【正文】 保險業(yè)監(jiān)管規(guī)定學習材料 （消費者權(quán)益保護） 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 2頁 ? 指導思想。 緊緊圍繞“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的總體要求，以強化公司主體責任、實施透明度監(jiān)管為核心，以加大查處力度、加強監(jiān)督考核為手段，著力解決關系消費者切身利益的突出問題，切實保護消費者的合法權(quán)益。 ? 基本原則 。 一是堅持依法合理 。在法律允許的范圍內(nèi)支持消費者的合理訴求。二是堅持公開透明 。注重信息披露，加強透明度監(jiān)管，為消費者的選擇提供充分信息。 三是堅持協(xié)同推進 。加強與政府有關部門、司法機關、消費者組織及新聞媒體的溝通協(xié)作，引導社會公眾積極參與，共同保護消費者的合法權(quán)益 。 ? 目標任務。 形成科學有效的消費者權(quán)益保護制度體系，建立起健全完善的消費者權(quán)益保護工作機制，搭建起多方參與、協(xié)同推進的消費者權(quán)益保護工作格局。保險服務質(zhì)量和水平大幅提升，損害消費者合法權(quán)益的行為得到有效遏制。消費者滿意度明顯提高，消費者的維權(quán)意識和能力顯著增強，保險行業(yè)形象和社會信譽切實改善。 制度 1： 關于印發(fā)《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號） —— 總體要求 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 3頁 ? 樹立客戶第一的經(jīng)營理念。 踐行保險行業(yè)核心價值理念，誠實守信經(jīng)營，公平對待消費者。 ? 公平合理設定合同權(quán)利義務和厘定產(chǎn)品費率。 合同條款，不得違反法律法規(guī)的禁止性和強制性規(guī)定。推進合同文本標準化，力求文字表述通俗化；完善保險產(chǎn)品定價模型，合理確定產(chǎn)品費率 ? 規(guī)范銷售行為 。 保險公司要根據(jù)產(chǎn)品特點和消費者風險承受能力建立區(qū)分銷售制度，將合適的產(chǎn)品銷售給有相應需求的消費者 （ 5個不得 1個禁止及電銷和中介機構(gòu)管理） 。 ? 及時公允理賠給付。 透明的給付處理和爭議解決程序，及時、公道給付。免賠、拒賠和比例賠付向索賠人充分說明理由，不得拖賠、惜賠和無理拒賠。 ? 提升保險服務質(zhì)量和水平。 建立銷售、承保、回訪、保全和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務標準，制定服務承諾，并將服務標準和承諾公開，接受社會監(jiān)督。接到消費者出險報案后，要指導其提出索賠申請，告知理賠給付程序、時限、索賠資料等，并及時提供有關理賠給付狀態(tài)的信息。 ? 保障消費者信息安全。 確保業(yè)務系統(tǒng)記錄的消費者信息資料真實完整有效，不得利用非法獲取的消費者信息開展經(jīng)營活動和獲取不當利益，不得篡改消費者信息資料，建立電話號碼屏蔽制度。 制度 1： 關于印發(fā)《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號） — 強化保險公司主體責任 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 4頁 規(guī)范銷售行為 ? 不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內(nèi)容和服務質(zhì)量等 做引人誤解的宣傳； ? 不得在銷售活動中阻礙消費者履行如實告知義務，或者誘導其 不履行如實告知義務； ? 不得偽造、擅自 變更保險合同 ，或者為消費者 提供虛假證明材料 ； ? 不得夸大保險產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息； ? 禁止未經(jīng)消費者書面授權(quán)或者追認而代替其簽訂保險合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會規(guī)定的行為。 ? 通過電話或者互聯(lián)網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品，保留與雙方權(quán)利義務相關的電話錄音和網(wǎng)絡銷售痕跡。 ? 完善委托合同約定，規(guī)范與其有代理關系的保險中介機構(gòu)的銷售行為，并對保險中介機構(gòu)的違規(guī)銷售行為承擔相應責任。 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 5頁 ? 及時披露與消費者權(quán)益相關的產(chǎn)品和服務信息。 官方網(wǎng)站顯著位置公布保險產(chǎn)品條款和服務承諾信息，以清晰和通俗的語言向消費者說明保險產(chǎn)品和服務，重點突出保障范圍、免責條款、預期收益等與消費者利益密切相關的內(nèi)容，并對免責條款做出足以引起消費者注意的提示和明確說明。在保險合同存續(xù)期間，及時向消費者披露該產(chǎn)品相關的信息。 ? 加強透明度監(jiān)管。 建立健全信息披露制度，定期公布保險公司被投訴情況和損害消費者合法權(quán)益的典型案例，開展保險公司服務質(zhì)量評價、消費者滿意度和消費者信心指數(shù)測評，并將評價和測評結(jié)果向社會公布。 制度 1： 關于印發(fā)《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號） — 加強信息披露 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 6頁 ? 加大查處力度 。 保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強對重點領域和薄弱環(huán)節(jié)的專項檢查，依法嚴肅查處各類損害消費者合法權(quán)益的行為。加強市場跟蹤，開展對損害消費者合法權(quán)益行為的監(jiān)測。 ? 強化責任追究。 保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要建立健全對各類損害消費者合法權(quán)益行為的問責制度，強化保險公司管理人員的管控責任。保險公司要制定內(nèi)部責任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責任外，還要追究對違法違規(guī)行為的發(fā)生負有責任的部門負責人、高級管理人員的間接責任；對造成重大群體性事件等嚴重后果的損害行為，同時追究行為人所在機構(gòu)主要負責人的責任。 制度 1： 關于印發(fā)《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號） — 嚴厲查處損害消費者合法權(quán)益的行為 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 7頁 ? 