第4章客戶信息管理(已修改)
2025-03-02 14:11 本頁面
【正文】 第 4章 客戶信息管理 ? 第 1節(jié) 建立客戶來源中心 ? 第 2節(jié) 建立客戶數(shù)據(jù)庫 ? 第 3節(jié) 客戶資料分析 第 1節(jié) 建立客戶來源中心 ? 獲取客戶資料的來源 ? 經營過程中獲得 ? 通過第三方獲得 ? 獲取客戶資料的方法 ? 直接購買 ? 原始記錄 ? 無限連鎖 ? 新增記錄 ? 熟人 ? 名單尋找 ? 互利互惠 ? 報刊名冊 ? 詢問記錄 ? 直接訪問 ? 反饋信息 ? 社會關系 ? 重復銷售 ? 電子網(wǎng)絡 ? 。 例：微博上中小企業(yè)的 Social CRM Social CRM屬于誰 ? social CRM的提出緣起于社交網(wǎng)絡的興起，基于社交關系屬性的客戶關系管理。社交關系本身就是個費心費力的活，想想大品牌們動輒十萬數(shù)量級的粉絲群，再強大的運營團隊也沒有精力關心到每一個粉絲的喜怒哀樂。所以， social CRM或許更適用于中小企業(yè)。 中小企業(yè) Social CRM基本步驟 ? 小的就是美好的，一家小飯館假設有五百個通過到店顧客轉化的微博粉絲 .粉絲積累過程中，一個個拉出來練練富富有余，這時候的運營壓力不大，完全可以扎扎實實的做好屬于你自己的 CRM。作為運營人員，可以琢磨這幾件事兒： 怎么把顧客吸引到微博上來？ ? 方法不少，略舉例子 ——本地生活服務類：餐館、酒店里的立牌、傳單；中小電商的包裝盒（不干膠貼個 微博昵稱 或者印個二維碼），入口有了，適當做點加關注的優(yōu)惠小活動、微博粉絲特權啥的，第一批粉絲就這么被忽悠過來了，其實并不難。 粉絲不能白來 ? 總體來說，當一個粉絲關注了你的微博，你需要考慮粉絲為啥來關注你的企業(yè)？（我的老顧客？為活動優(yōu)惠？純粹喜歡我微博的內容？社交關系的間接吸引？）怎么也得去人家微博看一眼，做到互相了解。實在鬧不懂為啥關注，就大膽留個言問問，不丟人。對粉絲的來歷做到心里有數(shù)之后要跟蹤：哪類 /個粉絲最樂意跟我互動？互動完之后是不是轉化為我的忠實顧客了？這兩者之間到底有沒有必然聯(lián)系？在粉絲管理上，不僅要追蹤粉絲是怎么來的，甚至連取消關注的粉絲是誰都做到心中有數(shù) ——因為這更有助與發(fā)現(xiàn)運營的問題，人家為什么取消關注，一定要問問。適度互動關心，當朋友處著，沒準走了的粉絲還會回來。 粉絲來了！我該做些啥？ ? 粉絲既然關注了，必然是與企業(yè)的品牌產生了關聯(lián)。但是你得清楚一件事兒：我天天喝可口可樂，也許不會關注可口可樂的微博；我天天看你的微博，不一定每天都去消費。所以，讓粉絲在需要你的時候能想到你，你就成功了。這個過程不一定大喊大叫，感情是慢慢培養(yǎng)的。 ? 舉幾個例子：我是個小花店，通過微博發(fā)現(xiàn)粉絲生病了，可以做一小活動：轉發(fā)送花，轉多少送多少。粉絲會不會感動？下次買花肯定不考慮別家了！我是一個小餐館，發(fā)現(xiàn)粉絲老鄉(xiāng)來京城探望，我發(fā)個評論：帶老鄉(xiāng)來小店就餐，幾點來就打幾折！沒準人家一激動，半夜兩點來了，鼓動曬曬圖，沒準能勾引一批附近的夜貓子來你家消費。 ? 所以對于中小企業(yè)來講，粉絲攢下來不容易，咱雖然沒有小米手機那種造勢能力，完全可以精耕細作，不急不燥，不做風風火火的一錘子買賣。把用戶養(yǎng)起來，做好屬于自己的小品牌。 ? 人工建立屬于自己的數(shù)據(jù)庫和分析模型 ? 如果你的粉絲大于 1000，就該考慮一下將自己的客戶數(shù)據(jù)庫化，比如，粉絲歷時性的消費變化；互動量與消費額的關系；粉絲的社交關系用途。 ? 嘗試問問自己：粉絲從關注我到再來消費，間隔大概多長時間，你能根據(jù)粉絲的屬性找到相應的規(guī)律嗎？高頻次互動是否能拉動粉絲的再消費？一個粉絲能吸引多少朋友來關注我，他們是通過微博內容、活動還是其他理由關注我？關注之后的互動效果、實際消費額如何 ？再深入就要結合您自身的企業(yè)產品來研究了。 ? 微博這樣一個關系型、互動性媒介，注定可以引發(fā)新型的信息產出形式和媒介研究內容，甚至在一定程度上，能夠顛覆傳播的格局 ——世界不該只是大品牌的天下，本地生活需要差異化、個性化，這恰符合微博的傳播特性。我堅信：小的是美好的。 ? 一個學校旁煎餅小攤阿姨快到飯口，手機 Q響不停。她建了一 Q群，正上課的同學在群里留言下單，她根據(jù) Q名做好標簽，學生下課交錢取貨。她說此方法已用五六年，效果很不錯。這就是接地氣的 O2O！ ? 煎餅阿姨的成功給中小 O2O帶來怎樣的啟示？ ? 解決用戶需求。 ? 煎餅阿姨的 O2O解決了同學排隊等待的問題，實現(xiàn)了快捷、方便的交易。任何一個項目的第一課題是研究現(xiàn)有的用戶需求是否真正完全被滿足，有哪些不
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