志愿者禮儀與溝通技巧-你有蓚€(gè)選(已修改)
2025-03-03 18:19 本頁面
【正文】 志愿者禮儀與溝通技巧 —— 世博 園區(qū)首批志愿者培訓(xùn) 主講人：夏雅敏 上海海洋大學(xué)世博志愿者工作站站長(zhǎng) 國(guó)際禮儀師 ?HIRE FOR ATTITUDE 何其幸運(yùn)，我們成為 2023年世博會(huì)園區(qū)首批志愿者中的一員（ 234/2316/20萬 /70萬） ?TRAIN FOR SKILL 一個(gè)資深 HR給應(yīng)屆畢業(yè)生的建議 ? 應(yīng)屆畢業(yè)生的癥結(jié)所在： 沒有工作經(jīng)驗(yàn) 所學(xué)知識(shí)和實(shí)際需要知識(shí)脫節(jié) 有些畢業(yè)生根本不知道自己的興趣 心態(tài)不穩(wěn)定：急功近利者，妄自菲薄者，眼高手低等等 ? 很多公司都開始使用 Competency (勝任力 ) 來進(jìn)行評(píng)估 勝任力 是一種可以被觀察到的行為，這種行為在成功人士身上表現(xiàn)得更多，更頻繁，取得的成果也更大。 如果用海上冰山作比喻，則水面上的十分之一就是這種勝任力，而水面下的十分之九就是我們的知識(shí)、技能、態(tài)度、價(jià)值觀。 ? 通過實(shí)習(xí)、社會(huì)工作期間的收獲來考察 Learning on the Fly這一條勝任力。 ? 通過別人合作的經(jīng)歷和如何處理意見分歧 來考察Conflicts Management。 ? 訓(xùn)練一：為什么選擇做世博志愿者？ 和您所做過的一個(gè)成功 /最大的決定是什么”來考察 Decision Quality這一項(xiàng)勝任力 訓(xùn)練二： 你明白你的工作職責(zé)嗎？ ? 請(qǐng)用 10分鐘時(shí)間寫出你擔(dān)任世博園區(qū)志愿者的“五知五會(huì)”、應(yīng)急處置的 5C原則和志愿者工作紀(jì)律 ?五知五會(huì) ?知世博會(huì)宣傳 ?知需求會(huì)服務(wù) ?知規(guī)則會(huì)勸導(dǎo) ?知急情會(huì)處置 ?知規(guī)范會(huì)自律 上海世博會(huì)園區(qū)工作人員崗位通用知識(shí) 應(yīng)急處置 5C原則 Clarify辨識(shí)：觀察情況 Control控制：控制環(huán)境，不讓影響擴(kuò)大化 Call報(bào)告：撥打呼叫號(hào)碼，向片區(qū)管理人員匯報(bào) Cope處置：專業(yè)人員到達(dá)前的前期力所能及的處置 Cooperate配合：專業(yè)人員到達(dá)后配合處置 工作紀(jì)律 志愿者在崗服務(wù)期間，應(yīng)認(rèn)真履行服務(wù)承諾，聽從指揮、主動(dòng)熱情，為參觀者提供周到細(xì)致的服務(wù) ： ? 按時(shí)到崗，不遲到、不早退，不擅自離崗，不隨意調(diào)班、串崗、并崗，輪流用餐、休息，確保始終有人在崗 ； ? 在崗期間穿著園區(qū)志愿者服裝，佩戴工作證，注意儀容儀表，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，語言文明、舉止得體； ? 忠于職守、甘于奉獻(xiàn)，積極觀察、了解參觀者，特別是兒童、老弱、殘障等特殊群體 參觀者 的需求，主動(dòng)熱情地提供規(guī)范化服務(wù)，態(tài)度要不卑不亢 ； ?
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