【正文】 中華轎車品牌服務(wù)體系 委托方 ： 中華轎車銷售公司服務(wù)部 研究方 ： 北京盛世譽(yù)華管理咨詢公司 盛世譽(yù)華管理咨詢公司 中華品牌售后服務(wù)體系 中華轎車三甲級(jí)售后服務(wù)體系 四個(gè)一 后臺(tái)保障模式 四個(gè)一 前臺(tái)服務(wù)模式 中華售后服務(wù)一、二、三、五、六： ?一個(gè)理念： 消除顧客煩惱，塑造中華形象； ?兩個(gè)使命 :把每一次修理變成塑造品牌信任的機(jī)會(huì)，把每一個(gè)轎車出現(xiàn)故障的顧客，變成捍衛(wèi)中華品牌和民族自主品牌的衛(wèi)士； ?三個(gè)控制： 服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)、服務(wù)效率高； ?五個(gè)不漏： 一個(gè)不漏的登記用戶檔案，記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏的處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏的復(fù)查處理結(jié)果：一個(gè)不漏的將處理的結(jié)果反應(yīng)到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門；一個(gè)不漏的分析問題大面積爆發(fā)的可能性； ?六重服務(wù)觀念： ?用戶有需求，服務(wù)無邊界； ?凡用戶想到的，我們一定做到； ?用戶沒想到的，我們努力替他們做到； ?一票到底的流程，一站到位的服務(wù)； ?需求就是動(dòng)員令，對(duì)用戶的需求，第一時(shí)間做出反應(yīng)、第一時(shí)間開始行動(dòng)； ?服務(wù)始于規(guī)范，終于滿意。 中華區(qū)域 服務(wù)經(jīng)理角色定位 一個(gè)理念： ?消除顧客煩惱，塑造中華形象 中華品牌服務(wù)的兩個(gè)使命 ?把每一次修理變成塑造品牌信任的機(jī)會(huì) 維修服務(wù) 顧客服務(wù) ?把每一個(gè)轎車出現(xiàn)故障的顧客，變成捍衛(wèi)中華品牌和民族自主品牌的衛(wèi)士 每一個(gè)服務(wù)人員都能夠意識(shí)到，自己的服務(wù)工作是中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè) 參與全球競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分 以用戶滿意為核心的 3個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)體系 ?故障一次修復(fù)率分階段提高到 75%以上； ?用戶維修后回訪率：達(dá)到100%，認(rèn)真聽取用戶意見； ?24小時(shí)熱線服務(wù)： 熱情、周到、及時(shí)、有效； ?服務(wù)中心形象規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； ?規(guī)范的用戶接待現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ?專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證及規(guī)范的維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ?同檔次車中，最有競(jìng)爭(zhēng)力的備件價(jià)格與服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ?維修服務(wù)時(shí)間： 在承諾的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)； ?維修速度： 以最快的速度為用戶解決問題； ?分階段提高外出救援速度：城區(qū)內(nèi) 2小時(shí)內(nèi)趕到， 300公里內(nèi) 4小時(shí)趕到， 600公里以內(nèi) 12小時(shí)趕到 (特殊情況除外 )； ?備件的儲(chǔ)存量與訂購(gòu)速度 ：備件的儲(chǔ)存量達(dá)到維修需求量，緊急訂貨備件保證三天內(nèi)到貨。 提供三甲級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)： ?誠(chéng)心： 以誠(chéng)取信，重視承諾，贏得信譽(yù)； ?傾心： 關(guān)注全程、全力解決； ?耐心： 不因繁瑣而草率，用戶的信任原自服務(wù)的持之以恒 ； ?細(xì)心： 細(xì)心了解用戶，專注服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，卓越追求服務(wù)的品質(zhì)與用戶滿意； ?貼心： 想用戶之所想，急用戶之所急，用服務(wù)讓用戶感受我們的關(guān)注與體貼。 品質(zhì) 態(tài)度 用戶 滿意 效率 ?