【正文】 by william Liu, Senior Tutor QOS質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 卓 亞 咨 詢 1 內(nèi)容綱要 Course Outline 一 . QOS是什么？ 二 . 實(shí)施步驟一：工廠管理委員會(huì)的形成 三 . 實(shí)施步驟二：工廠管理委員會(huì)典禮 四 . 步驟三：客戶期望 五 . 實(shí)施步驟四： 六 . 實(shí)施步驟五：量化指標(biāo)和過程 七 . 實(shí)施步驟六：數(shù)據(jù)資料的管理 八 . 實(shí)施步驟七：工作計(jì)劃的形成 九 .審核和評(píng)價(jià) 十 . 推動(dòng)開展 QOS 2 QOSQuality Operating System 質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng) ? 由福特總部發(fā)行的一致性生產(chǎn)質(zhì)量運(yùn)行系統(tǒng)，涵蓋所有生產(chǎn)廠區(qū)（車身、涂裝、整車。）的要求 ? 以 ISO900 ISO/TS16949為基礎(chǔ)，結(jié)合其它管理方法（ TQM、 Sixsigma） ? 目的在推行一致性的福特組裝廠最佳質(zhì)量系統(tǒng)，以達(dá)到監(jiān)控并持續(xù)改善新車的出廠質(zhì)量 一 . 什么是 QOS 3 為福特公司和其供應(yīng)商提供有效性應(yīng)用 QOS的策略。 福特公司要求供應(yīng)商如何根據(jù)顧客的要求，建立戰(zhàn)略性目標(biāo)， 并通過對(duì)指標(biāo)的分解，建立指標(biāo)系統(tǒng)，落實(shí)到流程和崗位，并通過 對(duì)指標(biāo)的評(píng)估、分析和改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)整個(gè)經(jīng)營系統(tǒng)的改善。 4 ■ 挑戰(zhàn)和機(jī)遇 ● 顧客期望 我們的顧客日益增長的需要 ?? 產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化 縮短產(chǎn)品投產(chǎn)周期 以及增強(qiáng)生產(chǎn)、交付和服務(wù)的靈活性 由此產(chǎn)生日益增長的內(nèi)部要求 ?? 針對(duì)目前顧客期望監(jiān)控我們的績效 迅速詮釋顧客期望，轉(zhuǎn)化為新的產(chǎn)品和服務(wù) ● 競爭壓力 我們的競爭對(duì)手與我們一樣清楚顧客的期望 我們的顧客需要減少汽車供應(yīng)商數(shù)量 5 ● QOS的反應(yīng) 去迎接這些挑戰(zhàn)，我們必須 …… 能夠迅速獲得正確信息 開發(fā)人的潛能 實(shí)施過程確保永無止境的持續(xù)改進(jìn)的過程 這些內(nèi)部需求導(dǎo)致了更本性的變革，例如： 跨功能方式管理 注重過程 數(shù)據(jù)資料的應(yīng)用 由多功能小組的力量 摒棄陳舊的模式 應(yīng)對(duì)這些要求，你必須以最快的時(shí)間和最低的成本生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是 QOS的目的。 6 福特 2023 7項(xiàng)策略（以量化的目標(biāo)開展戰(zhàn)略方針，使一個(gè)組織能夠衡量績效和確定戰(zhàn)略性的重要改進(jìn)機(jī)會(huì)。） 策略 定義 典型戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)授權(quán)人 福特公司就是世界范圍內(nèi)員工和每個(gè)授權(quán)人員形成了公司的生量 95%領(lǐng)導(dǎo)成員調(diào)查 以過程領(lǐng)導(dǎo)獲得敏捷 在技術(shù)和支持爆炸的年代，領(lǐng)先地位在不斷改變 ——我們需要站在最前列 30個(gè)月進(jìn)入市場 15天內(nèi)訂單交付 實(shí)現(xiàn)世界級(jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 顧客喜歡購買和租賃的高檔轎車或卡車是我們建立領(lǐng)導(dǎo)地位的基礎(chǔ) 500TGW//3個(gè)月服務(wù)期 2023TGW/6年的服務(wù) 低成本生產(chǎn)商 成本是利潤率的基礎(chǔ)，利潤率是我們創(chuàng)建產(chǎn)品、我們成長、我們股東分紅和我們對(duì)付不景氣能力的來源 不變成本低于毛收入 2% 稅前利潤的 12% 領(lǐng)先的團(tuán)體公民義務(wù) 良好的團(tuán)體公民義務(wù)意味著良好的經(jīng)營。