健全投訴處理機制。 健全投訴事項辦理、監(jiān)督檢查、考核和責任追究制度；認真處理保險消費投訴事項，提高投訴處理工作規(guī)范性和有效性；加大督辦和考核力度，對損害消費者合法權(quán)益的行為及時采取監(jiān)管措施，并監(jiān)督其限期整改。保險公司要設置專門的投訴處理部門和崗位，配備必要的工作人員，建立投訴處理工作責任制；暢通投訴渠道，公布本公司客戶服務和消費者投訴電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，建立健全各級機構(gòu)總經(jīng)理接待日制度；規(guī)范投訴處理程序，嚴格處理時限，提高處理效率，及時解決消費者的合理訴求。 ? 完善糾紛調(diào)處機制 。 保監(jiān)會 有關部門、保監(jiān)局要積極指導推進保險糾紛調(diào)處機制建設，并監(jiān)督其規(guī)范運作。 地方保險行業(yè)協(xié)會 要做好糾紛調(diào)解機構(gòu)的建設和運行管理，完善制度，規(guī)范程序，保障經(jīng)費，建立多元化、專業(yè)化的調(diào)解員隊伍，保證調(diào)解機構(gòu)具有獨立性和中立性。 保險公司 要支持分支機構(gòu)積極參與和融入當?shù)丶m紛調(diào)處體系，根據(jù)爭議案件的性質(zhì)、影響等情況適當調(diào)整核賠授予權(quán)限。 ? 推進保險糾紛 “訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接” 機制建設。 保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局和地方保險行業(yè)協(xié)會要建立包括調(diào)解、仲裁、訴訟等在內(nèi)的保險消費糾紛多元化解決機制，提高糾紛調(diào)解工作的公信力和有效性。加強與司法機關、仲裁機構(gòu)的溝通合作，在全國范圍內(nèi)廣泛建立保險糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對接機制。 制度 1： 關于印發(fā)《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號） — 完善消費者維權(quán)機制 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 8頁 ? 有效開展消費者教育。 “ 3?15國際消費者權(quán)益日”、“ 7?8全國保險公眾宣傳日”集中開展保險宣傳教育活動，并持續(xù)推動保險知識“進學校、進農(nóng)村、進社區(qū)、進機關、進企業(yè)”，形成全社會“學保險、懂保險、用保險”的氛圍。保險公司要將消費者及公眾教育納入客戶服務體系，在官方網(wǎng)站、地市級及以上機構(gòu)的營業(yè)場所開辟消費者教育專區(qū)，并積極開拓新媒體平臺開展保險宣傳和普及保險知識。 ? 加強消費風險提示 。建立健全保險消費風險監(jiān)測和提示工作機制，定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)存在的風險及注意事項。保險公司、保險中介機構(gòu)及保險銷售人員在銷售保險產(chǎn)品時要及時向消費者提示風險。 制度 1： 關于印發(fā)《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號） — 提高消費者的保險知識水平和風險意識 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 9頁 ? 構(gòu)建消費者權(quán)益保護協(xié)同運作機制 。 保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要建立完善與政府有關部門、司法機關以及保險行業(yè)協(xié)會、消費者組織等社會團體的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，在保險消費者權(quán)益保護工作的信息互通、案件移交等方面加強合作。推動成立保險消費者權(quán)益保護社會組織，支持其開展保護保險消費者合法權(quán)益的活動。 ? 發(fā)揮社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用。 保監(jiān)會有關部門、保監(jiān)局要重視發(fā)揮好社會監(jiān)督員作用，充分吸收社會監(jiān)督員的意見建議；支持并主動借助新聞媒體曝光損害消費者合法權(quán)益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。保險公司要主動加強與新聞媒體和社會公眾的溝通聯(lián)絡，正確對待負面輿論報道，認真聽取社會各界和消費者的意見，不斷改進服務。 制度 1： 關于印發(fā)《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號） — 發(fā)揮相關部門和社會組織協(xié)同作用 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 10頁 ? 加強制度建設。 保監(jiān)會有關部門要推動完善以保險法為核心、以行政法規(guī)和部門規(guī)章為主體、以規(guī)范性文件為補充的法律制度體系。保險公司要建立健全維護消費者合法權(quán)益的各項制度，切實落實法律規(guī)定和監(jiān)管要求。 ? 加強行業(yè)誠信和信用體系建設 。 深入推進保險業(yè)信用體系建設和誠信建設，建立保險公司、保險中介機構(gòu)信用評價體系，充實完善信用記錄，健全保險從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機制，形成全行業(yè)誠實守信的良好氛圍。保險公司要將誠信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠信約束制度，對守信者予以激勵，對失信者進行懲戒。 ? 加強消費者權(quán)益保護工作信息化建設。 保監(jiān)會有關部門要加強保險監(jiān)管機構(gòu)投訴管理系統(tǒng)建設，實現(xiàn)其與各保險公司投訴系統(tǒng)的對接；健全 12378維權(quán)熱線服務網(wǎng)絡，指導中國保險行業(yè)協(xié)會做好 12378維權(quán)熱線系統(tǒng)的運行維護工作；搭建保險業(yè)信用信息平臺，實現(xiàn)與金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺互聯(lián)互通。保險公司要充分發(fā)揮信息技術(shù)對服務消費者、維護消費者合法權(quán)益工作的支持作用，將信息技術(shù)運用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售、理賠給付、投訴處理各個環(huán)