用戶滿意度 形成中華轎車具有特色的服務(wù)品牌價(jià)值特征和中華轎車服務(wù)好的品牌口碑，塑造中華轎車綜合運(yùn)行費(fèi)用最低、整體感覺最滿意的消費(fèi)者感覺價(jià)值 中華服務(wù)四個(gè)一前臺(tái)服務(wù)模式 模式名稱 模式流程名稱 模式標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容說明 1134 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 根據(jù)人口、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和中華轎車保有量 1： 1個(gè)區(qū)域技術(shù)支持中心 1： 1張全國(guó)統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò) 3： 3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式： 4S服務(wù)、單一銷售、單一服務(wù) 4： 4種服務(wù)模式：服務(wù)中心維修服務(wù)、上門維修、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù) 113 隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)模式 責(zé)任到人 1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)中心 1： 1個(gè)責(zé)任服務(wù)顧問 3： 3種服務(wù)責(zé)任制：銷售車的服務(wù)優(yōu)先負(fù)責(zé)制、責(zé)任顧問負(fù)責(zé)制、上門服務(wù)負(fù)責(zé)制 17 中華品牌隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)表演 使顧客精神為之一振，讓享受超值滿意服務(wù) 1： 1個(gè)顧客滿意 7： 7步維修服務(wù)表演： ?購(gòu)車后跟蹤 ——貼心關(guān)懷 135工程 ?顧客預(yù)約 ——精心準(zhǔn)備 6個(gè) 1 ?顧客接待 ——傾心關(guān)照 551工程 ?故障診斷 ——專家門診 3341工程 ?車輛維修 ——專業(yè)維修 542工程 ?付費(fèi)交車 ——愉悅付費(fèi) 1411工程 ?維修后跟蹤 ——無憂駕駛 5個(gè) 1工程 1331 索賠管理 高效、合理 1： 1種重大質(zhì)量信息報(bào)告單 3： 3索賠申請(qǐng)表 ,一般索賠 /整車索賠 /特殊索賠 3： 3種一般索賠權(quán)限： 2023元 /20234000元 /4000元以上 1： 1個(gè)索賠款處理流程 中華服務(wù)四個(gè)一后臺(tái)保障模式 模式名稱 模式流程名稱 模式標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容說明 1233 備件保障管理 用戶等待備件不超過 3天 1個(gè)備件目錄 兩種儲(chǔ)備模式：常用件儲(chǔ)備，大件儲(chǔ)備 3個(gè)存量基準(zhǔn)：月用量、起訂點(diǎn)、安全存量 3種應(yīng)急模式：緊急調(diào)運(yùn)、緊急調(diào)撥（從生產(chǎn)線上調(diào)撥）、應(yīng)急汽車 133 服務(wù)監(jiān)督與管理 5個(gè)不漏 1： 1種日常服務(wù)監(jiān)督評(píng)估：投訴監(jiān)督與滿意度調(diào)研 3： 3種考評(píng)與獎(jiǎng)罰 3： 3種分析改進(jìn)措施 1333 服務(wù)中心人員激勵(lì)管理 調(diào)動(dòng)激情 激發(fā)潛能 1： 1個(gè)基本保障：一份保底的基本工資，同時(shí)要求一個(gè)保底的工作量 3：三種考評(píng)：日清、月考、年評(píng) 3： 3種激勵(lì)：?jiǎn)诬嚳蛻艚榻B激勵(lì)體系（滿意度激勵(lì)）、工時(shí)（服務(wù)量）激勵(lì)、中華轎車自主品牌服務(wù)系列的職稱激勵(lì) 3： 3種懲罰：扣發(fā)基本工資、自費(fèi)培訓(xùn)、解除勞動(dòng)合同 15 顧客俱樂部管理 使用戶成為朋友、宣傳員和義務(wù)銷售員 1： 1個(gè)宗旨：關(guān)愛用戶，使用戶成為中華的朋友、義務(wù)宣傳員和銷售員 5： 5種服務(wù)：應(yīng)急服務(wù)、車務(wù)秘書服務(wù)、超值優(yōu)惠服務(wù)、汽車文化服務(wù)、信息互支溝通 灌輸中華創(chuàng)新服務(wù)理念的基本目標(biāo)與中華品牌服務(wù)經(jīng)理的工作出發(fā)點(diǎn) 中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理幫助服務(wù)中心管好員工 中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理幫助服務(wù)中心管好市場(chǎng) 實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、服務(wù)中心與中傳經(jīng)廠家的三贏 中華創(chuàng)新服務(wù)理念被服務(wù)中心接受 中華創(chuàng)新服務(wù)的流程與規(guī)范被服務(wù)中心的員工執(zhí)行 中華區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的角色 ?