專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(已修改)
2025-03-03 22:09 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述 關(guān)鍵概念流程圖證券客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石 —— 服務(wù)如 何提供基礎(chǔ)服務(wù) 常見(jiàn)的客戶(hù)抱怨 證券的基礎(chǔ)服務(wù)證券的基礎(chǔ)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的步驟與時(shí)機(jī)客戶(hù)服務(wù)的基本方法 親自拜訪 書(shū)信問(wèn)候 通訊問(wèn)候 禮儀專(zhuān)送 附加值服務(wù) 建立檔案，分類(lèi)整理并熟悉追蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度，發(fā)掘新的需求 持續(xù)改進(jìn)完善 定期服務(wù)與不定期服務(wù)推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)證券經(jīng)營(yíng)的核心 —— 客戶(hù)什么是客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程解決什么問(wèn)題 客戶(hù)是 …老客戶(hù)與新客戶(hù) 一般客戶(hù)與 VIP客戶(hù)；滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù) 客戶(hù)為什么會(huì)流失 什么是服務(wù) 知名公司的服務(wù) 服務(wù)的評(píng)估；客戶(hù)對(duì)證券服務(wù)的期待 定義；本質(zhì) 原理；核心理念；終極目標(biāo) 客戶(hù)檔案的建立與使用何為個(gè)性化服務(wù)如何創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)成本觀念的建立建立客戶(hù)資源網(wǎng)絡(luò)定義你的客戶(hù)層次聚焦你的 VIP客戶(hù) 個(gè)性化服務(wù)的精髓 馬斯洛需求層次及需求的冰山理論如何建立個(gè)人品牌關(guān)鍵概念流程圖個(gè)人品牌內(nèi)涵與價(jià)值個(gè)人品牌的建立與維護(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)永續(xù)經(jīng)營(yíng)留存現(xiàn)有客戶(hù)重復(fù)銷(xiāo)售課程總結(jié)轉(zhuǎn)介紹 —— 客戶(hù)延伸 品牌是什么 何為個(gè)人品牌 品牌帶來(lái)什么 品牌價(jià)值 品牌定位 品牌包裝 品牌傳播 品牌維護(hù)綜合選擇 轉(zhuǎn)介紹成功的前提 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 轉(zhuǎn)介紹的重要來(lái)源 影響力中心課程目標(biāo)： 讓服務(wù)變得簡(jiǎn)單 讓業(yè)績(jī)來(lái)得自然q 客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述q 如何提供基礎(chǔ)服務(wù)q 個(gè)性化服務(wù)q 個(gè)人品牌的建立q 永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵課程大綱總公司培訓(xùn)部2023年 9月版客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn) 品Product價(jià) 格Price促 銷(xiāo)Promotion渠 道Place消費(fèi)者解決方案Customer Solution購(gòu)買(mǎi)成本Customer Cost溝通交流Communication購(gòu)買(mǎi)便利性Convenience為什么 銷(xiāo)售高手 越做越 輕松 ？收入越來(lái)越 高 、越來(lái)越 穩(wěn)定 ？客戶(hù)就是上帝客戶(hù)是衣食父母客戶(hù)就是利潤(rùn)客戶(hù)意味著生意客戶(hù)有新客戶(hù)老客戶(hù)之分是 ……老客戶(hù)與新客戶(hù)同心圓理論賊船理論發(fā)展 1個(gè)新客戶(hù)的花費(fèi)是維持 1個(gè)老客戶(hù)的 6－ 15倍。 客戶(hù)保持率提高 2％對(duì)利潤(rùn)的影響與管理費(fèi)下降 10％的影響相同。 客戶(hù)保持率達(dá)到 80％，整個(gè)客戶(hù)群 5年內(nèi)全部更新了 1次，如果提升到 90％的客戶(hù)保持率，整個(gè)客戶(hù)群更新了 1次的時(shí)間將延長(zhǎng) 1倍， 10年。 1個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā) 8筆潛在生意，其中至少有 1筆成交；而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。 一家公司 65％的業(yè)務(wù)來(lái)自重復(fù)性的生意， 80％的利潤(rùn)來(lái)自 20％的滿(mǎn)意客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)。一般客戶(hù)與 VIP客戶(hù)在盈利能力方面20%的客戶(hù)比重較重80%的客戶(hù)比重較輕利潤(rùn)天平忠誠(chéng)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)高度認(rèn)同推薦他人滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)但滿(mǎn)意客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)沒(méi)有抱怨達(dá)到期望感覺(jué)良好然而我們不得不面對(duì)的是 ——客戶(hù)流失有哪些表現(xiàn)？為什么？服務(wù) 是行為、過(guò)程和績(jī)效服務(wù) 是以你自己希望被對(duì)待的方式對(duì)待別人服務(wù) 是普通的人把普通的事做得不普通服務(wù) 是提供客戶(hù)所期待的什么原因讓你持續(xù)選擇某一個(gè)品牌的產(chǎn)品 ？品牌質(zhì)量服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的良好體驗(yàn)對(duì)銷(xiāo)售人員的信任、情感……推銷(xiāo)語(yǔ)言 推介口碑 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 本身期待所期待的服務(wù)實(shí)際接受的服務(wù)媒體廣告服務(wù)品質(zhì)判定服務(wù)不是你投入了什
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