客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)(已修改)
2025-03-03 18:51 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)管理 體系策劃 主講 :王新彰 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 ? 程序特性 ? 個人特性 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性因素距陣分析圖 程序特性 弱 強 個人特性 弱 漠不關(guān)心型 按部就班型 強 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 ? 漠不關(guān)心型 ◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱； ◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠； ◆傳達的信息 —— 我們不關(guān)心客戶。 ? 按部就班型 ◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱； ◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠； ◆傳達的信息 —— 客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。 ? 熱情友好型 ◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱； ◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達的信息 —— 我們很努力，但實在不知該怎么做。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ◆個人特性和程序特性兩方面都很強； ◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達的信息 —— 我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。 分析： ? 判斷本章的案例的流程進行分析，識別出哪些是程序特性？哪些是個人特性？ ? 它們每一個環(huán)節(jié)對服務(wù)質(zhì)量的影響是好還是壞？ 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責 二 國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 ? 硬件的完善不能彌補軟件的缺陷 ? 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神 ? 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 ? 客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 顧客為何流失 : ? 顧客 “ 漏桶 ” 理論： 新的顧客 老顧客 老顧客 老顧客 老顧客 會被顧客開除的原因 ? 1）、虛偽冷漠： 2）、反應(yīng)慢： 3）、取得率低： 4）、不易做生意或下訂單：5）、對您的顧客想當然： 6）、話說得太滿： 7）、思想消極懈怠： 8）、急于多做幾筆生意： 9）、專業(yè)包裝或形象不夠： 10）、解釋您為什么 “ 不能 ” 的借口太爛： 11）、斤斤計較： 12）、商品品質(zhì)不良： 13）、固步自封： 14）、差勁的訓(xùn)練： 練習(xí) 21： ? 請回答目前你所在公司在服務(wù)上存在的問題： ? 請羅列一下你公司顧客流失的原因，并用柏拉圖進行分析，確定出主要原因。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門職責 三 客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 ? 員工的 “ 三個不 ” 第一個不：員工不知道管理部門真正期望他們 要給客戶提供什么樣的服務(wù) 第二個不：他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù) 第三個不：他們不適合做客戶服務(wù)工作 ? 企業(yè)的 “ 兩個沒有 ” 第一沒有：公司沒有鼓勵員工的機制 第二沒有；公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視 三、 “ 明確方向 ” 的客戶服務(wù)方針 ? 客戶服務(wù)方針： 是指一個服務(wù)組織為了滿足客戶需要 ,保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向。 客戶服務(wù)方針制定流程 ? 客戶服務(wù)方針制定前的思考： ? 服務(wù)方針制訂要點 ? 客戶服務(wù)方針的制定要有員工的參與 ? 客戶服務(wù)方針的匯總 ? 檢驗客戶服務(wù)方針 客戶服務(wù)方針范例 ? ● 某傳呼通信公司：點滴做起，致力于百分之百的客戶滿意，追求至善至美的售后服務(wù)。 ? ● 某質(zhì)量認證公司： ? 堅持向客戶提供高度職業(yè)化的、公正的、獨立的審核服務(wù)。 ? ● 某企業(yè)管理顧問公司： ? 珍惜每一次服務(wù)機會，精誠合作，顧客滿意，持續(xù)改善。 ? ● 某旅館： ? 賓客至上，質(zhì)量第一；持續(xù)不斷地改進我們的工作，力爭成為一流的旅館，并使為我們賓客、員工、股東的利益服務(wù)的事業(yè)繁榮昌盛。 “ 一諾千金 ” 的
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