禮貌禮儀培訓講義(已修改)
2025-03-02 12:15 本頁面
【正文】 Courtesy Etiquette 禮貌禮儀 24 July, 2023 什么是禮貌？ 禮貌： 就是人與人之間交往時表現(xiàn)出對對方的尊重與關注，它是通過言談、舉止、態(tài)度及儀容儀表來體現(xiàn)的。 任何時候，您都必須注意您的言談與舉止，因為我們的工作就是服務，而服務就是為客人做事，滿足客人的需要，并使其從中受益。您的一言一舉都代表著酒店的形象。 禮貌行為 ? 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； ? 復述客人要求； ? 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！ ? 在工作崗位時 精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務； ? 和客人應對時 站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見；讓客人知道你將盡快為他服務。 稱呼客人的姓名 為什么稱呼客人的姓名很重要？ ? 使客人覺得自己很重要 ? 讓客人覺得親切 稱呼客人的姓名 了解客人姓名的三種方式？ ? 詢問 ? 看其證件 ? 聽客人的同伴稱呼 稱呼客人的姓名 ? 應用客人的姓氏作稱呼和說再見； ? 如果不知道客人的姓名，應設法找出：詢問上司或向其他員工查詢； ? 應用任何方法牢記客人的姓名；如將客人的外表與姓名結合起來記。 指引方向 ? 在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看目標并兼顧對方是否看到指示的目標。 ?注意： 在介紹或批示方向時切記勿用一只手指指點。一般說來，手掌掌心略向上的手勢虛心的。介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。 讓 路 行走途中遇到客人或上司迎面走來時，應主
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1