建立區(qū)域培訓(xùn)制度，給服務(wù)中心的人員進(jìn)行服務(wù)理念與服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。 老師 示范員工 ?對(duì)一些關(guān)鍵的流程與規(guī)范區(qū)域服務(wù)經(jīng)理要進(jìn)行示范，帶頭實(shí)施。 督導(dǎo)者 顧問 ?督導(dǎo)各服務(wù)中心實(shí)施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范。 ?幫助、指導(dǎo)服務(wù)中心實(shí)施新的服務(wù)理念與服務(wù)流程與規(guī)范； ?幫助服務(wù)中心解決創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的新問題。 四個(gè)一前臺(tái)服務(wù)模式 * 1134模式 ——網(wǎng)絡(luò)建設(shè) * 113模式 ——隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù) * 17服務(wù)規(guī)范 ——中華隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)維修表演 * 1331 模式 ——索賠管理 四個(gè)一后臺(tái)保障模式 * 1233模式 ——備件保障管理 * 133模式 ——服務(wù)監(jiān)督與管理 * 1333模式 ——服務(wù)中心人員激勵(lì)管理 * 15模式 ——顧客俱樂部管理 1134模式一覆蓋中華用戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 1： 1個(gè)區(qū)域技術(shù)支持中心：設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，并按區(qū)域大小和服務(wù)中心的多少來設(shè)立區(qū)域技術(shù)顧問； 1： 1張全國(guó)統(tǒng)一緊急救援網(wǎng)絡(luò)； 3： 3種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式； 4： 4種服務(wù)：服務(wù)中心服務(wù)、上門服務(wù)、快修服務(wù)、緊急救援服務(wù)。 覆蓋中華用戶： 1134網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式 因地制宜、規(guī)模適度、適當(dāng)投入、盡快產(chǎn)出、考慮發(fā)展 1個(gè)區(qū)域技術(shù)支持中心 ——各區(qū)域設(shè)立技術(shù)支持中心，協(xié)助服務(wù)中心解決維修技術(shù)問題 在每個(gè)區(qū)域設(shè)立區(qū)域技術(shù)支持中心，每個(gè)技術(shù)支持中心根據(jù)本地服務(wù)中心的數(shù)量設(shè)立 13名技術(shù)顧問，協(xié)助區(qū)域服務(wù)經(jīng)理工作，幫助當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心解決維修技術(shù)難題，提高各服務(wù)中心人員的維修能力 業(yè)務(wù)活動(dòng) 負(fù)責(zé)人 ? 遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo) ? 上門診斷維修與指導(dǎo) ? 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問 ? 重大問題的預(yù)防分析與處理； ? 重要的維修改進(jìn)技術(shù)的信息交流與溝通； ? 技術(shù)培訓(xùn)與溝通。 技術(shù)服務(wù)支持 技術(shù)信息交流與培訓(xùn) 重大問題診斷與處理 ? 診斷處理多次維修不好的車輛和因維修問題而投拆的顧客。 ? 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問 ? 中華技術(shù)培訓(xùn)師 ? 中華區(qū)域技術(shù)服務(wù)顧問 中華區(qū)域技術(shù)顧問分級(jí)出診制度 服務(wù)中心維修問題分類 問題診斷與處理級(jí)別 ?一般的維修技術(shù)難題 ?二次維修仍然解決不了的問題 ?