【正文】 銀行綜合技能 綜合技能篇 下篇 綜合技能篇 作為一名銀行柜員，在正式開始辦理業(yè)務之前，應該做好必要的知識準備、技能準備和思想準備。 本項目主要介紹柜員在崗前必備的一些基礎知識，主要包括銀行機構的勞動組織形式 綜合柜員制、服務意識和服務技巧培養(yǎng)以及 柜面業(yè)務基本操作規(guī)程 。 通過學習你能夠 : 了解綜合柜員制的含義及運作機制 銀行柜員基本服務禮儀及服務技巧 了解銀行 柜面業(yè)務基本操作規(guī)程 項目一 銀行柜員基本職業(yè) 能力訓練 模塊 1 柜員崗位設置及服務規(guī)程 模塊 2 柜面業(yè)務基本操作規(guī)程 項目一 銀行柜員基本職業(yè) 能力訓練 一、銀行崗位制度 （一）銀行柜臺勞動組織形式及變革 雙人臨柜制 單柜員制 綜合柜員制 模塊 1 柜員崗位設置及服務規(guī)范 （一）銀行柜臺勞動組織形式及變革 雙人臨柜制 這是銀行會計業(yè)務手工核算時典型的柜臺勞動組織形式，其基本機制是記賬員記賬、復核員復核（兼出納）。 單柜員制 這是柜員制發(fā)展的初始形式，一般應用于儲蓄業(yè)務領域，即柜員獨立處理儲蓄業(yè)務。 綜合柜員制 綜合柜員制是指柜員在其授權范圍內，可以辦理多幣種、多種類的各項會計業(yè)務，承擔相應經濟責任制的一種勞動組合形式。 167。 1 銀行柜員簡介 一、銀行柜員崗位設置 臨柜柜員 非臨柜柜員 銀行柜員 臨柜柜員 是指直接面對客戶，對外辦理現金收付、轉賬結算、代理業(yè)務等工作的柜員。 非臨柜柜員 是辦理聯行、記賬業(yè)務，各類卡片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票據交換、資金清算、負責會計信息的分析及反饋等綜合工作的柜員。各銀行根據其承擔的具體工作不同將其分為不同的崗位，非臨柜柜員按綜合應用系統(tǒng)業(yè)務可以劃分為 聯行柜員、交換柜員、管庫柜員、記賬柜員、督察柜員 等。 一、銀行崗位制度 167。 2 綜合柜員崗位職責 保管及使用 印章 保管及使用憑證 辦理現金、轉賬及各類結算業(yè)務 保管尾箱 日終軋賬 資金調撥 其他業(yè)務 模塊 1 柜員崗位設置及服務規(guī)范 調查： 說說你所了解的銀行崗位及工作。 一、銀行崗位制度 （二）銀行營業(yè)網點崗位設置 網點經理 主管、柜長 柜員 個人業(yè)務顧問 大堂經理 ? 遇到假幣怎么辦？ ? 在辦理業(yè)務時客戶缺少相應證件怎么辦？ ? 交接班時客戶多怎么辦？ ? 電腦發(fā)生故障怎么辦？ ? 碰到素質低的客戶怎么辦？ ? 碰到客戶忘記密碼怎么辦？ ? 遇老人不會操作密碼怎么辦？ ? 柜員辦理業(yè)務過程中需要注意什么？ （三） 商業(yè)銀行柜臺服務 儀容儀表 儀容儀表，概括說，就是指人的外表。包括容貌姿態(tài)、衣著打扮、舉止風度等。銀行員工的儀表不僅體現其本人內在的修養(yǎng)、氣質，而且也體現著銀行的精神風貌。 作為銀行工作人員上班時的穿著，就應該 莊重、文雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點 ，修飾、化妝適當，保持精神煥發(fā)，整潔大方。 （三） 商業(yè)銀行柜臺服務 職業(yè)形象 ?服務號牌規(guī)范佩戴。 ?統(tǒng)一著裝，保持整潔。 ?發(fā)型自然，不染異色。 ?儀表大方，裝飾得體。 ?精神飽滿，舉止端莊。 （三） 商業(yè)銀行柜臺服務 職業(yè)形象 1．銀行工作者服務時的站姿 （ 1）垂手站姿圖 要點：兩腳并攏，兩膝并嚴，兩腿直立，提髖收腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，手自然下垂。 （ 2）前交手站姿 要點： （男士）兩腳間距不超過肩寬，兩手腹前交叉，身體重心于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。 （女士）兩腳尖展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內側前端，兩手腹前交叉。 （ 3）后交手站姿 要點：兩腳跟并攏腳尖展開 ,兩手在身后交叉 ,挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。 （ 1）垂直式 要點：腰背挺直，雙肩放松，女士雙膝并攏，男士膝部分開不超過肩寬。 2．坐姿規(guī)范 坐是一種靜態(tài)造型，落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座，坐姿要給人安祥端莊的形象。 （ 2）重疊式坐姿 要點：膝處重迭。架起的腿不能翹起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翹腳尖。 （ 3）交叉式坐姿 要點：雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。 （ 4）開關式坐姿 要點：女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。 （ 1）橫擺式 在銀行服務工作中，表示“請”時，經常采用手臂橫擺式。 要點：以右手為例：五指伸直并攏，手心向斜上方，肘關節(jié)微屈，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)。動作時，手從腹前抬起，以肘關節(jié)為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。 3．工作常用手勢 手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 （ 2）直臂式 當給來賓指引方向時，須采用規(guī)范手勢，不能用一個手指，指指點點。 要點：五指伸直并攏，屈肘由身前抬起。抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。 （ 3）曲臂式 當一只手拿著東西，扶著電梯門或房間門，同時要作出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。 要點：以右手為例，五指伸直并攏，從身體側前方，由下向上抬起至上臂離開身體 45度的高度，然后以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距 20厘米處停住。面向右側，目視來賓。 （ 4）斜式 請入座時，手勢要向斜下方。 要點：一只手屈臂由前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。 一、銀行柜員服務技巧 1．堅持“三聲”服務 即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 2．行為舉止要體現出“四心” 誠心 熱心 細心 耐心 （三） 商業(yè)銀行柜臺服務 誠心， 就是要誠懇待人，想客戶所想，急客戶所急，虛心聽取意見，不斷改進工作。一般不必要每次起立迎送客戶，但是在向客戶道歉、需要特殊關照客戶以及聽取客戶意見時，都應該主動起立，以體現誠懇和尊重的態(tài)度。在辦理業(yè)務時間，看書報雜志、聊天，甚至把小孩、親友帶到營業(yè)柜臺內的行為更是紀律所不允許的。 熱心， 需要發(fā)揚“一團火”精神，主動熱情地為客戶服務。 細心， 就是要在細微處見精神，處處體現周到、細致、關心、方便。比如為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等一些服務用具，發(fā)現儲戶的存折破損主動粘貼或更換等。 耐心， 是指辦理業(yè)務不怕麻煩，執(zhí)行規(guī)章制度做好解釋。即使發(fā)生糾紛時，也要以克制忍讓、冷靜耐心的態(tài)度來對待，做到“得理也讓人”。 銀行柜員服務技巧 客戶的要求可能多此一舉，可是又不違反原則，我們應當滿足他的要求，切不可對他有任何的不屑。 錢款應當面與客戶點清。 無論是大客戶，還是小客戶，我們都應當一視同仁，熱情周到。 服務用語： 銀行員工在工作