打造金牌藥品導(dǎo)購員(已修改)
2025-03-03 13:45 本頁面
【正文】 講師介紹 黃華 著名藥品醫(yī)藥企業(yè)職業(yè)經(jīng)理 21世紀(jì)藥店商學(xué)院講師 現(xiàn)象： 現(xiàn)在的藥店可能多過米鋪； 同樣的路段、同樣的藥品、同樣數(shù)量的 人員配置、同樣的銷售價(jià)格、相似營業(yè) 面積，為什么店與店之間會有銷售好壞 的差異？ 思考和討論： 是什么原因造成了這種差異？ 觀點(diǎn) : 營銷競爭中，只有掌握一些不能被競爭對手復(fù)制的資源或能力，才能使自己立于不敗之地！ 思考和討論： 哪些資源或能力不能為競爭對手所復(fù)制？ 我們今天的主題是： 提升服務(wù)質(zhì)素 打造金牌導(dǎo)購員 第一部分：知己 —— 熟悉銷售的藥品知識 第二部分：知彼 —— 顧客心理 第三部分：知法 —— 溝通技巧 目錄： 知己知彼，百戰(zhàn)不殆； 不知彼而知己，一勝一負(fù)； 不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。 《 孫子 謀攻篇 》 良好的服務(wù)意識 ,熟悉門店銷售的藥品知識（知己） 掌握顧客心理和需求（知彼） 良好的溝通技能（知法） 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)： 第一部分：知己 熟悉銷售的藥品知識 知己一： FABE ? F—— feature/fact—— 特征 ? A—— advantage—— 功能 ? B—— Benefit—— 利益 ? E—— Evidence—— 證據(jù) 藥品，是一種特殊商品。它的功能屬性始終是最重要的屬性。因此，在向顧客薦藥時(shí)，應(yīng)作如下思考。 案例演練 ： 品名： XX兒童感冒藥 產(chǎn)地：香港 劑型：片劑 組方： 對乙酰氨基酚 125mg、馬來酸氯苯那敏 1mg、鹽酸去氧腎上腺素 、維生素 B1 1mg 功能主治： 有效迅速消除由于感冒、流感引起的發(fā)熱、頭痛、肌肉酸痛、鼻塞、打噴嚏、流涕等癥狀。 用法用量： 其他特點(diǎn)：果子味道，可吞服、咀嚼或溶于水。 多層復(fù)合鋁箔獨(dú)立包裝，追求與外界環(huán)境的最佳阻隔性，保證產(chǎn)品在三年有效期內(nèi)的最佳穩(wěn)定性。與糖漿及顆粒劑相比，服用衛(wèi)生，保存期長，攜帶方便。 年齡（歲） 體重（公斤） 一次用量（片） 次數(shù) 1～ 3 1014 1 若癥狀未緩解，間隔 46小時(shí)可重復(fù)用藥一次。 4～ 6 1620 7～ 9 2226 2 10～12 2832 討論和演練： 根據(jù)提供的背景資料，請梳理該藥品的 F： A： B： E： 知己二： CIC ? C—— Cause—— 病因 ? i—— illness—— 病癥 ? C—— health care—— 保健 熟悉相關(guān)常見病癥的病因、癥狀、治療及護(hù)理的知識，也是提升服務(wù)質(zhì)素的重要手段。我們應(yīng)將常見病癥作以下三個(gè)方面的歸納： 討論和思考： 以兒童感冒為例，進(jìn)行 CIC總結(jié) C（病因） ： I（癥狀） ： C（治療及護(hù)理） ： 第二部分：知彼 顧客心理 顧客購買動機(jī)的形成過程： 需要 → 動機(jī) → 行動 → 滿足 成功的門店銷售服務(wù) 認(rèn)識顧客 ? 顧客需求 ? 顧客類型 對于藥店的顧客而言，他們的需求主要有以下兩種： 功能需求：得到藥店專業(yè)人士的指導(dǎo)，獲得合適自己治療的藥品和相關(guān)保健知識來解除疾患； 心理需求：顧客希望在購物過程中被關(guān)懷、重視和理解，令其有愉快的購物經(jīng)歷。 認(rèn)識顧客 了解顧客的需求 認(rèn)識顧客 顧客類型 ? 依進(jìn)店意圖 – 純粹閑逛型 – 巡視商品行情型 – 希望幫助型 – 胸有成竹型 （ 標(biāo)注：前三者占 80％，后者占 20％，） （前三者更加考驗(yàn)員工銷售技巧） 認(rèn)識顧客 顧客類型 ? 依性格特點(diǎn)
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