【正文】 第九章 社交禮儀 禮貌修養(yǎng)的作用 ? 有一批應(yīng)屆畢業(yè)生 22個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶到北京的國家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。全體學(xué)生坐在會(huì)議室里等待部長的到來，這時(shí)有秘書給大家倒水，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個(gè)還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了。”秘書回答說：“抱歉，剛剛用完了?！绷謺熆粗悬c(diǎn)別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四?！陛喌剿麜r(shí)，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天惟一聽到的一句。 ? 門開了，部長走進(jìn)來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個(gè)人回應(yīng)。林暉左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。部長揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時(shí)這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因?yàn)槲液湍銈兊膶?dǎo)師是老同學(xué)，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊，送給同學(xué)們作紀(jì)念?！苯酉聛?，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到林暉面前時(shí)，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時(shí)，林暉禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！” 部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林暉的肩膀：“你叫什么名字？”林暉照實(shí)作答，部長微笑點(diǎn)頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，微微松了一口氣。 ? 兩個(gè)月后，畢業(yè)分配表上，林暉的去向欄里赫然寫著國家某部委實(shí)驗(yàn)室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林暉的學(xué)習(xí)成績最多算是中等，憑什么選他而沒選我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名來要的。其實(shí)你們的機(jī)會(huì)是完全一樣的，你們的成績甚至比林暉還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，修養(yǎng)是第一課。” 第一節(jié) 禮儀概述 ?一、禮的基本概念 ?（一）禮 ? 本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱。是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。 ? 禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。 第一節(jié) 禮儀概述 ?（二）禮貌 ? 是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 ? 禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個(gè)部分 ? 禮貌行為是一種無聲的語言 ，禮貌語言是一種有聲的行動(dòng) 。 第一節(jié) 禮儀概述 ?（三）禮節(jié) ? 指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 ? 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，是人內(nèi)在品質(zhì)的外化 。 第一節(jié) 禮儀概述 ?（四）禮儀 ? 通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。 ? 禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，實(shí)際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。 第一節(jié) 禮儀概述 ?（五）儀式 ? 指在一定場合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動(dòng)。 ?（六）禮賓 ? 即“以禮待賓”之意。也就是說，按照一定的禮儀接待賓客。 ? 在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在人際交往中、涉外活動(dòng)中，主方根據(jù)客方人員的身、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，稱為禮賓或禮遇。 第一節(jié) 禮儀概述 ?二、禮儀的起源和演變 ? （一）起源 ? 現(xiàn)代禮儀源于禮，禮的產(chǎn)生可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。 ? 從理論上講，禮起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾需要的人與人的交往中；從儀式上講，禮起源于原始的宗教祭祀活動(dòng)。 第一節(jié) 禮儀概述 ?（二）形成與發(fā)展 ? 原始社會(huì) —— 萌芽 奴隸社會(huì) —— 正式形成 ? 封建社會(huì) —— 禮儀的發(fā)展、變革時(shí)期 ? 近 代 —— 禮儀范疇逐漸縮小，禮儀與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等基本分離 。 ? 現(xiàn) 代 —— 主要指儀式和禮節(jié)，去掉了繁文縟節(jié)、復(fù)雜瑣細(xì)的內(nèi)容，吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代生活節(jié)奏的新形式。 第一節(jié) 禮儀概述 ?三、現(xiàn)代禮儀的特征 ?（一）國際性： 禮作為一種文化現(xiàn)象，它跨越了國家和地區(qū)的界線，為世界各國人民所共同擁有。 ?（二）民族性： 禮儀作為約定俗成的行為規(guī)范，在擁有共性的同時(shí)，又表現(xiàn)出一種較為明顯的民族、國別的差異性。 ?（三）傳承性： 禮儀是一個(gè)國家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。 ?（四）時(shí)代性： 禮儀作為一種文化范疇，具有濃厚的時(shí)代特色。 第一節(jié) 禮儀概述 ?四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則 ?（一）“尊重”原則 ?（二）“遵守”原則 ? 遵守公德 要有約在先 ? 