【正文】 萬仟堂門店運營管理手冊 運營中心 祝偉威 目錄 第一章：企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)、企業(yè)簡介 第 4頁 第二節(jié)、 logo詮釋 第 5頁 第三節(jié)、企業(yè)文化 第 6頁 第四節(jié)、企業(yè)歷程 第 7頁 第五節(jié)、組織架構(gòu) 第 8頁 第二章：零售管理部組織與職能 第一節(jié)、門店 8項基本通則 第 9頁 第二節(jié)、零售管理部組織架構(gòu)與職能描述 第 10頁 第三節(jié)、門店基本職能描述 第 25頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作 第 26頁 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書 第 28頁 第三章：門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 第 42頁 第二節(jié)、個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 第 43頁 第三節(jié)、個人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 第 43頁 第四節(jié)、門店服務(wù)過程行為標(biāo)準(zhǔn) 第 46頁 第四章：門店營運管理制度 第一節(jié)、顧客投訴管理 第 49頁 第二節(jié)、門店交接班管理 第 51頁 第三節(jié)、督導(dǎo)管理 第 52頁 第四節(jié)、顧客退換貨管理 第 55頁 第五節(jié)、商品損耗管理 第 57頁 第六節(jié)、 VIP管理 第 58頁 第七節(jié)、團(tuán)購定制管理 第 60頁 第八節(jié)、贈品管理 第 62頁 第九節(jié)、物料檔案管理 第 62頁 第十節(jié)、備用金管理 第 63頁 第十一節(jié)、發(fā)票管理 第 64頁 第十二節(jié)、突發(fā)事件管理 第 65頁 第五章：門店營運作業(yè)流程 第一節(jié)、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求 第 67頁 第二節(jié)、收銀作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求 第 68頁 第三節(jié)、盤點管理流程 第 69頁 第四節(jié)、商品優(yōu)化管理流程 第 72頁 第五節(jié)、促銷管理流程 第 77頁 第六節(jié)、陳列管理流程 第 82頁 第七節(jié)、傳幫帶培訓(xùn)管理流程 第 84頁 第六章：門店考核制度 公司簡介 萬仟堂善用陶土詮釋東方美學(xué)，籍以眾多陶藝大師與能工巧匠代代相傳。她致力于還原陶藝產(chǎn)品實用形象，并在藝術(shù)與生活之間尋找到合理的平衡。萬仟堂旗下四大產(chǎn)品體系：茶器、香器、花器、藝術(shù)品，無一不在設(shè)計上表達(dá)出一種超越豪華奢侈的簡潔，倡導(dǎo)質(zhì)樸優(yōu)雅的生活格調(diào)。集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的商業(yè)模式，保證其產(chǎn)品及品牌的生命力；通過商鋪和網(wǎng)絡(luò)與顧客保持交流，忠實地表達(dá)萬仟堂的品牌精神，時時關(guān)心藝術(shù)，刻刻關(guān)注生活。 第一節(jié)、公司簡介 第一章 企業(yè)文化與組織架構(gòu) 第二節(jié) ： Logo詮釋 展開夢想的翅膀，我們是夢想的實現(xiàn)者。 堅持原創(chuàng)，始終如一。 收割果實，回報社會。 我們的伊甸園，表達(dá)一種歸屬感和幸福感。 集萬千風(fēng)采于一堂。 第三節(jié) 企業(yè)文化 企業(yè)理念：創(chuàng)新為本 精工至上 企業(yè)價值：設(shè)計讓價值看得見 企業(yè)愿景：中國陶器第一品牌 企業(yè)信條：我們念著自己的佛 茶器 香器 花器 藝術(shù)品 四大產(chǎn)品體系 第四節(jié) 企業(yè)歷程 2023年 廈門萬仟堂藝術(shù)品有限公司正式成立 2023年 漢風(fēng)罐系列被淄博中國陶瓷館收藏 2023年 獲第五屆中國陶瓷產(chǎn)品設(shè)計大賽銀獎 2023年 漢風(fēng)茶器獲中國企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計獎 2023年 ‘一種茶杯’獲國家專利局頒發(fā)實用新型專利 2023年 獲中國陳設(shè)委員會晶麒麟獎 2023年 香港國際專利博覽會金獎 2023年 生產(chǎn)基地由廈門島內(nèi)的 4800平遷至島外 2萬平的新址 2023年 參加廈門佛事展 并引起業(yè)內(nèi)極大反響 。 第五節(jié) 組織架構(gòu) 廈門萬仟堂藝術(shù)品有限公司 總經(jīng)理 人力行政中心 資材中心 制造中心 運營中心 設(shè)計 研發(fā) 財務(wù)中心 電子商務(wù) 總經(jīng)辦 零售管理部 商品管理部 銷售部 零售支持部 運營總監(jiān) 直營門店 銷售一部 銷售二部 市場督導(dǎo) 企劃推廣 產(chǎn)品陳設(shè) 第二章 零售管理部組織與職能 ?⑴顧客：滿足顧客的需求始終是第一位的。 ?⑵ 敬業(yè)：最 卓越的工作 態(tài)度。 ?⑶ 忠誠：忠誠 于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之 源。 ?⑷ 保持營業(yè)：保持門店的正常營運是全公司各部門共同的責(zé)任。 ?⑸ 開源節(jié)流：工作 中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源 。 ?⑹ 服從：任何異議做到 “先服從后建議” 。 ?⑺ 團(tuán)隊意識：增強(qiáng) 協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的 團(tuán)隊。 ?⑻ 解決問題：遇到問題、第 一時間解決問題 。 第一節(jié)：門店運營 8項基本通則 第二節(jié) 零售管理部組織架構(gòu)及職能描述 零售管理部組織 架你構(gòu) 直營部經(jīng)理 區(qū)域主管 分公司經(jīng)理 各門店店長 店助 實習(xí)生 新店員 店 員 零售管理部崗位說明書 零售管理部職能概述 制定年度、季度、月度各門店經(jīng)營目標(biāo)。 制定、不斷完善門店運營手冊。 進(jìn)行門店營運成本控制管理，對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 制定、不斷完善門店考核激勵體系，對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系，培訓(xùn)計劃。 對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。 對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機(jī)制，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高凝聚力， 降低員工離職率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。 有責(zé)任協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。 有責(zé)任按照促銷管理制度配合、執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理；提供商圈調(diào)查信息，統(tǒng)計門店相關(guān)市場調(diào)查結(jié)果，為營銷分析提供數(shù)據(jù)材 料。 ◆ 零售管理部門核心工作 營業(yè)目標(biāo)的完成 確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實到每一 個細(xì)節(jié)，并適時進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。確保公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格經(jīng)營戰(zhàn)略的貫徹 門店考核激勵體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門店“傳幫帶”培訓(xùn)體系的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門店商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化管理的有效執(zhí)行及持續(xù)改進(jìn) 門店人力資源規(guī)劃，確保人才到位與合理調(diào)配，培養(yǎng)、選拔和建立符合公司發(fā)展需要的經(jīng)營隊伍。 ◆ ◆ 零售管理部各崗位描述 （一）崗位：直營部經(jīng)理 直屬上級：營運總監(jiān) 直屬下級：區(qū)域主管 分公司經(jīng)理 崗位描述： ⑴ 根據(jù)市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經(jīng)營目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情 況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及每一個營業(yè)員，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況， 完成公司下達(dá)的月度季度年度銷售目標(biāo)。 ⑵制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。 ⑶進(jìn)行門店營運成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低門店運營成本。 ⑷制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進(jìn)行有效溝通，對考核執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，遵循公平公正真實的原則，進(jìn)行評估獎懲。 ⑸ 制定、不斷完善門店培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 ⑹ 對門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑺ 對門店進(jìn)行年度、季度、月度人力資源規(guī)劃，培育管理人員隊伍的梯隊建設(shè)，進(jìn)行門店員工職業(yè)生涯規(guī)劃，降低員工流動率。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 ⑻ 協(xié)調(diào)各門店與總部各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)門店銷售與服務(wù)。 ⑼ 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。 ⑽ 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行相關(guān)促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。 權(quán)限 擁有運營部員工編制、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、控制、激勵、考核、優(yōu)勝劣汰等管理職能的權(quán)利。 責(zé)任 ⑴ 對門店營運總目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。 ⑵ 對門店營運作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 ⑶ 對部門運營成本的有效發(fā)揮與控制負(fù)責(zé)。 ⑷ 對門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 ⑸ 對門店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)。 ⑹ 對門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 ⑺ 對部門核心員工的培育與發(fā)展，及員工離職率負(fù)責(zé)。 ⑻ 對門店與其他部門的有效協(xié)作負(fù)責(zé)。 ⑼ 對部門固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)。 具體工作 門店營運管理： 行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。 不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。 擬定各門店年度、季度、月度銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。 每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交 《 月銷售分析報告 》 。 制定、不斷完善考核制度方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行有效考核評估。并做好員工績效面談。 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團(tuán)隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí) 行到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店 各類問題，分享門店成功經(jīng)驗。 進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營運成本。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。 與采購部一起不斷完善、執(zhí)行商品優(yōu)化管理流程制度，加強(qiáng)商品的有效管理。 1統(tǒng)籌安排各門店每個季度進(jìn)行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。商圈市場調(diào)查內(nèi)容包括掌握行業(yè)市場商品發(fā)展走勢；掌握競爭對手的商品結(jié)構(gòu)分類及商品數(shù)量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規(guī)律等。 1做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務(wù)安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。 1每周周例會前向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交 《 缺貨報告 》 。 1部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督 ,是否正常使用、維護(hù)及安全完好。 1定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報周、月工作總結(jié)與工作計劃。 協(xié)調(diào)管理 統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進(jìn)行會員發(fā)展與管理。 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標(biāo)，戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略實施與控制。 ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績指標(biāo)） 部門營運費用成本控制率 （管理指標(biāo)） 部門門店各項機(jī)制的有效運轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)） 部門門店的人才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)） 各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） 各門店培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)） 對門店及倉庫的安全管理負(fù)責(zé) （管理指標(biāo)） 對門店商圈市場調(diào)查報告及成效負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)） （二）崗位：零售管理部區(qū)域主管 直屬上級：零售管理部經(jīng)理 直屬下級：所管轄區(qū)域內(nèi)各門店店長 崗位描述： 在部門經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，協(xié)助部門經(jīng)理對所管轄區(qū)域內(nèi)行使各項管理職能工作。主要職能有管理執(zhí)行、指導(dǎo)培訓(xùn)、激勵、督導(dǎo)考核、反饋、建議等幾個職能 協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊建設(shè)。 不斷完善、指導(dǎo)培訓(xùn)、監(jiān)控執(zhí)行門店營運作業(yè)流程。 擬定年度、季度、月度 《 銷售計劃 》 ,各門店銷售目標(biāo)。根據(jù)各門店區(qū)域市場實際情況進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各門店負(fù)責(zé)人及組班，并指導(dǎo)、監(jiān)控銷售執(zhí)行情況。 每月對門店業(yè)績進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在