【正文】 客 戶 拜 訪 江蘇省建湖中等專業(yè)學校 徐懷友 主要內(nèi)容 ? 第一步 ——拜訪準備 ? 第二步 ——確定進門 ? 第三步 ——贊美觀察 ? 第四步 ——有效提問 ? 第五步 ——傾聽推介 ? 第六步 ——克服異議 ? 第七步 ——確定達成 ? 第八步 ——致謝告辭 第一步 ——拜訪前的準備 ? .計劃準備 ? .外部準備 ? .內(nèi)部準備 計劃準備 ? ）計劃策略：營銷人員的首先任務就是把自己 “陌生之客 ”的立場短時間轉(zhuǎn)化成 “好友立場 ”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，產(chǎn)品的賣點，選擇客戶最感興趣的方向展開銷售。 ? ）計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續(xù)，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。 ? ）計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握的先機。 外部準備 ? ）儀表準備 ? “第一印象的好壞取決于儀表 ”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業(yè)形象。 ? ）資料準備 ? “知己知彼百戰(zhàn)不殆！ ”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料。另外所有和客戶有關的行業(yè)資料、經(jīng)營產(chǎn)品類似的客戶資料、廠家的資料都要有一個詳細的了解。 外部準備 ? ）工具準備 ? “工欲善其事，必先利其器 ”一位優(yōu)秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是 “推銷工具猶如俠士之劍 ”,凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調(diào)查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低的勞動成本，提高的成功率，提高的銷售質(zhì)量！銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、鋼筆、合同等。 ? ）時間準備 ? 如提前與顧客預約好時間應準時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達 “我不尊重你 ”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前分鐘到達，做好上門前準備。 內(nèi)部準備 ? ）信心準備 ? 事實證明，營銷人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。 ? ）知識準備 ? 客戶拜訪是銷售產(chǎn)品的重要活動，這個階段最重要的是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心的話題。 內(nèi)部準備 ? ）拒絕準備 ? 大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 ? ）微笑準備 ? 管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。 ? 許多人總是羨慕那些成功者，認為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明 ——好運氣是有的，但好運氣往往偏愛誠實，且富有激情的人！ 第二步 ——確定進門 ? 善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。 ? ●敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。 ? ●話術： “老板在家嗎？ ”“我是公司的??！ ”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。 ? ●態(tài)度：進門之前一定要讓顯示自己態(tài)度 ——誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。 ? ●注意：嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓小細節(jié)影響大事情。 第三步 ——贊美觀察 ? 客戶拜訪中會遇到形形色色的顧客群，每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調(diào) ——“沒有不接受產(chǎn)品和服務的顧客，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務的區(qū)別而已！ ? ●贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應”。善用贊美是最好成績的銷售武器。 ? ●層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。 ? 第三步 ——贊美觀察 ? ●觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為 “家庭的味道 ”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標顧客。 ? ●觀察六要素：店面的形象、客戶名片、經(jīng)營產(chǎn)品種類、產(chǎn)品的擺放、電腦的擺設、是否能上網(wǎng)。 ? 注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像周杰倫一樣。 ” 第四步 ——有效提問 ? 營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優(yōu)秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！ ? 、提問的目的： ? ——就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標顧客。 ? 、提問注意： ? ——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心。 ? ——預測與對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初 —秒的開場白提問。 ? ? 、尋找話題的八種技巧： ? ——儀表、服裝： “阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？ ”顧客回答：“在國貿(mào)買的 ”。營銷員就要立刻有反應，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。 ? ——鄉(xiāng)土、老家： “聽您口音是湖北人吧！我也是 …” 營銷員不斷以這種提問接近關系。 ? ——氣候、季節(jié)： “這幾天熱的出奇，去年 ……” 。 ? ——家庭、子女： “我聽說您家女兒是 ……” 營銷員了解顧客家庭善是否良好。 ? ——飲食、習慣： “我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。 ”