引起顧客不滿的投訴或事故 （如一次故障多次維修或幾個(gè)服務(wù)中心診斷的結(jié)果不一樣） ?中華區(qū)域技術(shù)顧問可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo) ?服務(wù)中心報(bào)告區(qū)域技術(shù)顧問 ,請(qǐng)求維修援助 ?中華區(qū)域技術(shù)顧問親自上門參與診斷與維修指導(dǎo)，幫助服務(wù)中心解決顧客的維修煩惱 ?中華區(qū)域技術(shù)顧問與顧客預(yù)約時(shí)間與地點(diǎn)，親自外出為顧客診斷、維修服務(wù)，排解顧客的煩惱 1張全國(guó)統(tǒng)一的救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 ?1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 30分鐘分給顧客答復(fù)、城區(qū)內(nèi)的 2小時(shí)內(nèi)趕到， 300公里以內(nèi) 4小時(shí)趕到， 600公里以內(nèi) 12小時(shí)趕到（特殊情況例外處理）； ?1份救援顧客檔案： 詳細(xì)記錄顧客車輛故障、地點(diǎn)、顧客姓名及聯(lián)系方式； ?2次回訪監(jiān)督評(píng)估： 第一次回訪確認(rèn)救援人員是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；第二次回訪調(diào)查顧客是否滿意； ?5次關(guān)懷安慰： 顧客第一次打電話、通知顧客救援達(dá)到時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷、第一次回訪、第二次回訪。 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 中華客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 中華客戶顧問 2次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 N Y 全國(guó)統(tǒng)一的救援服務(wù) ——1125救援服務(wù)規(guī)范 工作 /注意事項(xiàng) 工作的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?詳細(xì)詢問信息及順序，建立待救援顧客檔案 ?車輛故障的現(xiàn)象 ?事發(fā)地點(diǎn)、車牌號(hào)、車輛顏色 ?顧客姓名、聯(lián)系方式 ?服務(wù)中心電話 ?電腦檔案 ?服務(wù)中心客戶顧問 ?如果顧客在自己的可救援范圍內(nèi) ?可救援范圍確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：在自己在所的城區(qū)內(nèi)或事發(fā)地點(diǎn)附近沒有其他中華服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ?通知服務(wù)經(jīng)理，并確認(rèn)救援計(jì)劃 ?技術(shù)人員攜帶工具及備件外出救援 ?服務(wù)經(jīng)理 ?技術(shù)人員 ?如果不屬于自己的救援范圍 ?立刻將信息反饋給中華售后服務(wù)部客戶顧問 ?服務(wù)中心客戶顧問 顧客撥打救援電話 將相關(guān)信息反饋給 最近的服務(wù)中心通知救援 能否電話指導(dǎo) 解決問題 當(dāng)?shù)貐^(qū)域服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)監(jiān)督 服務(wù)中心人員外出救援服務(wù) 救援人員將救援的中間 結(jié)果及最終結(jié)果反饋給客戶顧問 撥打中華統(tǒng)一服務(wù)電話 撥打服務(wù)中心電話 1B、中華客戶顧問咨詢、分類錄 入電腦、并建立顧客檔案 救援的服務(wù)中心在服務(wù) 經(jīng)理協(xié)調(diào)下制定救援計(jì)劃 救援的服務(wù)中心將 救援計(jì)劃上報(bào)給 售后服務(wù)客戶顧問 登記備案， 并進(jìn)行相應(yīng)的處理 1A、是 否在自己救援范圍 內(nèi) 電話 /傳真，經(jīng)區(qū) 域服務(wù)經(jīng)理同意， 外出救援 將信息反饋 到售后服務(wù)部 Y N 電話指導(dǎo)解決， 記錄信息以月報(bào)形式 反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo) 中華客戶顧問將救援計(jì)劃 通知顧問，并安慰顧客 根據(jù)救援計(jì)劃第 1次回 訪，確認(rèn)救援人員是否達(dá)到 中華客戶顧問 2次電話回訪 形成服務(wù)信息日 /月報(bào) 反饋到相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 不滿意 滿意 N Y 全國(guó)統(tǒng)一的救援