【正文】 （ 2）內(nèi)部控制管理制度規(guī)定 “不得”的事項(xiàng) ① 柜員 不得帶現(xiàn)金、手袋臨柜 營(yíng)業(yè)，不得在自己的營(yíng)業(yè)窗口 為自己或代理他人辦理存取款 業(yè)務(wù)。 1辦理存款業(yè)務(wù) 先收款后記賬 ，取款業(yè)務(wù) 先記賬后付款 。 客戶辦理提前支取和支取現(xiàn)金50000元 以上（不含 50000元）的業(yè)務(wù)，必須請(qǐng)客戶填寫 身份證件 號(hào)碼，如屬代理，還應(yīng)填寫代理人身份證件號(hào)碼。 特點(diǎn)： （ 1）個(gè)人支票即簽即付，不受商戶硬件條件限制，也無需找贖； （ 2）個(gè)人信用的體現(xiàn)，提高自身信用價(jià)值； （ 3）支票戶銷戶前，必須先執(zhí)行結(jié)清操作。通知存款的幣種為人民幣。 如果有較大額度的結(jié)余，但在不久的將來須隨時(shí)全額支取使用時(shí)，可以選擇“定活兩便”方式作為您的儲(chǔ)蓄存款形式?！按姹救∠ⅰ睒I(yè)務(wù)是一種 一次存入本金，分次支取利息，到期支取本金的定期儲(chǔ)蓄 。零存整取，是一種 事先約定金額，逐月按約定金額存入，到期支取本息的定期儲(chǔ)蓄。其特點(diǎn)如下： （ 1）適用于所有客戶； （ 2）隨時(shí)存取，辦理手續(xù)簡(jiǎn)便； （ 3）資金運(yùn)用靈活性較高； （ 4）人民幣 一元 起存。 尾箱每日營(yíng)業(yè)結(jié)束經(jīng)雙人上鎖封箱上繳給管庫員，第二日營(yíng)業(yè)前向管庫員領(lǐng)出尾箱，上繳、領(lǐng)出尾箱的憑據(jù)是“出入庫對(duì)號(hào)牌”，雙方交接時(shí)要登記《柜員箱包交接登記簿》 活動(dòng) 2 重要空白憑證出庫 一、基礎(chǔ)知識(shí) 在計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有一個(gè)虛擬“憑證庫房”，每個(gè)柜員都有一個(gè)虛擬“憑證箱”，虛擬“憑證庫房” 、虛擬“憑證箱”的重要空白憑證數(shù)量和號(hào)碼要與實(shí)物“憑證庫房”、實(shí)物“憑證箱” 相符。 三、銀行客戶服務(wù)理念 ? “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的” ? “我們永遠(yuǎn)不說：不” ? “ 1001=0” ? “ 1=353” 活動(dòng) 1 掌握 日初柜面 業(yè)務(wù)處理的 基本流程 一、銀行柜面日初業(yè)務(wù)處理流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 簽到 出庫日常業(yè)務(wù)處理 軋賬、簽退 模塊 2 柜面業(yè)務(wù)基本操作規(guī)程 預(yù)備知識(shí) 什么是日初業(yè)務(wù)處理？ 日初業(yè)務(wù)處理主要是指 為確保日間各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利完成，需要在營(yíng)業(yè)前提前做好的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 。 *我也不知道什么時(shí)間能修好。 *凈找麻煩。 銀行柜員服務(wù)技巧 銀行業(yè)務(wù)服務(wù)禁語： ①儲(chǔ)戶詢問利率時(shí)，禁止說： *墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？ *不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 ②請(qǐng)您到號(hào)柜臺(tái)辦理。 細(xì)心， 就是要在細(xì)微處見精神，處處體現(xiàn)周到、細(xì)致、關(guān)心、方便。面向右側(cè)，目視來賓。 要點(diǎn)：以右手為例：五指伸直并攏，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。 （ 1）垂直式 要點(diǎn)：腰背挺直，雙肩放松，女士雙膝并攏，男士膝部分開不超過肩寬。 ?統(tǒng)一著裝，保持整潔。各銀行根據(jù)其承擔(dān)的具體工作不同將其分為不同的崗位，非臨柜柜員按綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)可以劃分為 聯(lián)行柜員、交換柜員、管庫柜員、記賬柜員、督察柜員 等。銀行綜合技能 綜合技能篇 下篇 綜合技能篇 作為一名銀行柜員，在正式開始辦理業(yè)務(wù)之前，應(yīng)該做好必要的知識(shí)準(zhǔn)備、技能準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備。 非臨柜柜員 是辦理聯(lián)行、記賬業(yè)務(wù)，各類卡片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換、資金清算、負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)信息的分析及反饋等綜合工作的柜員。 （三） 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù) 職業(yè)形象 ?服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴。 （ 3）后交手站姿 要點(diǎn)：兩腳跟并攏腳尖展開 ,兩手在身后交叉 ,挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。 （ 1）橫擺式 在銀行服務(wù)工作中，表示“請(qǐng)”時(shí)，經(jīng)常采用手臂橫擺式。 要點(diǎn)：以右手為例，五指伸直并攏，從身體側(cè)前方，由下向上抬起至上臂離開身體 45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距 20厘米處停住。 熱心， 需要發(fā)揚(yáng)“一團(tuán)火”精神，主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)。 服務(wù)用語： 銀行員工在工作和公共場(chǎng)合中必須使用的文明用語 請(qǐng)！ 您好！ 歡迎（您）光臨！ 請(qǐng)稍等！ 對(duì)不起！ 請(qǐng)?zhí)嵋庖姡? 謝謝！ 歡迎再來！ 再見！ 見面稱呼時(shí)，姓名職務(wù)或加先生，加小姐，女士 銀行柜員服務(wù)技巧 *常用服務(wù)用語 ①庫包未到，請(qǐng)您稍等。 ⑩對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)器有故障，請(qǐng)稍等。 *以后想好了再存（?。?。 銀行柜員服務(wù)技巧 ⑧機(jī)器（線路）出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說： *我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 （三） 商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù) 二、服務(wù)及服務(wù)原則 銀行客戶服務(wù)原則 —— 以客戶為中心?！拔蚕洹笔侵浮艾F(xiàn)金箱”中萬元以下流通幣的零頭，“尾箱”和“現(xiàn)金箱”均是指同一錢箱。 模塊 3 人民幣儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)處理 儲(chǔ)蓄的種類 （ 1）活期儲(chǔ)蓄存款（個(gè)人活期存款） “活期儲(chǔ)蓄” 是指無固定存期、可隨時(shí)存取、存取金額不限的一種比較靈活的儲(chǔ)蓄方式。 ② 零存整取定期儲(chǔ)蓄存款： ◆零存整取 如需逐步積累每月結(jié)余，可以選擇“零存整取”存款方式。 ② 零存整取定期儲(chǔ)蓄存款： ③ 存本取息定期儲(chǔ)蓄存款： ◆存本取息 如果有 款項(xiàng) 在一定時(shí)期內(nèi) 不需動(dòng)用 ，只需 定期支取利息 以作生活零用，可選擇“存本取息”方式作為定期儲(chǔ)蓄存款形式。 支取期分 1個(gè)月、 3個(gè)月 及 半年 一次。一天通知存款必須提前一天通知約定支取存款，七天通知存款則必須提前七天通知約定支取存款。 個(gè)人支票 ◆個(gè)人支票 “個(gè)人支票”是 個(gè)人簽發(fā) 的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行，在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。 柜員辦理臨柜業(yè)務(wù)必須在客戶視線范圍內(nèi)進(jìn)行，堅(jiān)持 一筆一清，一份一清 ，清點(diǎn)現(xiàn)金先核準(zhǔn)大數(shù)，再點(diǎn)清細(xì)數(shù)，再后用點(diǎn)鈔機(jī)全數(shù)清點(diǎn)。 1不得把私人物品，尤其是不得把現(xiàn)金帶入工作區(qū)。 審核、簽章：授權(quán)人進(jìn)行實(shí)時(shí)授權(quán)時(shí)必須審核憑證并簽章。它是屬于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的庫存，每個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只有一個(gè)，編號(hào)固定，指定專人管理。 二、錢箱的發(fā)放與領(lǐng)用流程 管庫員領(lǐng)業(yè)務(wù)庫錢箱 管庫員給臨柜柜員發(fā)錢箱 臨柜柜員領(lǐng)取錢箱 臨柜柜員查詢、清點(diǎn)錢箱 三、錢箱發(fā)放與領(lǐng)用操作要點(diǎn) 管庫員發(fā)放錢箱 管庫員使用“發(fā)錢箱”交易 臨柜柜員領(lǐng)取錢箱 臨柜柜員使用“領(lǐng)錢箱”交易 四、關(guān)于錢箱的規(guī)定 柜員領(lǐng)入的錢箱可以固定也可以不固定，錢箱的 交接要保證當(dāng)面交接 。目前，銀行的有價(jià)單證種類已比較少，主要有 金融業(yè)務(wù)收入發(fā)票、大額存單 等。 （ 4）對(duì)單位一次最多只能出售一本銀行匯票申請(qǐng)書 ，對(duì)辦理現(xiàn)金匯票的個(gè)人一次只出售一份銀行匯票申請(qǐng)書，出售時(shí)要進(jìn)行登記。 （ 8）對(duì)遺失重要單證的當(dāng)事人，視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。 特殊情況：現(xiàn)金與存款憑條金額 不符怎么辦？ 退回全部現(xiàn)金給客戶重新清點(diǎn)，重填存款憑條 在系統(tǒng)進(jìn)行開戶操作 在業(yè)務(wù)系統(tǒng)選擇儲(chǔ)蓄賬戶開戶交易進(jìn)行操作，提示客戶預(yù)留密碼，不留密碼不能通兌，個(gè)人結(jié)算賬戶必須留密碼。 。 :06:2910:06:29March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :06:2910:06Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