【正文】 全面質量管理基礎知識新一輪培訓教材第三版TQM課程提綱n 概述（質量）n 質量管理n 質量文化n 質量管理系統(tǒng)n 全面質量管理的基礎工作第一章 質 量三鹿奶粉事件n 原料奶以次充好、弄虛作假 （ 企 業(yè) 忽 視質 量、盲目 搶購 ）n 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （ 利欲熏心、故意 隱瞞 真相 ）n 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （ 免 檢產(chǎn) 品 脫離 監(jiān) 管撐起保 護傘 ） n 社會監(jiān)督軟弱無力 （ 知情不 舉 、聽之任之 ）n 政府處置不力、報告不及時 （ 未做深入 調查 ， 輕 信企 業(yè)匯報 ） 質量的含義質量的定義“一組 固有特性 滿足 要求 的程度 ”要求是由不同的相關方提出與賦予特性對比賦予特性：如價格，不屬于質量范疇；手機攝影的紀實功能 ,賦予了手機攝影圖像的紀實特性 .質量 : “一組 固有特性 滿足 要求 的程度 ”特性 事物可以區(qū)分的特征，固有特性是事物本身具備的永久的特性。要求 是指來自相關方的要求。相關方是指：與組織有利益關系的個人和團體。如： 顧客、股東、雇員、供應商、銀行、工會、社會、合作伙伴等。滿足程度越高質量越好。質量定義的誤區(qū)n 。 （標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。n ，并非越高越好。 （必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質量！ ）。n 3. 質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的。 （以消費者來評判的，不是自己說的）。質量概念的演變早期◆ 符合性質量：質量意味著對于規(guī)格或要求的符合—— 克勞斯比◆ 適用性質量：質量是產(chǎn)品在使用過程中成功地滿足用戶要求的過程—— 朱蘭 產(chǎn)品 產(chǎn)品加服務 過程、組織、人活動的組合 對質量的兩種解釋和質量等級從成本角度來看質量的效益和顧客的滿意（ 1）產(chǎn)品現(xiàn)狀 達到顧客的滿意 企業(yè)有效益 提高產(chǎn)品的使用范圍，增加成本，更大面積的滿足顧客的要求 企業(yè)的效益更大。（ 2）產(chǎn)品現(xiàn)狀 合格率低，缺陷多 提高合格率，減少缺陷增加成本 顧客只關注自己需要的特性 對成本提高有意見。（ 3）不同等級的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等級高，顧客就高興。思考：五星級酒店與街道小旅館誰的服務好？n 過程 ：n 產(chǎn)品 ：n 顧客 ：n 供方 ：n 顧客滿意 ：n 合格 ：n 質量經(jīng)濟性 ： 與質量相關術語的定義一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的 活動接受產(chǎn)品的組織和個人提供產(chǎn)品的組織和個人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質量與組織經(jīng)濟效益的關系以及對組織積極效益的影響過程的結果（國際標準定義：硬件、軟件、服務、流程性材料） 質量特性n 定義： “與要求有關的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。n 把顧客需求（感性的、含混的）轉化為質量特性（清晰的、理性的、技術的工程語言）變換的越準確，就越能反映顧客的要求。n 產(chǎn)品的質量特性，是組織對顧客要求變換的結果，對于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產(chǎn)品標準或規(guī)范。n 質量特性的類型： （ 1）技術性或理化性的質量特性 （剛性、耐磨性、彈性、速度、牽引力、抗震性等，可以用理化檢測儀器精確測定） （ 2）心理方面的質量特性 （乘務員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術指標衡量） （ 3）時間方面的質量特性 （機車的壽命、服務提供的及時性、車輛維修時間） （ 4）安全方面的質量特性 （漏電、輻射 —— 安全措施） （ 5）社會方面的質量特性 （法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會倫理等） 硬件產(chǎn)品的質量特性n 性能 滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術特性（ 產(chǎn)品內在特性 ）；n 壽命 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時間（自然壽命、技術壽命、經(jīng)濟壽命）；n 可信性 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術語； 可靠性 —— 產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內，完成規(guī)定功能的能力； 維修性 —— 產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進行維修，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力； 保障性 —— 按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力； n 安全性 產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財產(chǎn)不受損失的能力；n 經(jīng)濟性 壽命周期內的成本和費用 。硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結果 軟件產(chǎn)品的質量特性n 功能性 軟件所實現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質量特性）；n 可靠性 反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作能能力（最重要的質量特性）；n 易用性 反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時的方便程度；n 效率 在規(guī)定條件下，軟件實現(xiàn)某種功能耗費物理資源的有效程度；n 可維護性 軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進行修改的難易程度（重要特性）；n 可移植性 軟件能夠移植到不同運行環(huán)境的方便程度信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng) 流程性材料的質量特性n 物理性能 密度、黏度、粒度、電傳導性能等；n 化學性能 腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；n 力學性能 強度、硬度、韌性等；n 外觀 幾何形狀、色澤等；產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結果經(jīng)過各種轉化制成的產(chǎn)品，如固體、液體、氣體或其組合流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 服務產(chǎn)品的質量特性n 功能性 某項服務所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）；n 時間性 及時、省時、準時的能力；n 安全性 服務過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力；n 經(jīng)濟性 服務所需費用的合理程度；n 舒適性 服務過程的舒適程度；（清潔、美觀）n 文明性 精神上的滿足；（友好、尊重）功能性是服務質量特性的基本特性，后面的 5個特性是伴隨功能性產(chǎn)生的 。思考：服務質量特性定量描述還是定性描述？ 魅力質量特性和必須質量特性用戶魅力特性一元質量特性必須質量特性充分不充分滿意狩野模型不滿意質量特性狩野紀昭：將主要質量特性分為必須質量特性、一元質量特性、魅力質量特性160