遵時(shí)守信：（ 1）遵時(shí)（遵守時(shí)間）要如約而行 ? 要適可而止 ? ? （ 2）守信（信守承諾） 慎于承諾 ? 重視承諾 第一節(jié) 禮儀概述 ? 真誠友善 ? 謙虛隨和 （三）適度原則 現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場合、對(duì)不同對(duì)象，應(yīng)始終不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。 （四）自律原則 ? 交流雙方要求對(duì)方尊重自己之前，首先應(yīng)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范的要求。應(yīng)做到“嚴(yán)于律己”、“寬以待人” 第一節(jié) 禮儀概述 ?五、東方禮儀和西方禮儀的差異 ?（一）東方禮儀的特點(diǎn) ? 重視親情和血緣（情感式） ? 謙遜、含蓄 ? 承認(rèn)現(xiàn)實(shí)、滿足現(xiàn)狀 ? 強(qiáng)調(diào)共性（整體性） ? 禮尚往來 第一節(jié) 禮儀概述 ?（二）西方禮儀的特點(diǎn) ? 簡單實(shí)用（務(wù)實(shí)性） ? 崇尚個(gè)性自由 ? 惜時(shí)如金 ? 自由、平等、開放 ?（三）東方友誼與西方友誼 ? 范圍與層次不同 ? 深淺和牢固程度不同 ? 交談話題不同 第一節(jié) 禮儀概述 ?六、現(xiàn)代服務(wù)禮儀 ?（一）概念： ? 現(xiàn)代服務(wù)禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在各種服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，是服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦?duì)客人的尊重和與客人進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。 第一節(jié) 禮儀概述 ?（二）現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求 ?“ SERVICE” —— 全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求 ? “ S” ——Smile（微笑） “ E” ——Excellent（出色） “ R” ——Ready（準(zhǔn)備） “ V” ——Viewing（看待） “ I” ——Inviting（邀請） “ C” ——Creating（創(chuàng)造） “ E” ——Eye（眼光） 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?一、儀容、儀表的概念 ?（一）儀容 ? 指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。 ? 就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?（二）儀表 ? 指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。 ?二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義 ?（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ) ?（二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要 ?（三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離 ?（四）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 三、酒店從業(yè)者對(duì)儀容儀表的總體要求 （一）規(guī)范化、制度 對(duì)酒店各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對(duì)穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。 （二）整體性 ? 儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 （三）秀外慧中 ? 儀表應(yīng)該是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為 48個(gè)字： ? 容貌端正，舉止大方； ? 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； ? 態(tài)度和藹，待人誠懇； ? 服飾莊重，整潔挺括； ? 打扮得體，淡妝素抹； ? 訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng) （四）勤于檢查 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 四、儀容禮儀 （一）發(fā)式禮儀 頭發(fā)整潔，無異味 發(fā)型大方，得體 不染發(fā) （二）面部 男子胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子；女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?（三）指甲 ? 不能留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對(duì)不要涂有色的指甲油。 ?（四）鼻子和體毛 ? 鼻毛不能過長，體毛必須修整。又黑又粗的體毛，同時(shí)需要掩飾。 ? （五）個(gè)人衛(wèi)生 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?（六）關(guān)于化妝 ? 服務(wù)人員面容化妝的總的原則 ——“化妝上崗，淡妝上崗”。 ? “揚(yáng)長避短”原則 ?要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ?（ 1）講究色彩的合理搭配 ?（ 2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 ?（ 3）強(qiáng)調(diào)自然美 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ? 化妝的“３ W”原則 —— When什么時(shí)間；Where什么場合； What做什么 ? 講究科學(xué)性原則 ?（ 1）科學(xué)選擇化妝品 ?（ 2）講究科學(xué)的化妝技法 ? 專用原則 ——不可隨意使用他人的化妝品 ? “修飾避人”的原則 ——即不在公共場合化妝和補(bǔ)妝 ? 不以殘妝示人 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?五、著裝及飾品佩戴禮儀 ?（一）穿著的禮儀哲學(xué) ? 穿著的 TPO原則 ——Time（時(shí)間）、Place（地點(diǎn)）、 Occasion（場合） ?（ 1）時(shí)間原則 ? 時(shí)間既指每一天的早、中、晚三個(gè)時(shí)間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨“時(shí)”更衣。 第二節(jié) 儀容儀表禮儀 ?（ 2）地點(diǎn)