【正文】 同學們： 國際交往禮儀 主講：張亞萍 前言 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；禮儀是成功者的潛在資本。 ? 在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。古人云：“不學禮，無以立?！彪S著社會文明程度的不斷提高，人們越發(fā)意識到禮儀在生活、工作和生意場上的重要作用。作為一名 旅游工作者更加迫切需要掌握規(guī)范的禮儀，來充實自己，完善形象，從一點一滴做起，養(yǎng)成良好的習慣，實現(xiàn)自己在社會中的價值。 ? ? 講究禮儀并不僅僅是一個人的生活小節(jié)或小事，而是一個國家社會風氣的現(xiàn)實反映，更是一個民族精神文明和進步的重要標志。對社會來說，擁有良好的禮儀能夠改善人們的道德觀念，凈化社會風氣，提高社會文化素質。對于個人來說，了解和正確使用禮儀可以建立自信心，增強自尊心，提高社會人際交往的能力。 ? 禮儀的修練是個長期的過程，僅靠幾次培訓是遠遠不夠的，更重要的是“在實際生活中多看、多學、多用”。三代出貴族，同樣，想成為一個眾人欣賞的有教養(yǎng)有魅力的人也絕非一日之功。但持之以恒，必能達到令人滿意的程度。 ? 好了，還是開始我們的學習吧！ ? “行為源于禮，服務源于心”， 德誠于中、禮形于外的職業(yè)素質，是造就優(yōu)秀職業(yè)人的基礎。 ? “ 服務氣質” 的塑造，需要內在修養(yǎng)和外在素質的綜合表現(xiàn)。 ? 1. 有必勝的信念； 2. 善于稱贊別人； 3. 樂于助人 ， 4. 具有奉獻精神； 5. 微笑常在 ， 樂觀自信； 6. 能使別人感到你的重要 。 積極心態(tài)的人 態(tài)度決定一切！ ? 積極心態(tài) ? 熱情、豁達、拼搏、快速、信心、誠實、幽默、理解、沉著、堅強、開明、樂觀、勤奮、安詳、信任、勇氣、果敢、奉獻、成就感、責任感 … 1. 憤世嫉俗 ， 認為人性丑惡 ， 與人不和； 2. 沒有目標 ， 缺乏動力 ， 不思進??； 3. 缺乏恒心 ， 經常為自己尋找借口和合理化的理由； 4. 心存僥幸 ， 不愿付出； 5. 固執(zhí)己見 ， 不能寬容人； 6. 自卑懦弱 ， 無所事事； 7. 自高自大 ， 清高虛榮 ， 不守信用 ， 等等 。 消極心態(tài)的人 態(tài)度決定一切！ ? 消極心態(tài) ? 猶豫、僥幸、埋怨、虛榮、冷漠、憤恨、急躁、易怒、拖沓、虛偽、牢騷、懶惰、狹隘、忌妒、自卑、自私、憂慮、埋怨、失望、脆弱、膽小、找借口 … 良好的心態(tài) ? 認真 做事只能把事情做 對 ? 用心 做事才能把事情做 好 心理學家馬斯洛說： 心 若改變，你的態(tài)度跟著改變； 態(tài)度 改變，你的習慣跟著改變； 習慣 改變，你的性格跟著改變； 性格 改變，你的 人生 跟著改變。 第一章 旅游禮儀總論 ? 第一節(jié) 國際禮儀概述 ? 一 .禮儀的概念 、 起源與發(fā)展 ? 禮儀 是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風俗 、 習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來，以建立社會和諧關系 、 維系人們正常生活為目的的行為準則或規(guī)范，它是一個國家社會文明程度、道德修養(yǎng)、審美情趣和文化品位的外在表現(xiàn)形式。 ? 禮貌 是人們在社會交往過程中相互表示友好和尊重的行為準則，它反映了時代的風尚和人們的道德水準，同時也體現(xiàn)了人們的精神面貌、文化內涵和個人修養(yǎng)。 ? 禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，通過人們的言談、表情、姿態(tài)等來表示對他人恭敬、友好和謙虛。 ? 