮儀的差異，現(xiàn)代禮儀的功能和特征，旅游禮儀的基本原則，旅游職業(yè)道德，旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義等。中國(guó)自古就是“禮儀之邦”，禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，旅游工作者要了解和學(xué)會(huì)正確使用禮儀，建立自信心，增強(qiáng)自尊心，使自己在工作和人際交往中不會(huì)“失禮于人”，給企業(yè)和旅游行業(yè)建立良好的聲譽(yù)。 本章小結(jié) ? ，說(shuō)明禮儀具有傳統(tǒng)的繼承性的特征？ ? ？ ? ？ ? ？ 思考與練習(xí) 第二章 旅游從業(yè)人員的基本禮儀 ? 第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的儀表禮儀 給自己一張 漂亮的名片 儀表儀 容禮儀 ? 儀容 ：指講究容貌上的美化和修飾 ,包括美容 與美發(fā)。 ? 儀表 ： 指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱 ,除容貌 ,發(fā)型之外 ,還包括人的服飾 ,身材 ,姿態(tài)風(fēng)度等。 給人良好的印象開(kāi)始 ———— 形象 注重自己的形象，給人以良好的印象是踐行禮儀的第一步 ? 形象 包括儀表、儀態(tài)、舉止以及通過(guò)這些外在狀態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。 ? ☆ 形象是尊重 :保持良好的儀表、儀態(tài)，體現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)度與品位，不但是對(duì)自己、同時(shí)也是對(duì)他人的尊重。 ? ☆ 形象是品牌 :形象是自己的品牌。剛畢業(yè)的大學(xué)生參加面試 ，整潔、高雅的形象會(huì)為自己加分；職業(yè)人士進(jìn)行商務(wù)洽談，良好的商務(wù)形象是體現(xiàn)其職業(yè)風(fēng)范、取得對(duì)方信任的關(guān)鍵。好的形象具有不可估量的品牌價(jià)值！ ? ☆ 形象是宣傳 :每一位公民的形象都是對(duì)自己的宣傳，對(duì)國(guó)家的宣傳。隨著我國(guó)人民生活水平的提高，出國(guó)旅游不再是難以企及的休閑方式。出國(guó)了，每一個(gè)中國(guó)人都代表中國(guó)的形象。雖然國(guó)家的形象由很多方面組成，但是國(guó)民形象一定是其最重要的組成部分。 第一印象 六悅兩感 悅意悅志 悅心悅情 六悅兩感 悅 耳 悅 目 信任感 親切感 容止格言 面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)； 頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。 氣象勿傲勿暴勿怠； 顏色宜和宜靜宜莊。 這就是著名的“容止格言”。周恩來(lái)總 理青少年時(shí)期曾在南開(kāi)中學(xué)學(xué)習(xí)，其一 生都在嚴(yán)格履行這四十字箴言，“容止格 言”也是我們講究形象的精華所在。 儀表為你的第一印象加分 儀表 即人的外表 ， 包括人的容貌 、 姿態(tài) 、 風(fēng)度等 。 在日常的交往中 ， 每一個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注 ， 并影響 到對(duì)自己的整體評(píng)價(jià) 。 是 一個(gè)企業(yè)工作人員自身良 好形象 、 氣質(zhì) 、 和風(fēng)度的 展現(xiàn) ， 也是企業(yè)良好形象 及管理水平的體現(xiàn) 。 ? 工作在我們這樣的服務(wù)行業(yè)，個(gè)人衛(wèi)生及形象儀表極為重要，我們的工作人員猶如演員每天站在舞臺(tái)上面向觀眾，您所服務(wù)的客人在注視著您的形象與舉止。因而需要您在任何時(shí)候都要表現(xiàn)出最整潔優(yōu)美的形象和舉止。 注重儀容儀表的意義 ? 儀容儀表是樹(shù)立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提。 ? 注重儀容儀表是接待人員尊重賓客的需要。 ? 良好的儀容儀表可盡快縮短接待人員與客人之間的心理距離。 ? 良好的儀容儀表是增加自信心的有效手 ? 段。 ? 人與人交流之中，相互傳遞信號(hào)主要有三種： ? 55%（我們能看到的東西：衣服，形體語(yǔ)言，面部表情） 38% （人們?cè)鯓邮褂盟穆曇簦? 7%（我們的遣詞造句） 一 、旅游從業(yè)人員的儀表禮儀 ? 儀表的要求 ? 一 .干凈整潔 ? 二 .化妝適度 ? 三 .發(fā)型美觀 ? 四 .得體 ? 通常有頭發(fā)、面容、手臂、 ? 腿部、服裝、表情等方面。 頭發(fā)個(gè)人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶面部清潔襯衣手的清潔襪子 ? （ 一）發(fā)型 ? ? 旅游業(yè)對(duì)女職員的要求是長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，短發(fā)不蓋臉，不披肩。 ? 職業(yè)女性梳理清秀典雅的發(fā)型，能體現(xiàn)穩(wěn)重 、 干練 、 成熟的特征。 ? ? 旅游業(yè)對(duì)男職員發(fā)型的要求是前面頭發(fā)不能覆蓋額頭，側(cè)面不能蓋住耳朵，后面不能蓋住頸部，不能燙發(fā)，不能將頭發(fā)染成鮮艷的顏色，更不能剃光頭。 ? 要顯示出旅游工作者干練穩(wěn)重的氣質(zhì)。 ? 一 .化妝適度 ： ? （一）化妝的原則 ? . 。 。 職業(yè)女性美容化妝的規(guī)范要求： ? 。 ? 。 ? ﹑ 時(shí)間 ﹑ 地點(diǎn)場(chǎng)合，不可隨時(shí)隨地地輕易拿出化妝品來(lái)涂抹。 ? 。 ? ﹑ 掩飾缺陷和彌補(bǔ)不足為原則，并不是改變或重塑形象。 ? ，可以展示出不同的風(fēng)格特點(diǎn)，著妝者應(yīng)根據(jù)自己的年齡 ﹑ 職業(yè)特點(diǎn) ﹑ 膚色的特征來(lái)選擇化妝品。 體味 散發(fā)魅力 ? 人體皮膚上大約有三百三十多萬(wàn)個(gè)汗腺，平均每平方厘米有九萬(wàn)多個(gè)。因此，每個(gè)人都有自己或濃或淡的體味。如果過(guò)于明顯，就應(yīng)該有所遮掩。勤洗澡或使用祛除體味的物品是非常必要的。 二、旅游從業(yè)人員服飾禮儀 服裝是人們所穿衣服的總稱。在日常交往中，服裝被視為人的“第二肌膚”。在現(xiàn)代社會(huì)，它已經(jīng)成為一種靜態(tài)社交語(yǔ)言，是人們美化生活、裝扮自己的一種不可缺少的東西。同時(shí)也是身份和地位的象征。 (一 ） 服飾穿著的基本原則