福特在公眾中的聲譽(yù)，以供在環(huán)境、社區(qū)、藝術(shù)和教育方面的積極參與和明顯作用而得到加強(qiáng)。 45%員工多樣性 80%可回收利用 領(lǐng)先的顧客滿意度 顧客一次次購買我們的產(chǎn)品，并向他人推薦我們是對(duì)我們的銷售和服務(wù)作出的最終評(píng)價(jià)。福特 2023提高了我們的能力，以達(dá)到顧客滿意第一的目標(biāo)。 90%/312月服務(wù)期 85%/26年服務(wù)期 實(shí)現(xiàn)世界范圍內(nèi)的增長 未來屬于能同時(shí)抓住成熟和新興市場的公司。我們將在世界范圍內(nèi)積極追求戰(zhàn)略性的、有利潤的增長 北美 30%分額 世界范圍 17%分額 7 ■ QOS管理方式改變 ● 跨功能管理 負(fù)責(zé)經(jīng)營的高層管理，必須把指標(biāo)人在其職能范圍內(nèi)所做的改變努力（以滿足多功能的目標(biāo)）當(dāng)做 機(jī)會(huì) ，而不是干涉。 ● 注重過程 QOS關(guān)注過程績效，并以此驅(qū)使持續(xù)改進(jìn)。 ● 目視管理 目視管理使所有階層的管理者運(yùn)用趨勢圖、柏拉圖和其他數(shù)據(jù)總結(jié)，以確定問題和監(jiān)控 對(duì)公司目標(biāo)和目的的 進(jìn)程 。目視管理工具有協(xié)助于在高度紛雜的環(huán)境中保持注意力。 ● 持續(xù)改進(jìn)小組 跨功能問題解決和員工參與小組開展 QOS定義的持續(xù)改進(jìn)工作。 ● 授權(quán) 授權(quán)意味著“擁有” —控制和責(zé)任之間的平衡狀態(tài)。 授權(quán)可以使公司讓那些以前可能從未感到有作用的人振奮起來 對(duì)于傳統(tǒng)上大部分決定的管理者，授權(quán)可能使他們感到非常 焦慮不安 。 8 ■ QOS與管理煙囪 客戶滿意度指標(biāo) √ √ √ √ 總管理部 采購 人力資源 運(yùn)作 過程 財(cái)務(wù) 變更 銷售 輸出 √ √ √ √ 9 ■ QOS與管理煙囪 這種過程模式和大多數(shù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不一樣，這些企業(yè)一般采用“部門”或“職能”結(jié)構(gòu)，把“預(yù)算內(nèi)的表現(xiàn)”做為衡量表現(xiàn)的原則（如果不是唯一的衡量手段）。但是，企業(yè)表現(xiàn)的活動(dòng)和過程通常不是以這種結(jié)構(gòu)組成。 ? 有效 QOS依賴于小組和系統(tǒng)間的內(nèi)部聯(lián)系 ? QOS授權(quán)與組織中每個(gè)人 ? 由 QOS組長的協(xié)作，打破“煙囪”方式運(yùn)行。 ? QOS授權(quán)跨功能小組，通過培養(yǎng)基于數(shù)據(jù)決策，而不是感情用事。 ? QOS注重于關(guān)鍵過程 10 持續(xù)過程改進(jìn) 驗(yàn)證和調(diào)整 選擇 建立關(guān)聯(lián) 確定 跟蹤 顧 客 期 望 持續(xù)的 員工意識(shí) 內(nèi)部關(guān)鍵 過程和事件 關(guān)鍵內(nèi)部 過程指標(biāo) 指 標(biāo) 趨 勢 預(yù)告所 由業(yè)績 ■ QOS的基本運(yùn)行 QOS環(huán)。 QOS是一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制 11 QOS循環(huán) QOS致力于滿足顧客期望 基于顧客期望確定關(guān)鍵過程 以關(guān)鍵過程選取指標(biāo) 指標(biāo)績效的時(shí)間追蹤 QOS建立了內(nèi)部指標(biāo)和外部績效之間的關(guān)聯(lián) 持續(xù)調(diào)整 QOS，以改善顧客滿意度。 