禮節(jié) 是指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，互相問候、致意、祝愿、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式和規(guī)范。 ? 國際禮儀的概念： ? ? 是指國家與國家之間以及不同國家的人民之間在長期交往的過程中形成的，并逐漸為國際社會成員所普遍認同和共同遵守的以一定程序和模式來體現(xiàn)彼此之間平等友好、相互尊重的行為規(guī)范體系。 ? （一）中國禮儀的起源和發(fā)展 ? （ 1）起源 ? （ 2）形成與發(fā)展 ? （二）東方禮儀與西方禮儀 ? （ 1）東方禮儀的特點 ? 注重親情和血緣 ? 謙遜 、 含蓄 ? 承認現(xiàn)實，滿足現(xiàn)狀 ? 強調共性 ? 禮尚往來 ? （ 2）西方禮儀的特點 ? 簡單實用 ? 崇尚個性自由 ? 昔時如金 ? 自由、平等、開放 ? 現(xiàn)代禮儀的功能與特征 ? (一）現(xiàn)代禮儀的功能 ? ? ? ? ? ? ? ? 本章重點介紹了禮儀及國際禮儀的概念，起源與發(fā)展，東方禮儀和西方禮儀的差異，現(xiàn)代國際禮儀的功能和特征，國際禮儀的基本原則等。中國自古就是“禮儀之邦”，禮儀文化源遠流長，旅游工作者要了解和學會正確使用禮儀，建立自信心，增強自尊心，使自己在工作和人際交往中不會“失禮于人”，給企業(yè)和旅游行業(yè)建立良好的聲譽。 本章小結 ? ，說明禮儀具有傳統(tǒng)的繼承性的特征？ ? ？ ? ？ ? ？ 思考與練習 第二章 國際禮儀主體的形象禮儀 ? 第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的儀表禮儀 給自己一張 漂亮的名片 儀表儀 容禮儀 ? 儀容 ：指講究容貌上的美化和修飾 ,包括美容 與美發(fā)。 ? 儀表 ： 指一個人的外表。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱 ,除容貌 ,發(fā)型之外 ,還包括人的服飾 ,身材 ,姿態(tài)風度等。 行為舉止是心靈的外衣。 教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)， 細節(jié)決定成敗， 成敗取決素質。 個人禮儀 舉 止 培根 “漂亮的名片”重要嗎？ 提升產品價值 體現(xiàn)專業(yè)性 感染征服顧客 增強品牌形象 給人良好的印象開始 ———— 形象 注重自己的形象，給人以良好的印象是踐行禮儀的第一步 ? 形象 包括儀表、儀態(tài)、舉止以及通過這些外在狀態(tài)表現(xiàn)出來的個人氣質、修養(yǎng)和風度。 ? ☆ 形象是尊重 :保持良好的儀表、儀態(tài)，體現(xiàn)個人的風度與品位，不但是對自己、同時也是對他人的尊重。 ? ☆ 形象是品牌 :形象是自己的品牌。剛畢業(yè)的大學生參加面試 ，整潔、高雅的形象會為自己加分；職業(yè)人士進行商務洽談，良好的商務形象是體現(xiàn)其職業(yè)風范、取得對方信任的關鍵。好的形象具有不可估量的品牌價值！ ? ☆ 形象是宣傳 :每一位公民的形象都是對自己的宣傳，對國家的宣傳。隨著我國人民生活水平的提高，出國旅游不再是難以企及的休閑方式。出國了，每一個中國人都代表中國的形象。雖然國家的形象由很多方面組成，但是國民形象一定是其最重要的組成部分。 第一印象 六悅兩感 悅意悅志 悅心悅情 六悅兩感 悅 耳 悅 目 信任感 親切感 容止格言 面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結； 頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。 氣象勿傲勿暴勿??； 顏色宜和宜靜宜莊。 這就是著名的“容止格言”。周恩來總