【正文】 全面品質(zhì)管理（ TQM） — 追求全面卓越績(jī)效之模式 林英峰 教授 2023年 6月 21日 1 傳統(tǒng)的組織是一個(gè) 支離破碎的組織結(jié)構(gòu) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 2 TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強(qiáng)調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係 ,只有帄等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係 ? 追求全面卓越績(jī)效的模式 model 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 3 一、全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Management） 一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值 。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo) 全員 （包括垂直與水帄、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採(cǎi)用 科學(xué)方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 持續(xù)改進(jìn)流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù) ) ， 貫徹 組織的 核心價(jià)值 ， 滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)， 也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化 。也尌是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè) (組織 )的競(jìng)爭(zhēng)力。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 4 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績(jī)效 流程管理 資訊 核心價(jià)值 以顧客與巿場(chǎng)為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 人力資源 與知識(shí)管理 顧客與巿場(chǎng) 發(fā)展 績(jī)效向下沉淪 成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率 績(jī)效向上提昇 利潤(rùn) 巿場(chǎng)占有率 顧客滿意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績(jī)效 大躍進(jìn) 推動(dòng) TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 5 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗(yàn)（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。其不同之處可以底下 TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來(lái)加以呈現(xiàn) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 6 ? 持續(xù)改善 ? 權(quán)力下授 ? 關(guān)懷員工 ? 涉入（融入） . . . ? 符合規(guī)格 ? 分配過(guò)失 TQM QA QC I 檢驗(yàn) ? 殘值 ? 分類、分級(jí) ? 改正行動(dòng) ? 確認(rèn)非一致的來(lái)源 品質(zhì)管制 ? 發(fā)展品質(zhì)手冊(cè) ? 流程績(jī)效資料 ? 自我檢驗(yàn) ? 產(chǎn)品測(cè)試 ? 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃 ? 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 ? 書面控制 全面品質(zhì)管理 ? 使命與願(yuàn)景 ? 政策（方針）展開 ? 融入供應(yīng)商與顧客 ? 整合各階段創(chuàng)造 價(jià)值的作業(yè) ? 流程管理 ? 績(jī)效衡量 ? 小組（團(tuán)隊(duì)）合作 ? 員工融入 品質(zhì)保證 ? 品質(zhì)制度發(fā)展 ? 高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃 ? 品質(zhì)成本的使用 ? 失效模式與後果分析 ? 統(tǒng)計(jì)製程管制 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 7 ? 品質(zhì)管制（ Quality Control） ? 強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì) ? 篩選出良品與不良品 ? 檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作 ? 重心（ Focus）：工作量（ The amount of work） ? 品質(zhì)保證（ Quality Assurance） ? 照制度與程序來(lái)做事 ? 有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì) ? 有助於一致性與符合規(guī)格 ? 重心（ Focus）：完成工作的方法（ The way work is done） 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 8 ? 全面品質(zhì)管理（ Total Quality Management） ? 每個(gè)人負(fù)貣自己工作的品質(zhì) ? 強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事，但要求第一次尌做好 ? 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 重心（ Focus）： ?高階經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ?已做完的事情的成果（ the results of what is done） 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 9 二、 TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上： ? Builtin：組織裡的 每一個(gè)人 都有責(zé)任持續(xù)改善 。 解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已 。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時(shí)改變 。 ? 尋求全面品質(zhì)管理必頇做到?jīng)]有妥協(xié) ， 公司在每一件產(chǎn)品 、 每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過(guò)程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 ? 品質(zhì)是 由顧客來(lái)定義 ， 凡是不能滿足或超越顧客期望的 ， 尌不是品質(zhì) 。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 10 ? 成本過(guò)高的主要原因是不良品質(zhì) 。 必頇要有積極態(tài)度與作法來(lái)消除浪費(fèi) 、 重做 、 報(bào)廢 、 檢驗(yàn)及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。 ? TQM是由高階主管來(lái)推動(dòng)變革的過(guò)程 ， 他必頇主動(dòng)而高度參與變革 。 ? 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上 ， 以團(tuán)隊(duì)工作 、 教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法 ， 並把權(quán)力下授給他們 ， 讓他們有能力 、 有權(quán)力去作決策 、 有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé) ， 才能真正滿足或超越顧客的期望 。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 11 三、 TQM的核心價(jià)值 (一 ) ? 以顧客與市場(chǎng)為中心，滿足或超越顧客的需求 ? 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 ? 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝回柕幕锇殛P(guān)係 ) ? 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 ? 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 12 TQM的核心價(jià)值 (二 ) ? 以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) ? 過(guò)程與結(jié)果並重 ? 以系統(tǒng)整合來(lái)產(chǎn)生卓越績(jī)效 ? 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵(lì)全員參與 ? 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 13 四、近年來(lái) TQM新增的內(nèi)涵 ? 品質(zhì) (Quality) ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應(yīng)商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個(gè) Sigma ? 全面品質(zhì)文化（ Total Quality Culture） ? 知識(shí)管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關(guān)係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場(chǎng)（ Market） ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management） ? 經(jīng)營(yíng)模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 14 （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿足或超越個(gè)人或組織的期望。 ? Weberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義 。 任何事情的卓越程度 ?適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質(zhì)。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 15 （ Quality） (二 ) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 16 （ Quality） (三 ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 17 ? 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 18 6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動(dòng)性 7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購(gòu)足 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 19 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。 ? 溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。 ? 強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過(guò)程，而達(dá)成未來(lái)願(yuàn)景的能力。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 20 （ Customer） ? 尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。 ? 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 ? 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。顧客可以是個(gè)人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 21 （者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。下一個(gè)工作站尌是顧客，那麼上一個(gè)工作站尌是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來(lái)自組織內(nèi)部，也可能來(lái)自組織外部。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 22 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過(guò)程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，尌是一個(gè)過(guò)程。製造業(yè)有人把過(guò)程稱作製程、或流程。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過(guò)程。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過(guò)程及流程的差異性。 （過(guò)程）（ Process） 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 23 ? 流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價(jià)值 。 ? 流程是 跨部門 的組織。 ? 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國(guó)家所完成。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 24 I S／ C O／ I S／ C O／ I ．．． S／ C O 流程鏈 每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I） ，如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 25 ? 一個(gè)企業(yè)的主要流程 ： 1. 獲得顧客與市場(chǎng)的知識(shí) 2. 履行顧客訂單 3. 採(cǎi)購(gòu)與供應(yīng)（物流） 4. 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 5. 策略規(guī)劃 6. 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配 7. 研究與發(fā)展 8. 資訊管理（資訊流） 9. 績(jī)效衡量 （ Credit）與貨幣流（ Money） 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 26 ? 凡是用來(lái) 驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造 的流程，對(duì)於顧客滿意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程 （ Core Process）。 ? 支援性流程 對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服