12 ■ QOS誤區(qū) QOS不是： QOS是： ● 質(zhì)量控制程序 ● 全公司范圍內(nèi)的管理運(yùn)行體系 ● 僅僅是福特的程序 ● 一種經(jīng)商的方法 ● 一個(gè)煙囪系統(tǒng) ● 一個(gè)完整的跨功能體系 ● 僅使用于生產(chǎn)制造管理 ● 用于制造和非制造領(lǐng)域 ● 僅針對(duì)供應(yīng)商 ● 廣泛用于福特和世界上許多公司 ● 僅限于結(jié)果指標(biāo) ● 用于將過程指標(biāo)與顧客期望相關(guān)聯(lián) ● 僅是一個(gè)發(fā)現(xiàn)和解決的程序 ● 實(shí)施預(yù)防措施的手段 ● 僅集中于特殊原因問題 ● 針對(duì)特殊和普通原因問題 ● 一個(gè)產(chǎn)生數(shù)據(jù)的方法 ● 運(yùn)用數(shù)據(jù)有效決策的體系 ● 用于處罰的報(bào)告單 ● 一個(gè)驅(qū)使持續(xù)過程改進(jìn)的體系 13 QOS過程是一種經(jīng)商方法。 QOS中的“ Q”表示的不僅是質(zhì)量部門。“質(zhì)量操作系統(tǒng)”中的“質(zhì)量”是一個(gè)形容詞，重點(diǎn)應(yīng)放在“操作系統(tǒng)”上。 QOS影響所有的業(yè)務(wù)部門（銷售、工程、質(zhì)量、生產(chǎn)、維修、人力資源、財(cái)務(wù)等等），是一個(gè)全面操作系統(tǒng)。 14 ■ QOS實(shí)踐和方法 ● 措施導(dǎo)向顧客聚集 對(duì)與客戶期望相一致了關(guān)鍵過程及結(jié)果指標(biāo)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析和綜合，以便快速評(píng)估，并采取措施，改善客戶滿意度。 ● 標(biāo)準(zhǔn)化的管理做法 一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理實(shí)踐和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，通過全面的系統(tǒng)方法獲得最大業(yè)績。 ● 標(biāo)準(zhǔn)化的工具和方法 一套標(biāo)準(zhǔn)化的工具和方法，在生產(chǎn)制造和非制造領(lǐng)域里實(shí)施突破性改進(jìn)，這些工具包括： 趨勢圖 柏拉圖 8D報(bào)告 Payner圖 “ QOS” 系統(tǒng)化 、 有紀(jì)律的方法 ， 采用標(biāo)準(zhǔn)工具和做法管理業(yè)務(wù) ， “ 并且通過持續(xù)的過程改進(jìn)達(dá)到不斷增長的顧客滿意度 ” 。 福特汽車公司 15 使 命 顧客期望 競爭性優(yōu)勝基礎(chǔ) 戰(zhàn)略目標(biāo) 改進(jìn)措施過程指標(biāo)關(guān)鍵過程過程指標(biāo)關(guān)鍵過程過程指標(biāo)關(guān)鍵過程結(jié)果指標(biāo)改進(jìn)措施過程指標(biāo)關(guān)鍵過程過程指標(biāo)關(guān)鍵過程過程指標(biāo)關(guān)鍵過程結(jié)果指標(biāo)16 外部和內(nèi)部 QOS重點(diǎn)。整個(gè)公司必須圍繞由對(duì)顧客期望和競爭環(huán)境的理解而形成的戰(zhàn)略目標(biāo)。 成本目標(biāo)和指標(biāo) 人員過程指標(biāo)勞動(dòng)力成本采購過程指標(biāo)材料成本磨削過程指標(biāo)磨削成本車削過程指標(biāo)車削成本制造過程指標(biāo)生產(chǎn)成本行政指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)單位成本戰(zhàn)略目標(biāo)平均單位成本 1 6 . 0 0類別成本成本指標(biāo)。大多數(shù)公司已經(jīng)有以成本數(shù)據(jù)形式存在的部分 QOS測評(píng)系統(tǒng)系統(tǒng)。在很多情況下，這些數(shù)據(jù)可獲得改進(jìn)（比如：單項(xiàng)成本核算），但是，用于支持這些數(shù)據(jù)的可量測戰(zhàn)略目標(biāo)和指標(biāo)的模式，與所有其他質(zhì)量、交付等用于目標(biāo)的模式是一致的。 17 人員配備過程指標(biāo)設(shè)定空缺銷售過程指標(biāo)無計(jì)劃的時(shí)間安排更改磨削過程指標(biāo)磨床停機(jī)時(shí)車削過程指標(biāo)車床停機(jī)時(shí)生產(chǎn)過程指標(biāo)設(shè)備停機(jī)時(shí)過程采購指標(biāo)缺貨結(jié)果指標(biāo)按時(shí)交付百分率戰(zhàn)略目標(biāo)100% 按時(shí)交付顧客期望分類交付表現(xiàn)指標(biāo)和期望 — 生產(chǎn)制造例子 可量測指標(biāo)使我們始終聚焦于顧客指望。 