【正文】 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)新一輪培訓(xùn)教材第三版TQM課程提綱n 概述（質(zhì)量）n 質(zhì)量管理n 質(zhì)量文化n 質(zhì)量管理系統(tǒng)n 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第一章 質(zhì) 量三鹿奶粉事件n 原料奶以次充好、弄虛作假 （ 企 業(yè) 忽 視質(zhì) 量、盲目 搶購 ）n 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （ 利欲熏心、故意 隱瞞 真相 ）n 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （ 免 檢產(chǎn) 品 脫離 監(jiān) 管撐起保 護(hù)傘 ） n 社會(huì)監(jiān)督軟弱無力 （ 知情不 舉 、聽之任之 ）n 政府處置不力、報(bào)告不及時(shí) （ 未做深入 調(diào)查 ， 輕 信企 業(yè)匯報(bào) ） 質(zhì)量的含義質(zhì)量的定義“一組 固有特性 滿足 要求 的程度 ”要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對比賦予特性：如價(jià)格，不屬于質(zhì)量范疇；手機(jī)攝影的紀(jì)實(shí)功能 ,賦予了手機(jī)攝影圖像的紀(jì)實(shí)特性 .質(zhì)量 : “一組 固有特性 滿足 要求 的程度 ”特性 事物可以區(qū)分的特征，固有特性是事物本身具備的永久的特性。要求 是指來自相關(guān)方的要求。相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體。如： 顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會(huì)、社會(huì)、合作伙伴等。滿足程度越高質(zhì)量越好。質(zhì)量定義的誤區(qū)n 。 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。n ，并非越高越好。 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ）。n 3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的。 （以消費(fèi)者來評判的，不是自己說的）。質(zhì)量概念的演變早期◆ 符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合—— 克勞斯比◆ 適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的過程—— 朱蘭 產(chǎn)品 產(chǎn)品加服務(wù) 過程、組織、人活動(dòng)的組合 對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級從成本角度來看質(zhì)量的效益和顧客的滿意（ 1）產(chǎn)品現(xiàn)狀 達(dá)到顧客的滿意 企業(yè)有效益 提高產(chǎn)品的使用范圍，增加成本，更大面積的滿足顧客的要求 企業(yè)的效益更大。（ 2）產(chǎn)品現(xiàn)狀 合格率低，缺陷多 提高合格率，減少缺陷增加成本 顧客只關(guān)注自己需要的特性 對成本提高有意見。（ 3）不同等級的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等級高，顧客就高興。思考：五星級酒店與街道小旅館誰的服務(wù)好？n 過程 ：n 產(chǎn)品 ：n 顧客 ：n 供方 ：n 顧客滿意 ：n 合格 ：n 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 ： 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 活動(dòng)接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料） 質(zhì)量特性n 定義： “與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。n 把顧客需求（感性的、含混的）轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（清晰的、理性的、技術(shù)的工程語言）變換的越準(zhǔn)確，就越能反映顧客的要求。n 產(chǎn)品的質(zhì)量特性，是組織對顧客要求變換的結(jié)果，對于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。n 質(zhì)量特性的類型： （ 1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性 （剛性、耐磨性、彈性、速度、牽引力、抗震性等，可以用理化檢測儀器精確測定） （ 2）心理方面的質(zhì)量特性 （乘務(wù)員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標(biāo)衡量） （ 3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性 （機(jī)車的壽命、服務(wù)提供的及時(shí)性、車輛維修時(shí)間） （ 4）安全方面的質(zhì)量特性 （漏電、輻射 —— 安全措施） （ 5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性 （法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會(huì)倫理等） 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性n 性能 滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（ 產(chǎn)品內(nèi)在特性 ）；n 壽命 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時(shí)間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）；n 可信性 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語； 可靠性 —— 產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力； 維修性 —— 產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時(shí)間、程序和方法下進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力； 保障性 —— 按規(guī)定的要求和時(shí)間，提供維修所必須的資源的能力； n 安全性 產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財(cái)產(chǎn)不受損失的能力；n 經(jīng)濟(jì)性 壽命周期內(nèi)的成本和費(fèi)用 。硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性n 功能性 軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）；n 可靠性 反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作能能力（最重要的質(zhì)量特性）；n 易用性 反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時(shí)的方便程度；n 效率 在規(guī)定條件下，軟件實(shí)現(xiàn)某種功能耗費(fèi)物理資源的有效程度；n 可維護(hù)性 軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度（重要特性）；n 可移植性 軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的方便程度信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng) 流程性材料的質(zhì)量特性n 物理性能 密度、黏度、粒度、電傳導(dǎo)性能等；n 化學(xué)性能 腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；n 力學(xué)性能 強(qiáng)度、硬度、韌性等；n 外觀 幾何形狀、色澤等；產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，如固體、液體、氣體或其組合流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性n 功能性 某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）；n 時(shí)間性 及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)的能力；n 安全性 服務(wù)過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力；n 經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；n 舒適性 服務(wù)過程的舒適程度；（清潔、美觀）n 文明性 精神上的滿足；（友好、尊重）功能性是服務(wù)質(zhì)量特性的基本特性，后面的 5個(gè)特性是伴隨功能性產(chǎn)生的 。思考：服務(wù)質(zhì)量特性定量描述還是定性描述？ 魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性用戶魅力特性一元質(zhì)量特性必須質(zhì)量特性充分不充分滿意狩野模型不滿意質(zhì)量特性狩野紀(jì)昭：將主要質(zhì)量特性分為必須質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性、魅力質(zhì)量特性160