中橋客戶服務(wù)中心培訓(xùn)資料0708(1)(已修改)
2025-02-27 13:18 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介第一部分第一部分組織、宗旨與承諾組織、宗旨與承諾組織結(jié)構(gòu)服務(wù)宗旨? 客戶至上，服務(wù)第一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止充分滿足客戶需求，直至客戶滿意為止服務(wù)的三一五模式? 三個(gè)受控：服務(wù)規(guī)范率大于百分之九十九 服務(wù)及時(shí)率大于百分之九十九 服務(wù)滿意率大于百分之九十九? 一個(gè)理念：以客戶為中心，讓客戶完全滿意? 五個(gè)到位：服務(wù)思想到位 服務(wù)管理到位 服務(wù)技術(shù)到位 服務(wù)硬件到位 服務(wù)費(fèi)用到位服務(wù)承諾? 7天包退 ,30天包換 .(有非人為故障情況 )? 整機(jī)免費(fèi)保修一年? 充電器 12個(gè)月內(nèi) ,電池 6個(gè)月內(nèi) ,耳機(jī) 3個(gè)月，免費(fèi)包修或更換? 簡(jiǎn)單維修立等可取，一般維修 120分鐘交付使用 ,當(dāng)天無(wú)法修復(fù)提供周轉(zhuǎn)機(jī) .第二部分第二部分手機(jī)售后服務(wù)法手機(jī)售后服務(wù)法律法規(guī)律法規(guī)? 人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利 ? 商品服務(wù)知悉權(quán) ? 自主選擇權(quán) ? 公平交易權(quán) ? 損害賠償權(quán) ? 結(jié)社權(quán) ? 知識(shí)了解權(quán) ? 受尊重權(quán) ? 監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者的權(quán)利消費(fèi)者的權(quán)利? 守法義務(wù) ? 接受監(jiān)督義務(wù) ? 保證消費(fèi)者安全義務(wù) ? 真實(shí)信息告知義務(wù) ? 真實(shí)標(biāo)識(shí)義務(wù) ? 出具單據(jù)義務(wù) ? 質(zhì)量保證義務(wù) ? 售后服務(wù)義務(wù)? 禁止經(jīng)營(yíng)者以告示免責(zé) ? 禁止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)? 對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。? 對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用?！叭?”法律責(zé)任法律責(zé)任、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 （手機(jī)三包規(guī)定） 銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)? a、開箱檢驗(yàn)、正確調(diào)試 ? b、核對(duì) IMEI號(hào)和進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志、批號(hào)、商標(biāo)、型號(hào)? c、介紹性能、使用、維護(hù)、保養(yǎng)及三包方式和修理者? d、提供三包憑證、有效發(fā)票修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)? a、維修人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)培訓(xùn)考核，持證上崗 ? b、三包期內(nèi)負(fù)責(zé)修理和三包期外收費(fèi)修理業(yè)務(wù)? c、應(yīng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的零配件，做好維修記錄? d、如實(shí)填寫三包憑證上的維修記錄? e、承擔(dān)自身修理過(guò)錯(cuò)造成的責(zé)任和損失? f、妥善處理消費(fèi)者投訴生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)? a、進(jìn)網(wǎng)許可 ? b、標(biāo)識(shí)清楚? c、負(fù)責(zé)三包維修點(diǎn)指定及公告? d、支付維修費(fèi)用? e、保證產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件? f、提供維修技術(shù)資料、軟件、培訓(xùn)? g、處理投訴，提供咨詢名 稱 三包有效期（年） 折舊率（日） 備 注主機(jī) 手持移動(dòng)電話機(jī) 1 % (見(jiàn)后 )車載移動(dòng)電話機(jī) 1 %固定臺(tái)站電話機(jī) 1 %附件 電 池 6個(gè)月充電器 (充電座 ) 1外接有線耳機(jī) 3個(gè)月移動(dòng)終端卡 1數(shù)據(jù)接口卡 1保修商品目錄保修期及折舊率保修商品目錄保修期及折舊率a、以開具發(fā)票之日起計(jì)算、以開具發(fā)票之日起計(jì)算 ,扣除修理占用時(shí)間扣除修理占用時(shí)間 b、無(wú)發(fā)票的需提供發(fā)票底聯(lián)復(fù)印件等有效證據(jù)、無(wú)發(fā)票的需提供發(fā)票底聯(lián)復(fù)印件等有效證據(jù) ,無(wú)法提供的按出廠無(wú)法提供的按出廠日期日期 90日為三包有效期的起始日期日為三包有效期的起始日期c、修理應(yīng)當(dāng)保證能夠正常使用、修理應(yīng)當(dāng)保證能夠正常使用 30日以上日以上d、售出之日起、售出之日起 7日內(nèi)有性能故障包退日內(nèi)有性能故障包退 \包換包換 \包修包修e、售出之日起第、售出之日起第 8日至第日至第 15日內(nèi)有性能故障包換日內(nèi)有性能故障包換 \包修包修f、三包期內(nèi)兩次維修仍不能正常使用負(fù)責(zé)更換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品、三包期內(nèi)兩次維修仍不能正常使用負(fù)責(zé)更換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品g、主機(jī)、主機(jī) 7日內(nèi)不能修好的日內(nèi)不能修好的 ,應(yīng)免費(fèi)提供備用機(jī)應(yīng)免費(fèi)提供備用機(jī)h、 30天內(nèi)不能修好的天內(nèi)
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