標(biāo)準(zhǔn)銷售流程(已修改)
2025-02-28 13:57 本頁(yè)面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 售前準(zhǔn)備 店內(nèi)接待 需求分析 商品說(shuō)明 試乘試駕 報(bào)價(jià)說(shuō)明、簽約成交 熱 情 交 車(chē) 售后跟蹤和服務(wù) 抗 拒 處 理 店內(nèi)接待 ? 真實(shí)一刻 ? 顧客的期望值 ? 銷售三要素與控制區(qū) ? 店內(nèi)接待的目的 ? 讓顧客感到舒適 ? 消除顧客疑慮 ? 建立顧客信心 ? 顧客的類型 ? 概述 ? 店內(nèi)接待的 CS要點(diǎn) 顧客接待 ? 真實(shí)一刻 /關(guān)鍵時(shí)刻/Moment Of Truth ? 小小的一刻，小小的印象，小小的決策 ? 舉例：去一個(gè)陌生的城市的美食街找一家餐館吃飯，你通過(guò)哪些來(lái)決定選擇哪家？ ? 給顧客留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。 顧 客 預(yù) 期 真 實(shí) 體 驗(yàn) 滿意 銷售的三要素與控制區(qū) 信心 需求 購(gòu)買(mǎi)力 控制區(qū) 關(guān)心區(qū) 影響區(qū) 店內(nèi)接待的目的 ? 讓顧客感到 FTMS的熱情，形成一種溫暖的感覺(jué)； ? 讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)） ? 消除顧客的疑慮 ? 建立顧客的信心 ? 讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái) 在銷售的過(guò)程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹(shù)立積極的第一印象。通常情況下，顧客對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。 讓顧客感到舒適 ? 問(wèn)候寒暄 ? 顧客進(jìn)店后立即問(wèn)候致意 ? 無(wú)一例外 ? 帶著笑容問(wèn)候顧客； ? 即使在做其他工作，也要向顧客問(wèn)候致意； ? 在顧客近旁通過(guò)時(shí)也應(yīng)向顧客問(wèn)候致意； ? 如招待家里的客人那般邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳； ? 迎三送七 ? 名片的管理 ? 隨身攜帶名片 ? 將地圖印在名片上 ? 保持自己名片無(wú)折損、臟污 ? 妥善保管對(duì)方的名片 ? 善于把握遞名片的時(shí)機(jī)，目的是要互相認(rèn)識(shí)及交流信息 ? 遞名片的方向，動(dòng)作，眼神 讓顧客感到舒適 ? 平易近人的招呼 ? 記住顧客姓名，說(shuō)話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名 ? 不以貌取人，平等對(duì)待顧客 ? 說(shuō)話時(shí)彬彬有禮、吐字清晰 ? 正確回答顧客的提問(wèn) ? 為使顧客容易理解，使用照片、小冊(cè)子等資料 ? 適時(shí)靈活地隨聲附和顧客 ? 顧客第一 ? 等顧客入坐后自己再坐下來(lái) ? 顧客不吸煙時(shí)，自己也不吸煙 ? 為來(lái)店顧客提供飲料 ? 提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用 ? 送顧客離店時(shí)，陪同顧客走到停車(chē)場(chǎng)，直到顧客消失在你的視線里 ? 顧客離店時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“非常感謝，再見(jiàn)?！? 讓顧客感到舒適 ? 破冰的語(yǔ)言 ? “看您開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)的，開(kāi)車(chē)多少年了？” ? “今天外面可熱了，來(lái)這兒有空調(diào)。” ? “咱們先坐下來(lái)喝杯水，休息一下，慢慢聊?！? ? “您平時(shí)有哪方面的興趣愛(ài)好啊？” ? 請(qǐng)顧客自由參觀 ? 對(duì)顧客說(shuō)：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我?！? ? 不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客 ? 當(dāng)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)。 讓顧客感到舒適 ? 接聽(tīng)電話 ? 鈴響 3聲之前接聽(tīng)，若超過(guò) 3聲后接聽(tīng)，記住對(duì)顧客說(shuō)：“很抱歉，讓您久等了?！? ? 接聽(tīng)時(shí)首先說(shuō)公司名稱，結(jié)束時(shí)向顧客表示感謝。 ? 說(shuō)話時(shí)做到吐字清晰，聲音清晰 ? 微笑著接聽(tīng)和撥打電話 ? 注意語(yǔ)言規(guī)范，禮貌周到 ? 轉(zhuǎn)接時(shí)不應(yīng)讓顧客久等 ? 正確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)顧客留言 ? 讓顧客先掛斷電話 ? 記錄顧客所說(shuō)內(nèi)容（電話旁隨手可取紙筆） ? 不一邊做其他事一邊講電話 ? 傾聽(tīng) ? 首先傾聽(tīng)顧客說(shuō)話 ? 留心傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的內(nèi)容 ? 等顧客說(shuō)完之后再講述自己的意見(jiàn)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話 ? 顧客講話時(shí)不能叉著手、腳或者背對(duì)著顧客 ? 注意使用重復(fù)的技巧，來(lái)征求顧客確認(rèn)你對(duì)他的意思的領(lǐng)會(huì)是否正確 ? 通過(guò)上身的稍微前傾表示對(duì)顧客說(shuō)話的興趣 ? 通過(guò)眼神的交流和點(diǎn)頭表示對(duì)顧客的認(rèn)同和贊許 消除顧客疑慮 ? 沒(méi)有時(shí)間 ? 我能信任他們嗎 ? 他們是合適的人選嗎 ? 他們能理解我嗎 ? 我必須在現(xiàn)場(chǎng)作出購(gòu)買(mǎi)決定嗎 ? FTMS能提供合適的車(chē)嗎 ? FTMS看重我這個(gè)顧客嗎 ? 這個(gè)銷售員能力行嗎 ? 這個(gè)銷售員愿意照顧我的利益嗎 ? 這個(gè) DLR合適嗎 建立顧客信心 ? 豐田品牌 ? 一汽簡(jiǎn)介 ? 豐田簡(jiǎn)介 ? 相關(guān)數(shù)據(jù) ? 4S店 ? 我們有什么不一樣 ? 規(guī)模 ? 顧客服務(wù)的理念 ? 本人 ? 證書(shū) ? 經(jīng)驗(yàn)資歷 ? 儀表著裝 ? 穿好一汽豐田指定的制服 ? 佩帶胸牌 ? 整理好頭發(fā) ? 保持手和指甲清潔 ? 皮鞋擦拭干凈 ? 同事之間相互檢查 ? 避免身上無(wú)讓人感覺(jué)不快的氣味 ? 輔助資料 ? 證照、證書(shū) ? 剪報(bào) ? 照片 顧客的類型及應(yīng)對(duì) 性格特點(diǎn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)對(duì)方法 分 析 型 喜歡自己做決定；性格內(nèi)向 你懂不懂 利用自己的專業(yè)知識(shí)；要耐得住寂寞，不急于打破短暫沉默的局面；注意打開(kāi)他的話匣子；使用數(shù)字分析方法； 主 導(dǎo) 型 喜歡自己做決定；外向外向 你行不行 不卑不亢；對(duì)其觀點(diǎn)表示認(rèn)同；表現(xiàn) 社 交 型 喜歡跟隨別人做決定；性格外向；興趣廣泛 你愛(ài)不愛(ài)我 對(duì)其表示友善；提供其
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