對(duì)應(yīng)指標(biāo)： 過程指標(biāo)的業(yè)績效應(yīng)“預(yù)測“結(jié)果指標(biāo)業(yè)績，這兩種指標(biāo)的績效應(yīng)于顧客期望和公司戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 18 培訓(xùn)過程指標(biāo)接受 WP 培訓(xùn)的人數(shù)銷售過程指標(biāo)工作規(guī)范改變數(shù)招聘廣告過程指標(biāo)反應(yīng)比率面視過程指標(biāo)接收比率招聘過程指標(biāo)工作簡歷（無一有資格）時(shí)間安排過程指標(biāo)失效次數(shù)結(jié)果指標(biāo)按時(shí)交付百分率戰(zhàn)略目標(biāo)100% 按時(shí)交付顧客期望分類交付績效指望和期望 —服務(wù)的例子 可量測指標(biāo)使我們始終聚集于顧客期望。 對(duì)應(yīng)指標(biāo)： 許多公司以類似的顧客期望開始，甚至設(shè)定類似的戰(zhàn)略目標(biāo)。然而如何達(dá)到這些目標(biāo)，則應(yīng)根據(jù)每個(gè)公司各自的特點(diǎn)而定。尤其是關(guān)鍵過程，公司與公司是有別的。 19 ■ 指標(biāo)和量化指標(biāo) ● 指標(biāo) 績效的指示器 指標(biāo)是量化的指示，用語確定公司的表現(xiàn)（利潤、市場分額等）和內(nèi)部過程滿足顧客期望的程度。 持續(xù)改進(jìn)的催化劑 指標(biāo)是 QOS的焦點(diǎn)，它們是持續(xù)改進(jìn)努力的催化劑。公司以改進(jìn)由指標(biāo)反應(yīng)的業(yè)績，不斷增加顧客滿意度。 20 ● 指標(biāo)的類型 結(jié)果指標(biāo) …… 回答如何以這個(gè)期望值去衡量的顧客滿意度？是為軟滿足顧客期望所采取的各種措施的綜合結(jié)果。通常對(duì)結(jié)果指標(biāo)很少能施加直接控制。 過程指標(biāo) …… 回答“我們做什么？”影響這個(gè)期望是以過程績效而定義，并反過來與結(jié)果指標(biāo)和顧客期望相關(guān)聯(lián)。他們直接衡量影響顧客期望的關(guān)鍵過程的表現(xiàn)，可以采取具體措施改進(jìn)這些指標(biāo)，從而改進(jìn)結(jié)果指標(biāo)。 21 ● 量化值 隨時(shí)跟蹤指標(biāo)的表現(xiàn) 對(duì)指標(biāo)提供測量單位 按時(shí)間繪制趨勢圖 ● 舉例 對(duì)于以下問題的可能回答： “我們?nèi)绾魏饬磕芰?？? “我們?nèi)绾魏饬可a(chǎn)率” 是 …… √ 每百萬產(chǎn)品中的廢品度（ PPM） √ 每千件設(shè)備小時(shí) √ 內(nèi)廢價(jià)值 √ 每千件人工小時(shí) √ 每個(gè)崗位淘汰的申請(qǐng)人數(shù) √ 每位咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)收小時(shí) 22 目視管理 QOS采用目視管理工具，把對(duì)趨勢的表示、分析、措施和測量的影響做為管理評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)的管理和組織內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)。 23 24 ■ QOS小組 — 監(jiān)督和實(shí)施 ● 推進(jìn)委員會(huì) 工廠（區(qū)域、部門、分公司）級(jí)的推進(jìn)委員會(huì) 是最高層管理者組成的跨功能小組，包括工廠、總經(jīng)理或業(yè)主。 確定戰(zhàn)略目標(biāo)和方針 統(tǒng)一組織內(nèi)所有成員朝向共同的目標(biāo) 確保措施的實(shí)施，是目標(biāo)“變成現(xiàn)實(shí)” 起到交流溝通樞紐的作用 實(shí)施，并且管理 QOS 對(duì)改進(jìn)小組的授權(quán) 25 ● 改進(jìn)小組 改進(jìn)小組 …… 在推進(jìn)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下利用改進(jìn)機(jī)會(huì) 可以是跨功能小組或員工參加的小組 可以為常設(shè)小組或針對(duì)具體事宜成立的短期小組 改進(jìn)小組支持推進(jìn)委員會(huì)，并可參與除解決問題之外的活動(dòng) 推進(jìn)委員會(huì) 人力資源 產(chǎn)品開發(fā) 財(cái) 務(wù) 運(yùn)